Главная » Налогообложение » Совершенствование работы с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления (на примере Администрации Усть-Катавского городского округа). Как сделать работу с обращениями граждан более эффективной

Совершенствование работы с обращениями граждан в исполнительных органах местного самоуправления (на примере Администрации Усть-Катавского городского округа). Как сделать работу с обращениями граждан более эффективной

1 Как сделать работу с обращениями граждан более эффективной? Дифференциация оплаты труда и другие формы стимулирования государственных служащих повышать эффективность работы с обращениями граждан И. Лапина, С. Соусь Взгляды, представленные в исследовании, принадлежат исключительно самим авторам и не являются выражением мнения SYMPA, BIPART, других организаций и лиц, которые могут ассоциироваться с именами авторов. Резюме В представляемой работе авторы рассматривают эффективность работы государственных служащих с обращениями граждан и юридических лиц, а также проводят анализ действующего законодательства в данной области для выявления положительных и отрицательных аспектов существующей системы. В ходе исследования авторами было установлено, что население не всегда удовлетворено работой государственных органов (местных Советов, исполнительных комитетов, администраций и т.д.) при рассмотрении обращений, что негативно сказывается на репутации как конкретного госоргана, так и всей системы государственного управления. В то же время анализ существующей практики и законодательства показал, что в системе государственной службы недостаточно средств повышения мотивации по улучшению работы с обращениями, поскольку оплата труда государственных служащих рассчитывается по определенной системе, и не зависит от результатов рассмотрения обращений граждан и юридических лиц.

2 Также отсутствуют механизмы нематериального поощрения. Можно предположить, что эти факторы вносят свой вклад в ситуацию, когда поступившие обращения зачастую либо не рассматриваются по существу, перенаправляются, либо возвращаются в ту инстанцию, относительно деятельности которой поступила жалоба. Основной задачей работы является инициирование общественной дискуссии по этому аспекту эффективности работы госслужащих, а также презентация заинтересованной аудитории некоторых аргументированных рекомендаций по поводу возможных механизмов повышения эффективности работы с обращениями. Работа с обращениями граждан: текущая ситуация В настоящее время руководство Беларуси уделяет особое внимание работе государственных органов как институтов, реализующих государственную политику. Это особенно важно с учетом того, что мнение граждан о работе государственных органов формируется в ходе непосредственного общения с чиновниками. Еще в 2010 году на совещании о повышении эффективности работы с обращениями граждан было отмечено, что эффективность работы госорганов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать. 1 Актуальность темы для всего населения страны обусловлена заявленной реализацией политики «Государство для народа». Для людей важны не столько показатели ВВП, сколько то, как масштабные государственные программы влияют на их жизнь, способствуют решению насущных житейских проблем. Соответственно, для всей системы государственной власти крайне важно совершенствовать канал обратной связи по наиболее острым проблемам, волнующим людей, каким и является механизм обращения граждан и юридических лиц. Это тем более важно, что зачастую случается так, что вопросы, с которыми граждане обращаются в государственные органы, не требуют значительных финансовых расходов. Со стороны чиновников необходимо всего лишь проявить внимание к человеку и желание помочь ему. Тем не менее, именно этого и недостает на практике. Как показывает опыт, обращения граждан нередко «спускаются» вышестоящими органами на места или заявителя перенаправляют в другие инстанции, «гоняя его по кругу». Иногда происходит и так, что жалоба перенаправляется в ту инстанцию либо тому служащему, о работе которого и идет собственно речь. 1 «Эффективность работы госорганов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать»

3 Таким образом, можно прийти к заключению, что в системе взаимодействия госорганов с населением есть значительные недостатки, негативно сказывающиеся на репутации самих государственных служащих и всей системы государственного управления в целом, что вызывает недоверие к целому ряду госорганам и институтам, начиная от местных Советов, исполкомов и заканчивая судебными, следственными и правоохранительными органами. Из этого логически следует вопрос о существующих критериях оценки эффективности работы государственных служащих в целом, если таковые имеются, и приняты ли они на законодательном уровне. В случае, если они есть, учитывается ли качество работы с обращениями граждан как один из критериев оценки эффективности работы госслужащего? Что можно предпринять, чтобы повысить эффективность работы с обращениями граждан и исправить сложившуюся ситуацию? Основной задачей данного документа является анализ текущей ситуации относительно работы государственных служащих с обращениями граждан и оценки качества ее выполнения и уровня эффективности, а также разработка рекомендаций по повышению эффективности. Достижение планируемых результатов предполагается, во-первых, за счет повышения открытости и прозрачности в работе с обращениями (например, открытый доступ к данным по обращениям, рассмотренным по существу, либо перенаправленным в компетентные органы), во вторых, за счет исправления и дополнения действующего законодательства, включив механизм повышающих коэффициентов либо надбавок за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц. Правовые основы работы с обращениями граждан и юридических лиц в Республике Беларусь Право на обращение универсальная правовая категория, получившая отражение в законодательстве большинства стран, хотя формы и процессуальный механизм реализации данного права существенно разнятся. Соответствующие положения включены в конституции Российской Федерации, Азербайджана, Казахстана, Молдовы, Таджикистана, Узбекистана, Литвы, Латвии, Эстонии.

4 Однако отсутствие подобных норм на конституционном уровне не означает непризнания права на обращение, поскольку данное право получает свое закрепление в ином законодательстве. Обращения выполняют как минимум, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав и законных интересов граждан и организаций. Вовторых, это форма реализации конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия, демократии. И, в-третьих, обращения - это средство обратной связи, выражение реакции народа, населения на решения, принимаемые государственной властью. В то же время опыт показывает, что многими руководителями работа с гражданами рассматривается в качестве второстепенной задачи по отношению к решению вопросов, возложенных на возглавляемую ими организацию. На первое место традиционно ставятся вопросы роста производства, социально-экономического развития регионов и т.д. Рассмотрение и разрешение повседневных обращений населения осуществляется нередко по остаточному принципу, по мере появления свободного времени. Многие полагают, что это «секретарская» работа, а у них нет времени заниматься такими вопросами. Однако мы полагаем, что приоритетная задача руководителя организации - организовать четкую работу с поступающими обращениями. В соответствии со ст. 40 Конституции Республики Беларусь каждый имеет право направлять личные или коллективные обращения в государственные органы; государственные органы. Должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок; отказ от рассмотрения поданного заявления должен быть письменно мотивированным. В Беларуси порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами, а также порядок их рассмотрения установлен Законом Республики Беларусь от «Об обращениях граждан и юридических лиц». Обращения могут быть следующими: 1. обращение индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме; 2. заявление ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) (далее, если не определено иное, организация), индивидуальных предпринимателей;

5 3. предложение рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества; 4. жалоба требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, гражданин); Помимо предусмотренных ранее письменной и устной формы обращений, законом от введена новая форма обращений электронная. Нововведение обусловлено тем, что в действовавшем ранее законодательстве об обращениях граждан отсутствовало регулирование такой формы обращения. В то же время, поскольку у многих государственных органов, иных организаций имеются официальные Интернет-сайты, электронные адреса, такая форма обращений получила широкое применение на практике. В этой связи в законе устранен данный пробел в законодательстве. Кроме того, граждане должны знать, что они могут напрямую обратиться в госорганы или организации в оперативном порядке. Легализация электронных обращений и установление единых законодательных подходов по их рассмотрению позволят защитить права и законные интересы как заявителей, так и государственных органов, иных организаций, обеспечить рассмотрение обращений заявителей с использованием возможностей интернета, исключив или сократив тем самым бумажный документооборот. Одним из нововведений закона в части организации личного приема явилось предоставление права по решению руководителя государственного органа, организации применять при осуществлении личного приема технические средства (аудио и видеозапись, кино- и фотосъемку). При этом это возможно при условии, что заявитель будет уведомлен о применении технических средств до начала приема. Данная норма направлена как на защиту прав граждан, так и интересов государственных органов, организаций, поскольку позволит исключить бездоказательные ссылки на имевшиеся в ходе проведения личного приема злоупотребления должностными лицами. Еще одной новацией закона явилось законодательное закрепление права заявителя отозвать свое обращение в любое время до рассмотрения обращения по существу. Одним из требований, предъявляемых к обращениям, является подача обращений на одном из государственных языков: белорусском или русском. Одновременно законопроектом

6 предусматривается, что письменные ответы на письменные обращения излагаются на языке обращения. Данная норма вводится в целях обеспечения права каждого гражданина на самоопределение, в том числе, посредством употребления только белорусского языка. С вступлением в законную силу Закона Республики Беларусь от года «Об обращениях граждан и юридических лиц» претерпел существенные изменения Указ Президента Республики Беларусь от «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц». Между тем, на сегодняшний день он остается основным нормативно-правовым актом, устанавливающим перечень государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в конкретных сферах жизнедеятельности населения. В Директиве Президента Республики Беларусь от «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» обращено внимание на обеспечение доступности, простоты, оперативности в решении насущных проблем каждого человека. В случае неясности или нечеткости предписаний правового акта решения должны приниматься исходя из максимального учета интересов граждан. В целях упорядочения в государственных органах, государственных и иных организациях работы с обращениями граждан и юридических лиц, поступившими в ходе «горячих линий» и «прямых телефонных линий» принято постановление Совета Министров Республики Беларусь от «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц». Указом Президента Республики Беларусь от «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет» установлено (п. 1.1 Указа), что местные исполнительные и распорядительные органы, иные государственные органы, государственные и некоторые другие организации, обязаны размещать информацию о своей деятельности в глобальной компьютерной сети Интернет на официальных сайтах этих государственных органов и организаций либо на соответствующих страницах официальных сайтов вышестоящих государственных органов и организаций. Отдельным пунктом этого Указа определено, что на главной странице интернетсайтов государственных органов и организаций должна быть размещена информация о работе с обращениями граждан и юридических лиц. Пунктом 7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от (далее Положение), также предусматриваются конкретные

7 информационные блоки, которые должны размещаться на главной странице интернет-сайта непосредственно либо в виде отдельных рубрик. В числе прочего главная страница интернетсайта должна размещать информацию: о работе с обращениями граждан и юридических лиц и об осуществлении административных процедур в отношении юридических лиц и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей Для повышения эффективности и качества обеспечения делопроизводства по обращениям путем унификации технологий работы с ними постановлением Совета Министров Республики Беларусь от утверждено Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей. Общие вопросы делопроизводственной практики и организации хранения документов и дел, в том числе касающиеся личного приема граждан, регулируются также следующими актами законодательства Республики Беларусь: Инструкцией по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от; Государственным стандартом Республики Беларусь СТБ "Унифицированные системы документации. Система организационнораспорядительной документации. Требования к оформлению документов" (письмо Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Республики Беларусь от); перечнями типовых документов и ведомственными перечнями документов с указанием сроков хранения. В соответствии с законом, срок рассмотрения обращений составляет 15 дней. В случае, если для рассмотрения обращения требуется дополнительное время, этот срок может быть продлен до 1 месяца, если законодательством не предусмотрено иное. Если же обращение не может быть рассмотрено по существу по месту заявления, заявителю дается разъяснение, куда необходимо обратиться, либо государственный служащий самостоятельно перенаправляет обращение в соответствующую инстанцию.

8 Как ведется работа с обращениями граждан в организации? (на примере прокуратуры Республики Беларусь) Общие принципы работы с обращениями граждан в органах прокуратуры закреплены в ст. 14 Закона Республики Беларусь «О прокуратуре Республики Беларусь». В соответствии с этой статьей, в органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями рассматриваются обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и организаций, содержащие сведения о нарушении законодательства, в порядке и сроки, установленные законодательными актами. Прокурор ведет личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей и представителей организаций, осуществляет надзор за исполнением требований законодательства, регулирующего порядок рассмотрения должностными лицами обращений граждан и организаций, а также принимает меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и организаций, привлечению нарушителей к установленной законодательными актами ответственности. В органах прокуратуры действует еще один документ, регулирующий порядок работы с обращениями граждан Приказ Генерального прокурора Республики Беларусь от «О порядке рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в органах прокуратуры Республики Беларусь и утверждении Инструкции о порядке личного приема граждан, представителей юридических лиц в Генеральной прокуратуре Республики Беларусь». В соответствии с приказом, работа по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц является важнейшей практической задачей по укреплению законности и правопорядка, обеспечению реальной защиты конституционных прав и законных интересов граждан и юридических лиц. Организовать указанную работу следует таким образом, чтобы каждое обращение заявителя получило объективное и полное рассмотрение в той прокуратуре, к компетенции которой относится решение содержащегося в нем вопроса, и автору был дан аргументированный и юридически грамотный ответ. Генеральным прокурором Республики Беларусь от подчиненных прокуроров требуется: исключить направление заявителям формальных, необоснованных и бессодержательных ответов;

9 осуществляя полномочия прокурора, предусмотренные Законом Республики Беларусь «О прокуратуре Республики Беларусь», принимать исчерпывающие меры к удовлетворению обоснованных обращений и восстановлению нарушенных прав и законных интересов заявителей, устранению выявленных нарушений актов законодательства, причин и условий, их порождающих, привлечению виновных лиц к установленной законодательством ответственности; при рассмотрении обращений о несогласии с принятыми нижестоящими прокурорами решениями объективно оценивать полноту проведенных проверок, содержание ответов, при необходимости затребовать дополнительные материалы, в том числе объяснения заявителей; исключить факты формализма, предвзятости, неуважительного и нетактичного отношения к людям, безразличия к их судьбам. По каждому такому случаю проводить служебную проверку и при подтверждении таких фактов привлекать виновных лиц к установленной ответственности; в случае неясности или нечеткости предписаний правового акта решения по обращениям должны приниматься исходя из максимального учета интересов граждан и юридических лиц. Как проанализировать работу государственных служащих с обращениями граждан? Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее Закон), вступивший в силу в 2012 году, создал основу для качественного улучшения механизма рассмотрения обращений. В Законе комплексно объединены все права и обязанности граждан, ответственность за ненадлежащее рассмотрение обращений, введен новый вид обращений электронное обращение. Кроме того, содержится ряд норм, направленных на более четкое разграничение компетенции госорганов. Еще одна мера, создавшая условия для улучшения качества работы с обращениями граждан - это проведение личных приемов. График и место проведения приемов должны быть указаны на информационном табло (либо на сайте) соответствующего государственного органа или организации. Записаться можно по телефону либо в электронной форме. Руководителями министерств, государственных комитетов и концернов установлен единый день приема граждан (первая среда месяца). Кроме личных приемов, предусмотрены и такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

10 Также используются такие меры информирования и взаимодействия с гражданами, как телефоны доверия, размещение информации на информационных стендах в организациях и сайтах государственных органов. Но, как показывает практика, не всегда данная информация предоставляется своевременно и в полной мере. Что касается количественных данных, некоторые цифры были приведены Владимиром Макеем, в то время занимавшим должность руководителя Администрации Президента Беларуси в одном из интервью по итогам мониторинга работы государственных органов и организаций столицы с населением в 2011 году. 2 Так, например, количество обращений в Администрацию Президента в 2011 году по сравнению с предыдущим годом уменьшилось на 25%, из Минска число обращений в Администрацию Президента снизилось на 27,4%. В 2012 году в Администрацию Президента поступило обращения, что на 6,1 процента меньше, чем в 2011 году. Если в 2006 году было обращений, то за последние шесть лет их объем сократился на 36,5 процента. Можно также провести количественный анализ обращений граждан в Палату Представителей Национального Собрания РБ до принятий Закона в действующей редакции. Так, согласно находящейся в открытом доступе информации, в 2008 году количество обращений составило 2043, из них 1708 письменных и 335 устных. В 2007 году в период с 1 января по 31 декабря таких обращений было 4690, а в Согласно информации, содержащейся в отчете по работе с обращениями граждан за первое и вторе полугодия 2007 года, основными проблемными сферами были деятельность правоохранительных органов, судов и органов юстиции, вопросы жилья и жилищнокоммунального хозяйства, труда и социальной защиты населения. Наблюдалась тенденция по снижению количества обращений по вопросам здравоохранения, экологии и охраны окружающей среды. Обращения граждан в Палату Представителей как в вышестоящий орган связано еще и с неудовлетворительным рассмотрением обращений на местах. Основной тематикой обращений к Президенту Республики Беларусь в 2012 году были жалобы по вопросам строительства жилья (5% от общего числа обращений), что на 23,5% выше предыдущего года. 2

11 Количество обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства составило 19%, по сравнению с около 27% в 2011 году. Также большое количество обращений касалось текущего и капитального ремонта жилого фонда. В 70% жалоб содержались нарекания на качество обслуживания в системе ЖКХ. (За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан Статьей 26 Главы 4 закона предусматривается ответственность: «За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, индивидуальные предприниматели и их работники несут ответственность в соответствии с законодательными актами». Статья 9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях «Нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц» предусматривает ответственность в виде наложения штрафа в размере от четырех до двадцати базовых величин. Согласно публично озвученным в СМИ цифрам, органы прокуратуры в 2010 году провели 609 проверок исполнения законодательства об обращениях граждан. По их результатам руководителям органов управления, организаций и предприятий направлено 429 представлений и 140 предписаний об устранении нарушений закона, принесено 25 протестов на незаконные правовые акты, официально предупреждено о недопустимости нарушения закона 253 должностных лица. По требованиям прокуроров за нарушения законодательства об обращениях граждан привлечено к дисциплинарной ответственности 549 должностных лиц, к административной Согласно имеющимся аналитическим данным за 2012 год, за подобные нарушения привлечено к дисциплинарной ответственности 24 работника министерств, госкомитетов и концернов, 966 исполкомов, к административной 1 и 34 работника. Как оценить эффективность деятельности госслужащих и проводить мониторинг работы по рассмотрению обращений граждан (на примере Республики Беларусь) В настоящее время в Республике Беларусь не применяется ни одна из общепринятых научно закрепленных систем оценки эффективности деятельности органов государственного управления, такие как, например key performance indicators (KPI) - Методика системы ключевых показателей результативности, которая основана на 3

12 использовании измеряемых индикаторов, отражающих реальный вклад каждого служащего в реализацию намеченного плана. Данные показатели должны быть достоверны и сбалансированы между собой, четко и конкретно сформулированы, должны давать возможность исполнителю самостоятельно оценивать свою работу и влиять на ее результат. В мировой практике существует также метод так называемой Общей схемы оценки Common Assessment Framework (CAF), которая была разработана в 1998 г. и была нормативно закреплена в соглашении о развитии данного метода посредством Европейской сети публичного администрирования. (В основу данного метода положена бизнес-модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством, которая позволяет дать оценку качества предоставления государственных услуг и определения критериев эффективности деятельности государственных органов). Существует также система сбалансированных показателей Balanced Score Card. BSC в практике государственного управления позволяет перевести государственные цели в систему конкретных сбалансированных показателей, а также обосновать критерии эффективности деятельности; осуществить проектирование карты стратегических целей, совместив ее с задачами государственного органа, а также карты ключевых показателей результативности государственных служащих на всех должностных уровнях. В то же время, в качестве системы оценки эффективности деятельности органов государственного управления используются положения Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 29 марта 2012 г. 278 «О рейтинговой оценке деятельности руководителей». Целью данного правового акта является «совершенствование оценки деятельности руководителей республиканских органов государственного управления и иных государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, председателей облисполкомов и Минского горисполкома по обеспечению устойчивого динамичного социально-экономического развития Республики Беларусь». Положения вышеуказанного постановления свидетельствуют об использовании в качестве оценки эффективности системы показателей. В то же время, отсутствуют критерии публичности, последствий и удовлетворенности оценки. Таким образом, в Беларуси эффективность работы отдельно взятого государственного служащего не оценивается (механизм аттестации авторы не рассматривают в качестве инструмента оценки, поскольку проводится она в большинстве случаев чисто формально). И все же, несмотря на то, что критерий рассмотрения обращений граждан в приведенном выше описании отсутствует, соответствующие структуры проводят мониторинг работы с обращениями обращений.

13 Так, Оперативно-аналитическим центром (ОАЦ) был проведен социологический мониторинг «Мнение населения Беларуси о состоянии работы по дебюрократизации государственного аппарата». В опросе приняли участие респондент в возрасте от 18 лет и старше во всех областных центрах страны и городе Минске, районных городах и сельских населенных пунктах. Опрошенным предлагался ряд вопросов, касающихся оценки стиля и методов работы с гражданами в государственных учреждениях и других организациях, организации работы с обращениями граждан, степенью удовлетворенности граждан решением своих вопросов. Также удалось составить социальный портрет работников государственных учреждений и выявить недостатки в работе чиновников с письменными обращениями. Интересно, что почти треть населения (в среднем 29,5%) отмечает улучшение условий для обслуживания населения, информирования и предоставления квалифицированной консультации, профессионализма и компетентности, умения работать с людьми, по сравнению с всего 8% отметивших ухудшения. (см. диаграмму 1). Что касается степени удовлетворенности решением своих вопросов, то около 76,5% довольны решением своих вопросов в организациях по месту работы или учебы, на предприятиях связи и в органах ЗАГС. Около 70% респондентов удовлетворены результатами посещения органов социальной защиты, учреждений образования, местных исполнительных и распорядительных органов власти, нотариальных контор. Всего 8,5% оценивают свой опыт как отрицательный. Почти половина граждан (48%) в той или иной мере не довольны решением своих вопросов в таможенных органах, организациях архитектуры и строительства, службах ЖКХ. Что касается отмеченных недостатков, то 24% опрошенных ответили, что в ответ на обращения направляются отписки. По мнению 15% респондентов, в учреждении сложно найти работника, который может принять заявление или рассмотреть письменное обращение. Зачастую ответы задерживаются или не поступают, либо, заявления направляются на рассмотрение в организацию, на которую жалуешься В то же время треть опрошенных (35%) недостатков не отмечают.

14 Как связать заработную плату государственных служащих с показателями эффективности работы с обращениями граждан? В настоящее время порядок оплаты труда государственных служащих регулируется положениями статьи 48 Главы 7 «Материальное и социальное обеспечение труда государственных служащих». Таким образом, заработная плата состоит из должностного оклада, надбавок за класс государственного служащего, надбавок за выслугу лет, премий и иных выплат, предусмотренных законодательством. Фиксированная заработная плата не способствует росту мотивации служащих. Нет необходимости работать эффективнее, проявлять инициативу и совершенствоваться, если это никоим образом не поощряется. Законодательством также предусматривается проведение аттестации государственных служащих. Эффективность работы с обращениями учитывается только при оценке результатов работы конкретного руководителя при даче ему характеристики, но не на основании количественной или качественной информации. Неслучайно в Указе Президента Республики Беларусь от «О проведении аттестации руководящих работников государственных органов и иных организаций, должности которых включены в кадровый реестр Главы государства Республики Беларусь» предусмотрено предоставление при проведении аттестации служебной характеристики, в которой в том числе содержится оценка качества работы с обращениями граждан и юридических лиц. Однако, непосредственного влияния на уровень оплаты труда данный показатель не имеет. Также не предусматривается система поощрений за качественное рассмотрение обращений граждан. Сложившаяся ситуация ведет к проблеме низкой эффективности рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, что негативно сказывается на всех заинтересованных сторонах.

15 Рекомендации В качестве возможных рекомендаций по качественному изменению данной ситуации авторы предлагают реализацию нескольких шагов: 1) Введение принципа открытости информации по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц. Например, публикации на сайте соответствующего учреждения статуса обращения либо жалобы (рассмотрена по существу, перенаправлена в компетентные органы, не может быть рассмотрена по определенным причинам), с указанием конкретного ответственного исполнителя, занимающегося решением ситуации, и принятого решения. 2) Введение механизма обратной связи. Граждане должны иметь возможность оценить качество предоставляемой услуги, что может быть сделано в виде анкетирования, он-лайн отзыва или выставления оценки в соответствии со специально разработанной шкалой. 3) Введение системы нематериальных поощрений за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц. Например, объявление благодарности, публикация (размещение в электронном виде на сайте государственного органа) информации о конкретном должностном лице, эффективно решающем вопросы, связанные с обращениями граждан. 4) Принятие поправок и дополнений в действующее законодательство по установлению дифференцированной оплаты для государственных служащих, занимающихся рассмотрениями обращений, в зависимости от эффективности такой деятельности. Данное предложение можно реализовать за счет введения специальных повышающих и понижающих коэффициентов, премий (наряду с механизмом депремирования), либо ежемесячных (ежеквартальных/годовых) бонусов в зависимости от качества рассмотрения обращений. 5) В будущем, при разработке законодательства по вопросам деятельности государственных органов и государственных служащих, юридически оформить и закрепить положения, которые бы позволяли учитывать эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц, если такое предусматривается компетенцией

16 соответствующего госоргана и должностного лица, в качестве одного из необходимых квалификационных требований при прохождении аттестации на соответствие занимаемой должности (повышение в должности, классном чине). Данные меры, несомненно, способствовали бы повышению эффективности взаимодействия государственных органов с широкими слоями населения. Польза для государственных институтов заключалась бы в том, что их репутация в глазах граждан укрепилась бы, минимизируя проявления социальной напряженности. Привязка заработной платы государственных служащих, занимающихся рассмотрением обращений, к качественным и, возможно, пропорциональным количественным показателям привела бы к личной заинтересованности в надлежащем исполнении работы. Система материальных и нематериальных поощрений государственных служащих способствует росту мотивации. Для граждан, как конечных бенефициаров, принятие таких мер означало бы высокий уровень качественно предоставленной услуги. В конечном итоге, все это привело бы к росту доверия к государству и государственным институтам. BIRART является исследовательским проектом Школы молодых менеджеров публичного администрирования (SYMPA). Его цель - продвижение реформы публичного администрирования в Беларуси и повышение его эффективности:

Анализ работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Требует развития нормативно-правовая база работы с обращениями граждан, в которой имеется ряд значимых пробелов.

В частности в «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» отсутствуют конкретные нормы, указывающие в течение календарных или рабочих дней рассматривается обращение. На практике это порождает не «размытые» сроки рассмотрения обращения граждан. Этот вопрос может быть решен путем внесения в пункт 24 в Правила, регламентирующий сроки рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа поправки следующего характера: «Обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации». Это позволит установить конкретные сроки процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан.

В «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» не содержится четких критериев, согласно которым обращения ставятся на контроль в структурных подразделениях или докладываются высшим должностным лицам Администрации. Поэтому часто судьба обращений ставится в слишком большую зависимость от усмотрения чиновника, чем явно нарушается равное право граждан на обращение. Для устранения этого недостатка в Правила следует внести нормы следующего содержания: «Постановке на контроль в структурные подразделения подлежат обращения граждан в случае конкретных нарушениях законных прав человека. На доклад руководителю Администрации направляется обращение, в котором затрагиваются интересы группы граждан и нарушаются их законные права, это, прежде всего коллективные обращения. Принятие этих норм позволит более четко регламентировать процесс регистрации и рассмотрения обращений граждан, сократит сроки их рассмотрения.

Совершенствования требует и сама организация работы с обращениями граждан в Администрации городского округа. В ней так же есть ряд слабых мест. Одним из них является отсутствие специалиста отвечающего за прием, обработку и контроль над обращениями граждан. В настоящее время обращения рассматриваются всеми работниками общего отдела, которые по должностным инструкциям выполняют иные функции. В этой связи рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется часто формально и не оперативно. В конечном итоге это негативно сказывается на сроках и качестве рассмотрения обращений граждан. Данная проблема может быть решена путем перераспределения полномочий внутри общего отдела, а именно внесением в должностные инструкции одного из сотрудников обязанности, предусматривающие его специализацию по работе с обращениями граждан. Реализация этого решения повысит ответственность и качество работы с обращениями граждан в общем отделе Администрации Усть-Катавского городского округа.

Другим явно выраженным недостатком в организации работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан является отсутствие систем внутри данного органа муниципальной власти электронного документа оборота. Это приводит к отсутствию возможности оперативного реагирования на обращения граждан. В ходе решения этой проблемы необходимо осуществить перевод всей документации в электронные формы. Это повысит скорость документооборота между структурными подразделениями Администрации городского округа Возрастет экономическая эффективность в системе делопроизводства, так как уменьшатся затраты на хранение, уничтожение и т.д. бумажных документов. В свою очередь граждане получат качественный эффект и ускорение сроков рассмотрения их обращений.

Наряду с отсутствием электронного документооборота в Администрации Усть-Катавского городского округа в системе органов местного самоуправления города Усть-Катава нет и межведомственного электронного документооборота. Это негативно сказывается на сроках обработки документов. Исправить ситуацию может создание компьютерной локальной сети органов муниципальной власти в Усть-Катавском городском округе. Она объединит локальные сети всех муниципальных организаций и учреждений (администрации, школ, больниц, центр занятости, социальной защиты населения и т.д.). Это позволит осуществлять прямое адресное распределение обращений; сокращение времени рассмотрения; повысить контроль со стороны Администрации и гражданина за рассмотрением жалобы.

В настоящее время в Администрации не отработана процедура контроля за рассмотрением обращений граждан. Осуществление такого контроля наталкивается на серьёзные препятствия.

При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая направленность, но, как правило, не принимается во внимание их содержание. Поэтому заявления, жалобы, предложения не систематизируются. Не анализируются и не учитываются отдельно. На практике это порождает такие негативные моменты, как: формализм, отписки (формальные ответы) т. е неэффективное реагирование Администрации на обращения граждан. В этой связи предлагается: установить конкретную ответственность должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых в обращениях, за не устранение причин, порождающих нарушения прав и свобод человека и гражданина. Эта мера позволит снизить количество просроченных обращений граждан и повысить качество рассмотрения обращения граждан в органы местного самоуправления.

Нельзя назвать конструктивным порядок подведения итогов работы с обращениями граждан в Администрации округа. Он проводится на основании только формальных показателей: общая численность обращений, количество отказанных в рассмотрении, разъясненных и удовлетворенных обращений. Отрицательным результатом такого подхода является отсутствие объективного оценки состояния дел в сфере муниципального управления, к которой относятся жалобы или предложения граждан, направленные в Администрацию Усть-Катавского городского округа.

По нашему мнению, эту проблему можно решить путем учета тематики обращения граждан в органы местного самоуправления. В результате реализации данного предложения будет возможным проанализировать изменение тематики обращений граждан в органы местного самоуправления, тем самым наглядно показана проделанная работа органов местного самоуправления. Это повысит доверие граждан к действующей власти.

Более конструктивно должна строится работа Администрации Усть-Катавского городского округа по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в Администрацию,например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера,затрагивающих интересы населения.

В местной газете «Усть-Катавская неделя» , которая является печатным органом муниципальной власти, работа Администрации округа освещается не систематически, а именно; нет постоянных рубрик с информацией о деятельности органов местного самоуправления г Усть - Катав.

На сайте Администрации блок главы муниципального округа, хотя эта практика уже стала повсеместной на всех уровнях государственной и муниципальной власти. Появление постоянных информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации и регулярных выступлений главы Администрации на сайте города позволят оперативно донести до населения важную информацию. Тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения.

В настоящее время в г. Усть - Катав существует проблема доступа во многие муниципальные организации, подведомственные Администрации округа, инвалидов, имеющих ограниченные возможности для передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что создает дополнительные трудности для инвалидов, которые хотят подать сами подать обращения в Администрацию округа или попасть на прием к должностному лицу. В этой связи предлагается оборудовать соответствующими приспособлениями хотя бы главные учреждения, куда обращаются инвалиды Усть-Катавского городского округа, а именно: Администрацию и Управление социальной защиты населения.

Главным перспективным направлением совершенствования работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан, на наш взгляд, является более активное и эффективное использование современных интернет технологий. Прежде всего, это относится к сайту города (адрес в сети Интернет: http://admust-katav.ru.). В настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной Администрации городского округа. По своим функциональным возможностям существующая интернет приемная работает по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные недостатки, как:

Отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает, что она работает без нормативно - правового обоснования. С юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения через интернет приемную, не имеют возможности проконтролировать их дальнейшее прохождение. Они так же не могут предъявить претензии, в том числе и в судебном порядке, в случаях игнорирования обращений или их утере при неэффективном использовании Администрации этого электронного ресурса;

В интернет приемной не работает функция «Обратная связь с гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения односторонним.

Регистрация электронных обращений производиться без учета их содержания и органа местного самоуправления или структурного подразделения Администрации Усть-Катавского городского округа, куда она адресуется.

Учитывая осуществление федеральной политики по переходу органов государственной власти и местного самоуправления на оказание услуг населению в электронном виде через сеть Интернет в работе предлагается модернизировать интернет приемную Администрации Усть-Катавского городского округа.

Все это обуславливает необходимость введения в штатное расписании Администрации еще одной штатной единицы - специалиста, в функции которого бы входили обязанности по учету, регистрации обращении, подготовки ответов на них и т.д.

Контроль за деятельностью специалиста по работе с обращениями граждан представляется целесообразным оставить за Заместителем Главы Администрации.

На основе анализа практики работы с обращениями граждан в Администрации для ее дальнейшего совершенствования целесообразно обновить ведомственные нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации, должностных лиц Администрации; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия ("прямых линий"), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Следующее направление совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации состоит в улучшении материально-технического оснащения всех подразделений, занимающихся этими вопросами.

Для своевременного исполнения писем и заявлений граждан рекомендую: совершенствовать электронный документооборот, а именно:

1) поставить более мощный сервер,
2) изменить интерфейс программы «РКИД» и добавить в нее ряд функций. Уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения передавались в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Но к сожалению, так же повторные обращения граждан являются следствием неполных и неточных ответов, которые высылают заявителям исполняющие лица. Для того, чтобы свести повторные обращения к минимуму, необходимо: повысить эффективность правового сопровождения, качество подготовки ответов и ответственность должностных лиц за нарушения законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан.

Считаем необходимым установить в вестибюле Администрации электронный терминал по приему обращений

Электронный терминал по приему обращений граждан представляет собой аппарат со встроенным персональным компьютером, сенсорным экраном и клавиатурой. Персональное обеспечение терминала предназначено для администрирования и управления, обеспечения пользовательского интерфейса. Это персональное обеспечение рассчитано для работы с программой Windows 95/98/2000/NT/XP и пригодно для установки на обычном персональном компьютере. Общее персональное обеспечение терминала отвечает за работу с пользовательской периферией, включающей в себя: сенсорный экран; VGA-дисплей; клавиатуру; мультимедийное оборудование и т.д.

Установка электронного терминала в Администрации будет направлена на достижение следующих целей: облегчение порядка составления и подачи заявления (обращения, жалобы) гражданами, усовершенствование порядка приема обращений.

Основная функция терминала - прием обращений (заявлений, жалоб) граждан. Дополнительными функциями являются правовое просвещение граждан, предоставление вспомогательных услуг сканера и копира.

Пользователь (гражданин) при обращении к услугам терминала на сенсорном экране обнаружит несколько окон, разделенных на две части. Первая часть окон посвящена правовому просвещению граждан, в каждом из таких окон содержатся основные законодательные акты Российской Федерации, здесь же размещены нормы законодательства, которые обязывают указывать в обращении только достоверную информацию и предупреждают о привлечении к соответствующей ответственности в случае несоблюдения этих требований. С помощью специальной функции гражданин может указать в обращении нормы законодательства, которые, по его мнению, нарушены. Кроме того, гражданин, изучив законодательство, сможет определиться с кругом вопросов, на которые он хочет получить ответы, и выбрать конкретную область поднадзорной деятельности прокуратуры района, что поспособствует ему в дальнейшем при подаче заявления.

Вторая часть окон служит непосредственно для приема обращений, каждое окно соответствует направлениям поднадзорной деятельности прокуратуры. Эта функция существенно облегчает составление самого обращения и не требует дополнительного указания в обращении, действия какого поднадзорного органа обжалуются. При выборе соответствующего окна посредством нажатия на сенсорный экран пользователь переходит к следующему этапу подачи обращения - на экране дисплея появляются обязательные для заполнения поля, в которых необходимо указать фамилию, имя, отчество заявителя и его место жительства. В случае если заявитель не заполнит эти поля, он не сможет перейти к следующему этапу подачи обращения.

Следующий этап - составление непосредственно самого обращения (заявления, жалобы). На этом этапе заявитель может в свободной форме с использованием клавиатуры изложить суть заявления (обращения, жалобы). Как для удобства заполнения указанного поля заявителем, так и для последующего разрешения обращения указаны рекомендательные положения, которые необходимо раскрыть заявителю в своем обращении. По результатам составления текста обращения заявитель может приложить к нему дополнительные документы как в электронном формате, так и в виде копий, воспользовавшись услугами сканера или копира. Готовое обращение (заявление, жалоба) распечатывается в двух экземплярах. Заявитель с двумя экземплярами обращения и документами, приложенными к нему, обращается в канцелярию прокуратуры района, где обращение заявителя принимается, а на втором экземпляре делается отметка о приеме, и оно передается заявителю. Последующее рассмотрение обращения проводится в установленном в органах прокуратуры порядке.

Необходимо отметить, принципиальная особенность электронного терминала состоит в том, что терминал обеспечивает надежность и безопасность при отправке заявления. Используются современные криптоалгоритмы и удаленное хранение заявлений на сервере прокуратуры. Информация, поступающая из внешних источников, автоматически сохраняется в памяти устройства и передается на хранение в сервер прокуратуры. Работа электронного терминала непосредственно связана с работой программы по приему обращений (заявлений, жалоб), которая установлена на персональном компьютере в канцелярии прокуратуры. Так, при поступлении обращения через электронный терминал на персональном компьютере сотрудника канцелярии автоматически отображается информация о таком поступлении, программа сама обрабатывает обращение и заносит его в общую базу.

Работа с обращениями граждан с использованием терминала существенным образом облегчает труд сотрудников канцелярии и в целом совершенствует и оптимизирует документооборот.

Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации. Строительство демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее совершенствование продолжается и в настоящее время. По итогам анализа практики работы Администрации Калининского района города Челябинска, мы предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации Калининского района города Челябинска, должностных лиц Администрации Калининского района города Челябинска по обращениям граждан; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации Калининского района города Челябинска специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Одной из задач Администрации Калининского района города Челябинска в работе с обращениями граждан должно стать информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан. В этой связи необходимо проведение следующих мероприятий.

2. Проведение регулярных (не реже 1 раза в месяц) отчетов депутатов, главы администрации, руководителей структурных подразделений исполнительно-распорядительных органов, контрольных органов перед населением муниципального образования и органами общественной самодеятельности населения.

3. Предоставление оборудования и помещений для работы органов общественной самодеятельности населения.

4. Ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.).

5. Организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан.

6. Размещение на официальном интернет-сайте муниципального образования информации об органах местного самоуправления, правовых основах местного самоуправления, возможностях населения по участию в управлении; организация работы населения с депутатами и представителями органов местного самоуправления в режиме «вопрос-ответ». См.: Рекомендации по организации личного приема граждан в подразделениях администрации города Челябинска: Текущий архив Администрации города Челябинска. Оп. 1. Д. 2. Л. 34.

Очевидно, что привлечение населения к участию в местном самоуправлении следует рассматривать как первоочередную задачу не только органов государственной власти и местного самоуправления, но и самих граждан. Планомерная и систематическая деятельность со стороны органов власти может оказаться результативной, если основной интерес к местному самоуправлению будет исходить «снизу», от самого населения.

В развитие информационно - аналитической работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района важно:

Анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и районным аспектам;

Активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем района, отраслей и социальных групп;

Регулярно информировать население через средства массовой информации о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.

Считаю, что для внедрения данного пункта информации не следует нанимать отдельного работника, тем самым раздувать штат работников отдела. Достаточно будет организовать дежурство среди работников данного отдела. Таким образом, удастся сэкономить денежные средства. Начальник отдела должен подписать распоряжение обязывающее сотрудников отдела в соответствии с графиком дежурить в пункте информации.

Для организации пункта информации потребуется:

1. компьютер;

2. принтер;

5. прозрачная кабина, в которой будет находится пункт информации;

6. сетевой кабель для подключение компьютера к локальной сети и сети «Интернет».

7. технические работы по установке прозрачной кабины и настройке компьютера.

Таблица 1.

Расчет стоимости пункта информации

Таблица 2

Расчет стоимости компьютера

Таким образом, стоимость информационного пункта с установкой и остальными работами составляет, по нашим расчетам, 66 406,82 рублей.

Уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.

Внедрение пункта информации позволит жителям Калининского района Челябинска, пришедшим подать обращение в Администрацию района, доступно получить необходимую им информацию. В пункте информации будут находится компетентные специалистын.

Считаем, что определенная часть жителей Калининского района пришедших подать письменное обращение смогут устно в данном пункте получить необходимую информацию по наиболее часто встречающимся вопросам и по несложным вопросам. Таким образом, отпадет необходимость обращаться с письменным заявлением в Администрацию Калининского района. Следовательно, отдел будет разгружен, уменьшится количество письменных обращений.

Для внедрения данного пункта информации не нужно нанимать отдельного работника. Это предложение позволит сэкономить бюджетные средства. Если произвести расчет сэкономленных средств за первый год работы пункта информации, с учетом, что заработная плата специалиста отдела писем и приема граждан составляет 17 000 рублей, мы получим:

З/п * 12 = 17 000 * 12 = 204 000 рублей

Таким образом, в случае применения на практике нашего предложения, реальная экономия денежных средств в год будет равняться заработной плате одного сотрудника отдела за этот же период, то есть за один год удастся сэкономить 204 000 рублей.

Срок службы приобретенного компьютера составляет 3 года. Таким образом,

24 834, 82 / 3 = 8 278,27

Следовательно амортизационные отчисления за один год на компьютер для информационного пункта будут ровняться 8 278,27 рублей.

Считаем, что Администрация Калининского района города Челябинска для совершенствования работы с обращениями граждан имеет возможность выделить для этого необходимые средства.

Таким образом, для эффективности работы с обращениями граждан в Калининском районе необходимы, прежде всего, воля и стремление самих граждан, а также должностных лиц органов государственной власти и органов местного самоуправления решать данную проблему совместно.