Нормативный документ по стандартизации и виды стандартов. Какая функция относится к специальным функциям документа? Основные условия к оформлению стандартизированного документа

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

Документ и его тип

Цель документа

Для кого предназначен

Кем формулируется или утверждается

Миссия и ценности компании (декларативный)

Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию

Собственники и топ-менеджеры

Кодекс корпоративного поведения

(декларативный)

Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).

Для всех сотрудников организации

Собственники и топ-менеджеры

Правила внутреннего трудового распорядка (технический)

Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников

Для всех сотрудников организации

Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством

Должностные инструкции (технический)

Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность

Для каждой должности

Руководителем организации

Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.

ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Стандарты работы персонала

Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.

Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)

Руководителями компании, непосредственными руководителями

Технологические стандарты (технический)

Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.

Для каждой должности

Непосредственными руководителями или производителями товара

Стандарты обслуживания клиентов (технический)

Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами

Для каждой должности

Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

  • унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
  • Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  • Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

  • Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

  • Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
  • Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

  • Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Сотрудницы должны использовать дневной макияж

Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование:

Теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока)

Оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый)

Румян нежно-розового или персикового оттенка

Туши для ресниц черного или коричневого цветов

Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное

Освещение должно соответствовать следующим требованиям:

В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные)

В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения.
  • Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

  • Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта

Корректная формулировка стандарта

  1. Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?»
  2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?»

2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями.

3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.
  • Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

  • Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
  • Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
  • Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
  • Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
  • Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

  1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

  • Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
  • Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
  • Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

  • Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
  • Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
  • Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

  • независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
  • стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.
  1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

  • Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.
  • Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.
    1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

    При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

    На данном этапе важно сформировать два типа видений:

    1. Видение «идеальной» организации в целом.
    2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

    Видение компании:

    При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Банк или брокерская контора

    Бутик, модный клуб, салон красоты

    Какой должны видеть компанию наши клиенты?

    Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности

    Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости

    Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?

    Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.

    Сотрудники — партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам.

    Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?

    Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплина, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение.

    Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

    Видение конкретных должностей:

    При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Консультант магазина модной одежды

    Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе

    Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)

    Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала.

    Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) — любезен и услужлив.

    Характер взаимоотношений данной должности с клиентом

    Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.

    Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания

    Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место

    1. Обслуживание нового клиента.

    2. Обслуживание постоянного клиента.

    3. Консультация потенциального клиента

    4. Обращение клиента с жалобой.

    Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента

    Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью

    1. Приветствие гостя.

    2. Выявление потребностей

    4. Примерка

    5. Обсуждение сомнений и возражений.

    6. Предложение дополнительных услуг.

    7. Оформление продажи

    8. Завершение контакта.

    1. Приветствие гостя.

    2. Обращение гостя с просьбой.

    3. Обращение гостя с жалобой.

    Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами

    Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений

    Территория и оборудование, за которые отвечает должность

    1. Помещение торгового зала и примерочных.

    2. Кассовая зона.

    3. Кассовый аппарат.

    4. Терминал для расчета пластиковыми картами

    Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить).

    Документы, за которые отвечает должность

    1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный)

    2. Кассовая книга

    3. Накладные

    4. Ценники

    1. Журнал уборки помещений.

    2. Журнал учета расхода моющих средств.

    Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:

    1. Собственники и руководители компании.

    Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.

    1. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.

    Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

    1. Клиенты.

    Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.

    4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

    1. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

    Основные разделы:

    1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
    2. Обращение клиентов с просьбами или жалобами
    3. Телефонный этикет
    4. Отношения с руководителями
    5. Отношения с коллегами

    Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

    1. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

    Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):

    1. Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)

    1.1. Технические стандарты

    • Внешний вид
    • состояние подотчетного помещения
    • состояние подотчетного оборудования

    1.2. Стандарты взаимодействия

  • Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом
    1. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)
  • Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).
  • подготовка документов и отчетности
    1. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

    Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

    Порядок организации разработки Стандартов в компании.

    1. Создание рабочей группы.

    Правила создания рабочей группы:

    • В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.
    • Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
    • Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
    • Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

    2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

    3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

    4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

    • Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
    • Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
    • Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
    • В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

    5. Аудит стандарта.

    Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

    Очень действенным может быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме Mystery shopping. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

    6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

    7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

    Методика внедрения Стандартов. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

    Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

    Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

    1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

    Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

    2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

    3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

    Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

    Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

    4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

    5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

    1. Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

    Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

    Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

    2. Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

    6 этап . Организация контроля.

    То, что не контролируется — не исполняется.

    Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

    Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

    Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

    • Работы по стандартизации в нашей стране были начаты в преддверии и в порядке подготовки к индустриализации, старт которой был дан пятилетним планом 1928-1933 г.г. Уже этот факт говорит об огромном значении, которое ей придавалось.


    О качестве на первых порах речь не шла. Истощенная, обескровленная страна остро нуждалась в количестве. Всего и вся! Только общегосударственная стандартизация с едиными подходами, терминами, типоразмерами, нормами и др. могла вывести экономику из хаоса и наладить массовое производство.

    Однако скоро становится очевидным, что количество без качества – деньги на ветер! К тому времени уже были практически сведены к нулю частнотоварные и капиталистические формы хозяйства. Рынок как регулятор качества ушел, казалось, в безвозвратное прошлое. Но это не вселяло тревогу, а, напротив, воспринималось, как великое достижение и преимущество новой социально-экономической формации.

    Утверждалось, что свободная рыночная конкуренция – это разбазаривание ресурсов. Что она лишь приводит к перепроизводству, затовариванию и кризисам. Наш «ответ чемберлену» был в том, что разоряющую государство рыночную конкуренцию заменит стандарт. Стандарт, всем указывающий единственно правильный путь к качеству. Примерно в тот период рождается, говоря сегодняшним языком, слоган: «Стандартизация – столбовая дорога прогресса!».

    Но «столбовая дорога прогресса» оказалась вымощенной ухабами, неожиданными развязками и тупиками. Отношение государства и общества к стандартизации в разные периоды менялось, и часто - с точностью до наоборот! От возвеличивания, ни много ни мало, в «приводной ремень научно - технического прогресса» до приклеивания ярлыка аж «тормоза» того же самого прогресса.

    А были периоды, когда она отступала на второй, а то и третий план общественного интереса, и, не привлекая к себе излишнего внимания, без шума и пыли, делала свое дело. А именно - служила инструментом организации производства, выполняя «по определению» присущие ей функции: обеспечение единства измерений, совместимости и взаимозаменяемости, установление разного рода норм и требований.

    ПЕРВЫЙ СТАНДАРТ

    Первым официально принятым и обязательным к выполнению стал стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». Вслед принимаются стандарты на продовольственные товары (хлеб, соль, спички, растительное масло), продукцию химической промышленности, на хлопок, нефтепродукты, объекты в области строительства, на единицы измерения и др.

    Во второй половине 30-х годов было не до стандартизации. В результате худо-бедно работающая система вместо того, чтобы совершенствоваться в качестве инструмента организации производства, по сути, разного рода реформированиями, в том числе децентрализацией, была доведена до состояния упадка. Упадка, опасно дезорганизующего промышленность.

    РАБОТА НА ПОБЕДУ

    Реанимировать систему стандартизации в режиме «скорой помощи» пришлось с переводом экономики на военные рельсы. Насколько это удалось, выяснилось в 1944 году, когда В. Емельянов, в то время руководитель Всесоюзного комитета стандартов, докладывал И.В.Сталину о достигнутых результатах - об эффективности стандартизации в экономии материалов, снижении трудоемкости и повышении производительности. И судя по тому, что по выходу из кабинета Верховного главнокомандующего он не был репрессирован и даже остался в должности, И. В.Сталин счел, что дела в стандартизации не так уж плохи, и она сыграла свою роль в создании оружия победы.

    Действительно, применение стандартного инструмента и оснастки дало промышленности экономию сотен тонн инструментальной стали. На 36,7% было сокращение количество контрольно-измерительных операций при приемке артиллерийских стандартов. Была расширена взаимозаменяемость узлов и деталей, сокращены типы машин, приборов и инструментов. Стандартизация конструкторской и технической документации в судостроении сделала возможной организацию производства взаимозаменяемых механизмов и изделий. Как результат, выпуск отдельных типов малых кораблей к 1943 году вырос по отношению к началу войны на 300%.

    Производственный цикл с 90 дней был сокращен до 30!
    Система стандартизации, просуществовавшая вплоть до смены социально-экономических эпох и возврата к рынку, начала формироваться в 60-х годах под руководством доктора технических наук, профессора В. Бойцова, к тому времени возглавившего Госстандарт СССР.

    «БОЙЦОВСКИЙ» ПЕРИОД

    В 60-70 годы от всех, кто профессионально занят в государственной стандартизации, ждут бойцовских качеств. Не тех, что спортсмены демонстрируют на боксерском ринге или борцовском ковре. А тех, что были присущи Бойцову - формальному и неформальному лидеру в профессии.

    Известный ученый, крупный специалист в области авиационных технологий, авторитетный организатор авиационного производства, В.В. Бойцов начинал деятельность на поприще стандартизации в условиях, когда все более очевидным становилось то, что возможности дальнейшего экстенсивного пути развития исчерпываются. Одним из основных направлений интенсификации экономики было признано повышение качества продукции, а инструментом достижения этой цели – стандартизация. Стандартизация, которую за запутанность не критиковал тогда разве что ленивый!

    Закономерно, что новый Главный стандартизатор страны начал со стандартизации…самой стандартизации: «Сложившаяся система стандартизации не отвечает возросшим требованиям народного хозяйства, она сложна. Чтобы улучшить ее действие, надо сначала договориться о правилах, как составлять стандарты».

    Так появился стандарт стандартов – ГОСТ 1 «Государственная система стандартизации» (ГСС). Названный специалистами конституцией стандартизации, комплекс стандартов (ГОСТ 1.0-68 - ГОСТ 1.5-68) регламентировал единый порядок разработки, обозначения, регистрации, издания, обращения и внедрения стандартов всех категорий на всех уровнях управления.

    Только наведя порядок в самой стандартизации, удалось приступить к задаче, которая была сформулирована следующим образом: «Государственные стандарты, имеющие силу закона, - должны стать эталоном качества продукции, к которому должны стремиться все предприятия!».

    В стандартах стала приводиться полная характеристика продукции, включающая номенклатуру показателей качества (в том числе, ранее не регламентируемые надежность и долговечность), уровень каждого показателя, методы и средства испытаний, измерений, правила упаковки и маркировки, перевозки и хранения продукции, требования к безопасности, взаимозаменяемости и совместимости.

    Но как сделать стандарты эталонами? Фиксировать в них достигнутый сегодняшними лидерами высший уровень качества, тем самым сделав его обязательным для всех? Этого мало. Стандарты утверждаются на годы, и надо, чтобы они и на финише отпущенного им жизненного срока оставались актуальными.

    Так как же заглянуть в завтра и спрогнозировать параметры качества, которым должна будет в будущем отвечать та или иная продукция? Ответ на этот вопрос можно получить только по результатам сложнейших научно-исследовательских работ и опытно -конструкторских разработок (НИР и ОКР). Это огромные деньги. И - время, особенно в те времена, когда компьютеров в помине не было.

    Потом еще требуется немало времени на процедуры согласования, утверждения и введения разработанных стандартов. А жизнь «за окном» не стоит на месте, и бывало так, что только рожденный стандарт оказывался устаревшим. Вовремя ротировать, пересматривать стандарты, исчисляемые тысячами, не удавалось. Чтобы поспевать, в день введения нового стандарта, надо было начинать разработку стандарта следующего поколения. На этот нескончаемый «бой с тенью» не хватало ни средств, ни сил! Поэтому «пенсионный» возраст большинства действующих стандартов всегда был предметом острейшей критики стандартизаторов.

    Была и другая «засада». Государственные стандарты (ГОСТы) «от корки до корки» являлись обязательными для всех без исключений предприятий. И их несоблюдение, как было начертано на каждом стандарте: «преследуется по закону, вплоть до уголовной ответственности»! Как тут поступать с нормированием требований по качеству?! Чересчур прогрессивные стандарты станут для основной массы предприятий заведомо невыполнимыми… Стандарты с заниженными, усредненными требованиями перестают служить эталоном…

    Назовем еще одну считавшуюся неразрешимой проблему. Речь о том, что в одном изделии агрегатируются многие десятки узлов, деталей, материалов… Они выпускаются по разной технической документации, разными предприятиями разных отраслей. А чтобы испортить бочку меда, как известно, хватит и единственной ложки дегтя.

    Все эти камни преткновения на «столбовой дороге стандартизации» были хорошо известны, но … не пугали энтузиастов. Новой команде стандартизаторов решение этих проблем виделось в использовании процессных подходов. Наработанный в те годы опыт комплексной и опережающей стандартизации, системного управления качеством востребован и сегодня. Не только в нашей стране. Не будь этого, мы бы и не стали уделять в этой публикации столько места делам давно минувших лет. Однако поясним, чем нам конкретно ценно интеллектуальное наследство стандартизации эпохи нерыночной экономики.
    Чтобы максимально ускорить пересмотр стандартов с «побитыми молью» показателями, в принятых тогда основополагающих документах ГСС была обозначена тенденция на формирование механизма гибкой системы замены устаревших стандартов.

    КОМПЛЕКСНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ

    Также стали нащупываться подходы к решению проблемы единого «целеполагания» при производстве продукции разными соисполнителями. В этих целях впервые в мировой практике отрабатываются принципы комплексной стандартизации, позволяющей в целях обеспечения качества конечного продукта координировать действия всех участвующих в его производстве исполнителей, взаимно увязывая требования к сырью, материалам, комплектующим, техническим средствам производства, методам подготовки и организации производства и др.

    ОПЕРЕЖАЮЩАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ

    Наконец, также впервые именно в нашей стране появляется опережающая стандартизация. Стандарты с перспективными показателями. То есть те, что помимо обязательных сегодня требований, содержат показатели качества, на которые только предстоит перейти через определенное время.

    Таким образом, стандарты с перспективными показателями начали задавать тренд повышения качества по группам однородной продукции, тем самым предоставляя возможность заблаговременно начинать организационную, техническую и технологическую подготовку к работе на перспективу на уровне обозначенных в стандартах вызовов научно-технического прогресса.
    Ну, а чтобы предприятия не засиживались на низших ступенях качества, создавались мотивационные механизмы. Была введена аттестация по категориям качества. На Знак качества (высшую категорию) с соответствующими этому почетному статусу преференциями могла претендовать только та продукция, которая находится на уровне высших требований стандарта. Хочешь - не хочешь, а на следующую ступень качества приходилось карабкаться.

    МЕЖОТРАСЛЕВАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ

    Тогда же – опять повторимся, впервые в мировой практике – в нашей стране создаются межотраслевые системы стандартов: Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП), Система разработки и постановки продукции на производство (СРПП), Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической документации (ЕСТД), Единая система классификации и кодирования технико-экономической информации (ЕСКК), Система унификации изделий машиностроения и приборостроения, Система стандартных средств технологического оснащения (оснастки и оборудования, средств автоматизации и механизации производственных процессов и инженерно-технических работ), Система стандартов безопасности труда (ССБТ).

    СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

    Разработка систем управления качеством продукции также впервые была начата в нашей стране. Тех систем, которые спустя годы бумерангом вернулись к нам в отточенной до совершенства форме систем качества на базе международных стандартов ИСО.

    Первой стала Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции. В дальнейшем были разработаны, внедрены и успешно работали десятки отраслевых и территориальных систем повышения эффективности и качества продукции. В том числе, Московская комплексная система управления качеством продукции, разработанная при организационно - методической поддержке Московского центра стандартизации и метрологии (МЦСМ), как тогда назывался Ростест-Москва.

    Наверное, словосочетание «впервые мире», упомянутое выше при перечислении новаций Госстандарта, может вызвать недоверие. Или ассоциации с неуловимым Джо, который, как известно, неуловим лишь по той причине, что никто его не ловит. Отчасти это так. В странах рыночной экономики в таких механизмах управления качеством необходимости в то время не было. Но только в то время. Но спустя годы во всем мире стали популярными системы менеджмента качества, прообразом которых были наши комплексные систему управления качеством. В ЕС вводятся стандарты на продукцию с показателями качества. Не взамен, а в помощь рыночным механизмам.

    У нас же в отсутствие рыночной конкуренции, которая должна ориентировать производителя на то, какого качества и в каком количестве нужна потребителю его продукция, торжествовало количество. Реального потребителя, как регулятора качества и количества, пыталось заменить собой государство в лице Госплана и Госстандарта, которым вменялось в обязанность регламентировать что, какого качества и в каком количестве надо производить каждому предприятию.

    Словом, созданная тогда государственная система стандартизации была полностью приспособлена под плановое управление экономикой. И была органична. Однако по мере продвижения к рынку и расширения предоставляемой субъектам хозяйствования самостоятельности все более очевидными становились издержки слишком жесткой централизации государственного регулирования экономики. Явно избыточные государственные функции, требования и громоздкие процедуры не только не способствовали, но и в определенной мере препятствовали повышению качества продукции и обеспечению ее конкурентоспособности.

    «ПУТЫ СТАНДАРТОВ»

    Стандарты стали в общественном мнении олицетворять заскорузлость, неповоротливость административно - командной системы управления экономикой и ее невосприимчивость к достижениям научно – технического прогресса.
    Конечно, обвинения далеко не во всех грехах были объективны. И сейчас распространено заблуждение, будто ГОСТы не допускали выпуск продукции более высокого качества, нежели это было регламентировано стандартом. Так не было.

    Мы говорили выше, что был задействован механизм аттестации продукции по категориям качества, экономически стимулирующий предприятия выпускать изделия с показателями, выше установленных ГОСТами. Лучше – можно, хуже – нельзя!

    Существовали преференции и для производителей, осваивающих новую продукцию, которая отмечалась индексом «Н» (новинка). Упомянули мы и ГОСТы с перспективными повышенными требованиями качества, устанавливаемые по прогностическим оценкам.

    Вместе с тем, вряд ли кто назовет те механизмы, полностью компенсирующими отсутствие механизмов рыночных. Государственная система стандартизации изначально создавалась для обслуживания плановой нерыночной экономики, и главная ее задача как раз и состояла в том, чтобы в отсутствие реальной конкуренции поддерживать определенный уровень качества.
    В какой-то мере и каких-то областях (прежде всего, в оборонной промышленности), это удавалось. За счет нормирования требований по качеству в стандартах, за счет госнадзора за их соблюдением, за счет аттестации и дополнительного стимулирования качественной и новой продукции, за счет систем управления качеством, разработка которых тогда интенсивно велась.

    Однако в отсутствие рынка «сконструировать» механизмы, которые заменили бы рыночные, естественно, не представлялось возможным. Качество оставалось главной проблемой плановой экономики и во многом предрешило проигрыш СССР в экономическом соперничестве с странами развитой рыночной экономики.

    СТАНДАРТЫ БЕЗ КАЧЕСТВА

    С переходом к рыночной экономике начинается форсированная реализация политики гармонизации отечественной стандартизации с системами стран развитого рынка.
    С вступлением в силу в 2003 год Федерального закона «О техническом регулировании», ГОСТы, десятилетия выполнявшие функции инструмента государственного регулирования качества, переводятся в национальные стандарты, отныне призванные лишь на добровольной основе способствовать повышению конкурентоспособности и безопасности продукции, работ и услуг, выполнению требований технических регламентов.
    Обязательными стали лишь технические регламенты, устанавливающие показатели безопасности, несоблюдение которых может сказаться на здоровье и жизни потребителей. А стандарты, до принятия соответствующих технических регламентов, обязательными остались, но только в части показателей безопасности.

    Логика реформы элементарна: производитель обязан обеспечить безопасность своей продукции. И только! Что касается конкретных показателей технического уровня и качества, то их должен регулировать рынок. Стандартизация конкретной продукции сворачивается за ненадобностью: на том этапе было сочтено, что такие стандарты нужны для поддержания уровня качества только в отсутствие рыночной конкуренции.
    Вопросы качества объявлены зоной интересов и ответственности промышленности и бизнеса, их конкурентным преимуществом. На какую планку качества замахнуться - решать им самим, исходя из своей рыночной ниши и маркетинговой политики. Потребителю только остается выбрать товар – по оптимальному для него соотношению «цена - качество».

    Но, как говорится, гладко только на бумаге. Рынок не стал панацеей, и сам по себе проблему качества не решил. Более того, ослабление административных барьеров, в частности, либерализация госнадзора за качеством, на фоне не страшащих нечистоплотный бизнес «не кусачих» штрафных санкций, обернулось невиданными ранее фальсификацией и контрафактом.

    Недобросовестные товаропроизводители, не выполняя требований стандарта по качеству, мошенничая с сырьем, бессовестным образом декларируют, что продукция изготовлена именно по стандарту. И за такой обман никакой ответственности: стандарты, ведь, добровольны! Демпингуя, они делают неконкурентоспособной качественную, но более дорогую продукцию. Такие вот гримасы конкуренции!
    Но как тут выбрать товар «по оптимальному для него соотношению «цена - качество», если никому верить нельзя?! В результате массовая фальсификация порождает в потребительском сообществе ностальгию по временам, когда «несоблюдение стандарта преследовалось по закону, вплоть до уголовной ответственности». И мало кто вспоминает, что и стандарты в отсутствие рынка не были гарантией качества.
    Выход, конечно, не в возврате к невозвратному прошлому административно - командных методов управления. Не в отказе от рынка, до которого мы никак не доберемся, а в поиске наиболее верного пути к рынку. Многие специалисты, эксперты, промышленники, бизнесмены в последние годы стали приходить к осознанию того, что этот путь должен быть вымощен стандартами.

    Алексей Абрамов так обосновал необходимость разработки современных стандартов качества: "Мы больше десяти лет жили по правилам только технического регулирования и воспринимали стандартизацию как элемент технического регулирования. Но техническое регулирование - лишь одна из областей применения стандартов, и не самая основная. Мы продолжаем обеспечивать задачи технического регулирования, как национального, так и наднационального в рамках Евразийского экономического союза. Но мы считаем, что передовые государства - если они заинтересованы в будущем, в развитии отраслей промышленности, в развитии секторов экономики,- должны думать о стандартах, не только связанных с минимальным уровнем безопасности, но о тех, что позволят предприятиям развиваться».

    А так Алексей Абрамов отвечает на вопрос, нет ли смысла, не изобретая велосипед, сразу переходить на зарубежные стандарты: «Методологически неверно слепо копировать зарубежный опыт. Мы должны его учитывать, но должны и понимать наличие внутренних технологических ограничений в национальной экономике на импорт внешних наработок. Нашу промышленность, наше сельское хозяйство и другие отрасли экономики необходимо обеспечивать стандартами, которые последовательно позволят этим отраслям прийти к должному уровню оснащения, должному уровню организации технологических процессов.
    Нельзя просто взять и ввести, например, европейский стандарт в какой-то области, не оценивая экономических рисков, которые могут быть. Можно просто убить работающего в этой области российского производителя, если сообщить ему, что с завтрашнего дня он должен отвечать этим требованиям. Но нельзя и бесконечно долго смотреть на использование устаревшего стандарта, рассчитывая, что без внешнего воздействия производитель решит сам вылезти из ямы. Очень многим нужно помогать не только деньгами, но в том числе и выставляя определенные планки развития. Стандарт - в том числе такая планка».

    СТАНДАРТЫ ХХI ВЕКА

    Но какими быть стандартам ХХI века? Какими быть, чтобы стать дорогой к цивилизованному рынку, чтобы служить качеству? Это установлено Законом "О стандартизации в Российской Федерации".
    Для нас в контексте данной публикации важно, что закон вновь поворачивает нас к качеству. Не возвращает, а именно поворачивает. С учетом опыта прошлых лет. С учетом реалий рыночной экономики. С учетом современных знаний и технологий. И, что чрезвычайно важно, с осознанием понимания того, как соотносятся техническое регулирование и стандартизация.

    Принятие нового закона о стандартизации во многом придало новый правовой смысл национальной стандартизации. Напомним, в 2002 году многие аспекты стандартизации оказались вне правового поля. В принятом тогда Федеральном законе 184-ФЗ «О техническом регулировании» были установлены, в основном, нормы к стандартам, которые являются доказательной базой выполнения технических регламентов, т.е. только к тем, которые устанавливают требования безопасности продукции.

    Техническое регулирование, устанавливая обязательные жизненно важные требования к продукции, обеспечивает свободу торговли в глобальном мире. Это чрезвычайно важная функция стандартов!
    Однако стандарты не могут использоваться исключительно для целей технического регулирования, служа лишь доказательной базой выполнения требований технических регламентов. Этими применениями возможности стандартизации не могут и не должны ограничиваться.

    Стандартизация - это унификация, взаимозаменяемость, совместимость и оптимизация. Это единство измерений. Это, конечно же, вопросы качества и конкурентоспособности продукции. Это едино всеми понимаемая терминология. Это организация производственных процессов. Это основанные на стандартах системы менеджмента. Это, наконец, устранение технических барьеров в торговле.
    Стандартизация обеспечивает бизнесу экономию средств за счет применения апробированных решений и сокращения необоснованного разнообразия на основе унификации и типизации. Позволяет существенно сократить сроки внедрения новой продукции и технологий за счет распространения и применения уже разработанных типовых (наилучших) практик и технологий. В наше время стандартизация превращается в специфическую форму трансфера технологий.

    Отвечает ли этим целям современный подход к стандартизации, выраженный в ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации»? В ответ приведем лишь выдержку из Резолюции совместного заседания Коллегии Росстандарта, Общественного совета при Росстандарте, Совета по техническому регулированию и стандартизации при Минпромторге России и Комитета РСПП по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия, посвященного вступлению этого закона в силу:

    «Вступление в силу Федерального закона Российской Федерации от 29.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» знаменует завершение первого этапа перехода нашей страны к современной модели стандартизации, отличительной чертой которой является совместная работа представителей промышленности и органов государственной власти в сфере стандартизации, в том числе её финансирование на паритетных началах.

    В связи с этим реализация ФЗ-162 должна стать не только действенной антикризисной мерой, но и важным элементом государственной промышленной политики.
    Закон открывает новые возможности для промышленности и бизнеса, и позволит значительно упростить, оптимизировать и систему технического регулирования, и процессы установления обязательных требований в области безопасности через ссылки на стандарты.

    Принятие закона «О стандартизации в Российской Федерации» создаёт благоприятные условия для активизации участия бизнеса в национальной, межгосударственной и международной стандартизации. Закон предоставляет инструменты эффективной защиты национальных рынков от недобросовестной конкуренции и фальсифицированной, опасной продукции».

    ДОБРОВОЛЬНОСТЬ или ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ. ГДЕ ОНА, ЗОЛОТАЯ СЕРЕДИНА?!

    Одна из важнейших новелл закона – это применение ссылок на стандарты в нормативно-правовых актах, по сути, делающая их обязательными.
    Споры о добровольности или обязательности стандартов не заканчиваются со дня реформы технического регулирования. Стандарты остались добровольными. Иного и быть не может. Добровольный характер применения национальных стандартов отражает требования рыночной экономики, способствует развитию конкуренции, учитывает необходимость подготовленность субъектов хозяйственной деятельности к внедрению прогрессивных решений.

    Однако печальный опыт периода абсолютной «добровольщины», когда аббревиатурой «ГОСТ» маркировали продукцию, не имея на то и малейшего основания, все, кому не лень, побудили внести в законодательство коррективы.

    Теперь в части обязательности стандартов в законе установлено: в случае публичного заявления, что продукция соответствует ГОСТ, это заявление обязано соответствовать действительности. Скажем, если на тушёнке или сгущёнке написано, что она изготавливается по ГОСТ, то так тому и быть! Взялся за гуж – не говори, что не дюж!

    В законе реализован принцип необязательности (добровольности) стандартов при сохранении у государства возможности включения государственного регулирования в этой сфере. В этих целях создан конкретный правовой институт - допустимость ссылок на национальные стандарты в нормативных актах правительства и нормативных актах ведомств.

    Обратим внимание на то, что ранее, с 2003 года было запрещено в Федеральных нормах и правилах (ФНП) ссылаться на ГОСТ и ГОСТ Р. Это приводило к тому, что в столь важных документах появлялись «провисающие» требования. Один лишь пример, который был озвучен на одном из совещаний в Росстандарте: в НП-068-05 «Трубопроводная арматура для атомных станций. Общие технические требования» записано, что герметичность затвора запорной, быстродействующей и отсечной арматуры должна соответствовать классам А, В или С, а номера документа (ГОСТ или ГОСТ Р), в котором эти классы установлены… нет!
    Теперь законом определено: когда госведомство является в конкретной области экономической активности регулятором, оно может не придумывать ничего нового, а брать за основу национальный стандарт.

    СТАНДАРТИЗАЦИЯ ДЕЛАЕТ ПРОЗРАЧНЕЕ ГОСЗКУПКИ.
    И ДОСТУПНЕЕ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

    Еще одно важное законодательное нововведение, которое лоббировал Союз потребителей РФ. Президент этого общественного объединения РФ П.Б. Шелищ на всех стадиях публичного обсуждения законопроекта последовательно настаивал на том, что обязательным условием госзаказа должно стать соответствие продукции национальным стандартам.
    Известно, что вороватые чиновники наловчились составлять технические задания на закупаемую продукцию таким образом, что единственно возможными ее поставщиками становятся аффилированые фирмы. Надо ли говорить, что напрочь отринутыми от пирога госзакупок были субъекты малого и среднего предпринимательства (МСП)?

    Теперь ситуация, будем надеяться, начнет меняться.
    Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» качественно изменил регулирование в сфере закупок. В № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» от 18.07.2011г. внесены изменения, обязывающие заказчиков при составлении описания объекта закупки использовать требования, условные обозначения и терминологию (касающиеся технических и функциональных характеристик товара, работ, услуг), которые предусмотрены документами, применяемыми в национальной системе стандартизации.

    Проще говоря, согласно поправкам, принятым к законодательству, заказчик в документации о госзакупке должен при наличии соответствующего ГОСТа преимущественно ссылаться на его конкретные показатели. «Замутить» вопрос станет сложнее. Если же это невозможно - может, ведь, закупаться какая-то продукция, не вписывающаяся в рамки ГОСТа - то просто нужно объяснить, почему стандарт неприменим. Такая практика придаст свой импульс процессам, призванным повысить дисциплину госзакупок. В этом ракурсе стандарты можно рассматривать как некий интерфейс для обеспечения закупок.

    Работа с целью сделать малые предприятия реально полноправными участниками государственных закупок продолжается. Росстандарт совместно с Федеральной корпорацией по развитию малого и среднего предпринимательства (Корпорация МСП) готовит предложения по совершенствованию законодательства о закупках госкомпаний. В частности, предполагается ограничить права заказчиков на применение инструментов корпоративной сертификации (часто служащей, по сути, необъективным и неоправданным техническим заградительным барьером) и предоставления корпорациям альтернативных возможностей в рамках прозрачных процедур независимой Национальной системы сертификации (НСС).

    1. Документ и документно-коммуникационная деятельность это...

    a) предмет документоведения;
    b) объект документоведения;
    c) документоведение.

    2. Какое название имела документационная наука, возникшая в конце XIX в.

    a) книго-архиво-музееведение;
    b) библиотеко-библиографо-архивоведение;
    c) документалистика.

    3. Теоретические, исторические и организационно-методические проблемы науки о документе и документно-коммуникационной деятельности изучает...

    a) общее документоведение;
    b) специальное документоведение;
    c) частное документоведение.

    4. Достижения какой науки, связанной с документоведением, обеспечивает придание юридической силы документам?

    a) теории управления;
    b) правоведения;
    c) менеджмента.

    5. К группе источников, представляющих собой законодательно закрепленные правила и нормы работы с документами относится...

    a) письмовник;
    b) формулярник;
    c) Генеральный регламент.

    6. Понятие стандартизации, как деятельности по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленной на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения, закрепляется в...

    a) Федеральном законе РФ "О стандартизации";
    b) Федеральном законе РФ "Техническом регулировании";
    c) Федеральном законе РФ "Об информации, информатизации и защите информации".

    7. Понятие документа как материального объекта, содержащего информацию для ее распространения в пространстве и времени (включая и так называемые трехмерные произведения искусства - архитектуру и скульптуру) - это...

    a) узкое понятие документа;
    b) широкое понятие документа;
    c) самое широкое понятие документа.

    8. Упорядоченная совокупность данных или документов, необходимых для решения задач определенной области деятельности - это...

    a) информационные системы;
    b) информационные ресурсы;
    c) информационные массивы.

    9. ... - материальный объект, специально созданный человеком, посредством которого можно хранить и передавать информацию

    a) материальный носитель;
    b) материальная основа документа;
    c) материальная составляющая документа.

    10. ... отражает качественное, т.е. внутренне присущее документу отличие.

    a) свойство документа;
    b) признак документа;
    c) структура документа.

    11. Каким свойством можно охарактеризовать наличие у документа неотъемлемых слагаемых, без которых он существовать не может?

    a) вещественность;
    b) атрибутивность;
    c) структурность.

    12. Что относится к признакам документа:

    a) функциональность информации;
    b) тождественность самому себе;
    c) завершенность сообщения.

    13. Какая функция относится к общим функциям документа?

    a) общекультурная;
    b) информационная;
    c) правовая.

    14. Какая функция относится к специальным функциям документа?

    a) упорядочивающая;
    b) управленческая;
    c) информационная.

    15. ...- действие или совокупность действий, применяемых при записи информации на материальном носителе.

    a) метод документирования;
    b) способ документирования;
    c) средство документирования.

    16. Какое правило используется в системе кодирования информации?

    a) чем длиннее код, тем короче слово;
    b) чем короче звуки, тем короче язык;
    c) чем короче код, тем длиннее текст.

    17. Язык эсперанто относится...

    a) к естественному языку;
    b) к искусственному языку;
    c) к национальному языку.

    18. Морфема является...

    a) языковым знаком;
    b) неязыковым знаком;
    c) знаком искусственного языка.

    19. Пояс, сплетенный из нитей, унизанных раковинами

    a) кипу;
    b) вампумы;
    c) биржа.

    20. Знаковая система фиксации речи, позволяющая с помощью начертательных элементов передавать речевую информацию на расстоянии и закреплять ее во времени

    a) письменность;
    b) письмо;
    c) система письма.

    21. Запись, осуществляемая путем нагревания носителя записи

    a) электро-фотографическая;
    b) магнитная;
    c) механическая.

    22. ... - это процесс упорядочения или распределения документов по классам с целью отражения отношений между ними и составления классификационной схемы.

    a) структурирование;
    b) классифицирование;
    c) документирование.

    23. Как должно происходить деление документов?

    a) на роды, подвиды, подроды, разновидности;
    b) на роды, виды, подвиды, разновидности;
    c) на виды, подвиды, разновидности, роды.

    24. Согласно классификации документов по характеру средств фиксирования информации различают...

    a) текстовые и нетекстовые документы;
    b) документы на естественной и искусственной материальной основе;
    c) периодические и непериодические документы.

    25. Документ, содержащий информацию, не предназначенную для широкого распространения

    a) неопубликованный;
    b) непубликуемый;
    c) непериодический.

    Президент одной из американских компаний Р. Карпентер очень точно определил ценность и эффективность стандартов: «Богатство содержания стандартов аккумулирует в себе миллионы человеко-часов, вложенных в эти документы за десятки и даже сотни лет. Этот громадный объем информации представляет собой дорогостоящую интеллектуальную собственность, которая должна быть соответствующим образом оценена и защищена» . Отсюда понятно, что применение прогрессивного стандарта как носителя передового опыта не может не дать ощутимого эффекта.

    Эффективность стандартизации проявляется в том, что стандарты как документы, имея относительно низкую стоимость, при внедрении позволяют улучшить деятельность, продукцию, услуги, а значит - получить прибыль, которая часто на несколько порядков выше стоимости купленного стандарта.

    Об эффективности стандартизации свидетельствуют примеры, показывающие, что игнорирование стандартов оборачивается огромными убытками для компании по ряду причин, например из-за того, что ее продукция не была сертифицирована на соответствие конкретному стандарту; из-за дополнительных затрат компании на переделку продукции, изготовленной не в соответствии с требованиями стандартов в стране экспорта.

    Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования может обеспечить вклад в экономический рост, превышающий соответствующие показатели от внедрения патентов и лицензий . Так, по исследованиям немецких экспертов, подтвержденным аналитиками Евросоюза, за период 1960-1990 гг. треть ежегодного экономического роста Германии (около 30 млрд марок) относится к эффекту от применения стандартов.

    Глобализация рыночных интересов компании увеличивает потребность во все большем количестве стандартов. По оценке Всемирного банка (который перевел в 2002 г. в Банк ВТО средства на развитие стандартизации в развивающихся странах), Африка может получать свыше 1 млрд дол. в год от увеличения экспорта орехов, сухофруктов и других сельскохозяйственных товаров, если будет принимать участие в разработке международных стандартов и выполнять их требования.

    В условиях рыночной экономики эффективность работ по стандартизации проявляется как в процессе, так и в результатах деятельности конкретных субъектов хозяйствования различных форм собственности, причем во всех сферах: в научных исследованиях и опытно-конструкторских работах, в производстве, обращении (реализации), эксплуатации и утилизации продукции.

    Эффективность работ по стандартизации определяется в соответствии с Рекомендациями Госстандарта России*.

    Под эффективностью работ понимают соотношение общественного (народнохозяйственного) эффекта применения результатов работ по стандартизации в народном хозяйстве и затрат, связанных с их применением.

    Определение эффективности работ по стандартизации осуществляется в целях: обоснования целесообразности включения конкретных работ по стандартизации (разработка нового стандарта, пересмотр или внесение изменения в действующий стандарт) в планы государственной и меж- государственной стандартизации; выбора наиболее оптимальных вариантов, включаемых в стандарты требований; оценки результативности деятельности в области стандартизации.

    Эффективность работ по стандартизации выражается в следующих основных ее видах:

    1) экономическая;

    2) техническая и (или) информационная;

    3) социальная.

    В качестве показателей экономической эффективности работ используют следующие:

    экономия (Э) - величина суммарного уменьшения затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов) на единицу стандартизируемой продукции (услуги);

    затраты (3) - величина суммарного увеличения затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов) на единицу стандартизируемой продукции (услуги);

    экономический эффект на единицу продукции (услуги) - величина итогового уменьшения затрат (издержек) при производстве, обращении, применении (эксплуатации) и утилизации единицы стандартизируемой продукции (услуги), определяемая как разность между экономией (Э) и затратами (3);

    экономическая эффективность работ по стандартизации -соотношение экономического эффекта и затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов).

    1) стандарта на продукцию и услуги, устанавливающего технические требования или технические условия;

    2) стандарта на работы (процессы);

    3) стандарта на методы контроля.

    Следующие примеры свидетельствуют о значительном экономическом эффекте стандартизации такого объекта коммерции, как продукция. Так, внедрение государственного стандарта на холодильники дает экономию на каждом холодильнике до 200 кВт-ч в год. Поскольку холодильник есть почти в каждой семье, то объем экономии электроэнергии по стране будет эквивалентен объему выработки новой электростанции. Разработка и внедрение комплекса стандартов в области защиты материалов и изделий от коррозии, старения и биоповреждений сокращают потери в этой области на 2%, что эквивалентно 600-800 млн у.е. в год.

    Определение технической и (или) социальной эффективности рекомендуется проводить для основополагающих (организационно-технических и общетехнических) стандартов.

    Техническая эффективность работ по стандартизации может выражаться в относительных показателях технических эффектов, получаемых в результате применения стандарта: например, в росте уровня безопасности, снижении вредных воздействий и выбросов (стоков), снижении материало- или энергоемкости производства или эксплуатации, повышении ресурса, надежности и др.

    Информационная эффективность работ по стандартизации может выражаться в достижении необходимого для общества взаимопонимания, единства представления и восприятия информации (стандарты на термины и определения и т.п.), в том числе в договорно-правовых отношениях субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и органов государственного управления, в международных научно-технических и торгово-экономических отношениях.

    Социальная эффективность заключается в том, что реализуемые на практике обязательные требования к продукции (процессам и услугам) положительно отражаются на здоровье и уровне жизни населения, а также на других социально значимых аспектах. Она выражается в показателях снижения уровня производственного травматизма, уровня заболеваемости, повышения продолжительности жизни, улучшения социально-психологического климата и др.

    Как правило, социальный эффект стандартизации не поддается прямому подсчету. Нередко разработка и внедрение комплекса стандартов (допустим, на детское питание) не только не дают экономию денежных средств, но и требуют дополнительных затрат. Однако получаемый в результате работ по стандартизации эффект улучшения здоровья малышей - огромное социальное достижение.

    Основными направлениями в совершенствовании государственной системы документационного обеспечения управления являются унификация и стандартизация. Унификация и стандартизация способствуют рационализации управленческой деятельности, придавая ей более организованный и упорядоченный характер.

    Унификация - это установление единообразия состава и форм управленческих документов, создаваемых в процессе осуществления однотипных управленческих функций и задач, операций по их обработке, учету и хранению. Унификация проводится в целях сокращения количества применяемых документов, типизации их форм, повышения качества, снижения трудоемкости их обработки, достижения информационной совместимости различных систем документации по одноименным и смежным функциям управления, более эффективного использования вычислительной техники. Организационное и методическое руководство унификацией и стандартизацией документов, координацию соответствующих работ и контроль осуществляет Росстат. Унификация управленческих документов предполагает унификацию состава документов, создаваемых при решении управленческих задач, и унификацию форм документов.

    Унификация состава документов организации - это отбор и закрепление комплекса документов, необходимых и достаточных для решения управленческих задач (в результате состав документов организации может быть значительно сокращен).

    Унификация форм документов - это отбор и закрепление в унифицированных формах документов информационных показателей и реквизитов, соответствующих назначению документов, и установление единых требований к их составлению и оформлению. Результаты унификации состава документов получают закрепление в Табеле форм документов, а результаты унификации форм документов - в Альбомах форм документов, применяемых в деятельности организации.

    Примерный Табель форм документов - это перечень разрешенных к применению унифицированных форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач управления, с характеристикой их юридического статуса, этапов подготовки и прохождения. В текущей деятельности организаций Табель выполняет функцию справочника, используемого организацией для документирования управленческой деятельности, и позволяющего осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов с указанием всех или основных этапов их подготовки и оформления.

    Альбомы форм документов содержат унифицированные формы документов, включенные в Табель, и закрепляют результаты проведенной унификации, состава и форм документов организации по функциям управления. Общегосударственные унифицированные формы документов разрабатываются с учетом возможностей их компьютерной обработки. Они обязательны для применения во всех учреждениях, организациях, на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности. Унификация обычно проводится как предварительный этап стандартизации, но может быть и самостоятельным видом деятельности.


    Стандартизация - возведение в юридическую норму основных правил и требований к разработке и оформлению управленческих документов. Благодаря стандартизации огромная масса документов создается по одним и тем же правилам, быстрее и легче воспринимается получателями. Процесс стандартизации осуществляется путем разработки и утверждения стандартов.

    Стандарт - это нормативный документ, разработанный заинтересованными сторонами на основе согласия по существенным вопросам, утвержденный признанным органом (или предприятием), устанавливающий для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных объектов, и направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

    Стандарт - нормативный документ, представляющий собой образец, эталон (модель).

    Существуют следующие виды стандартов :

    1. ГОСТы - государственные стандарты.

    2. ОСТы - отраслевые стандарты.

    3. СТП - стандарты предприятий, учреждений, организаций и др.

    Стандарты разрабатываются и утверждаются Госстандартом России.

    Для документационного обеспечения управления наибольший интерес представляют стандарты:

    1. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

    Поделиться: