Энциклопедия маркетинга. а) составление проекта документа

а) монастыри ; б) архивы; в) княжеские палаты; г) царский дворец.

2. Как назывались первые государственные учреждения?

а) департаменты; б) княжества; в) приказы ; г) монастыри.

3. Какие реквизиты относятся к юридически значимым?

а) дата, регистрационный номер документа ;

б) заголовок к тексту, отметка об исполнителе;

в) резолюция, отметка о наличии приложений.

4. Делопроизводство - это:

а) движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения;

б) отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами ;

в) запись информации на различных носителях по установленным правилам.

5. По способу документирования различают документы:

а) трафаретные;

б) рукописные письменные ;

в) формализованные.

6. Для чего проводится унификация документов?

а) для документирования управленческой деятельности ;

б) для организации работы с документами;

в) для снижения количества применяемых документов, снижения трудоемкости их обработки.

7. Расположение реквизитов на бланке документа определяется:

а) составителем документа;

б) правилами унификации документов;

в) государственным стандартом.

8. Реквизит документа - это:

а) стандартный лист бумаги, на котором отображена постоянная информация и отведено определенное место для переменной;

б) совокупность расположенных в определенной последовательности записей, присущих определенным видам документов;

в) обязательный элемент официального документа .

9. Реквизит «Наименование вида документа»:

а) позволяет судить о назначение документа, определяет состав реквизитов и структуру текста ;

б) позволяет судить о названии организации - автора документа;

в) придает содержанию документа нормативный или правовой характер.

10. Регистрационный номер документа - это:

а) дата его подписания или утверждения;

б) условное обозначение документа, под которым он введен в информационно-поисковую систему организации ;

в) отметка для автоматического поиска документа (может включать имя диска, директории и файла, содержащего данный документ).

11. В каком случае правильно оформлен реквизит «Адресат»?

а) Директору школы № 269

Ивановой Тамаре Петровне

б) Директору школы № 269

Ивановой Т. П.

в) 129128, Москва, ул. Ростокинская, 7

Директору школы № 269 г-же Ивановой Т. П.

г) Директору Московской школы № 269

Т. П. Ивановой

12. План работы колледжа на 2001/02 учебный год утвержден решением педагогического совета. В каком случае правильно оформ­лен реквизит «Гриф утверждения документа»?

а) УТВЕРЖДАЮ

Решение педагогического совета

от 12.08.2006 г. № 14

б) УТВЕРЖДЕН

Решением педагогического совета

от 12.08.2006 № 14

в) УТВЕРЖДЕН

Решением педагогического совета

от 12.08.2006 г. № 14

13. Реквизит «Заголовок к тексту»:

а) отражает краткое содержание документа;

б) позволяет судить о назначении документа, определяет состав реквизитов и структуру текста;

в) необходим для оперативной связи с тем, кто составил документ.

14. В каком месте документа проставляется реквизит «Отметка о контроле»?

а) на левом поле документа, напротив реквизита «Справочные данные об организации»;

б) в верхнем правом углу первого листа документа;

в) в нижнем правом углу первого листа документа.

15. Реквизит «Гриф согласования» оформляют следующим образом:

а) СОГЛАСОВАНО

Протоколом заседания

правления страховой компании «Планета»

от 21.06.2006 № 10

б) ________________Н. И. Орлов

(подпись)

в) Начальник юридического отдела

Г. И. Сидоров

16. Реквизит «Визы согласования»:

а) служит для оформления внешнего согласования с конкретным должностным лицом или коллегиальным органом;

б) придает содержанию официального документа нормативный или правовой характер;

в) используется для внутреннего согласования проектов документов и при ознакомлении с каким-либо документом как письменное подтверждение факта ознакомления .

17. Для документа, подлинник которого остается в организации, визы проставляются:

а) ниже подписи руководителя, подписавшего документ;

б) в нижней части оборотной стороны последнего листа подлинника документа ;

г) на оборотной стороне первого листа документа.

18. В каком случае правильно оформлен реквизит «Отметка о наличии приложения», если в тексте сопроводительного письма не упоминалось о приложении?

а) Приложение:

1. Справка о согласовании проекта на 4 л. в 1 экз.;

2. Отзыв по проекту на 2 л. в 1 экз.

б) Приложение: на 6 л. в 1 экз.

19. Реквизит «Отметка об исполнителе»:

а) необходим для оперативной связи с тем, кто составил документ;

б) является одним из основных способов удостоверения документа;

в) фиксирует указания руководителя по поводу исполнения документа.

20. В каком случае правильно оформлен реквизит «Подпись» на бланке документа?

а) Ректор академии В. А. Петрова

б) Ректор академии Петрова В. А.

в) Ректор Сибирской академии

государственной службы В. А. Петрова

21. В отсутствие руководителя А. И. Петрова документ подписал его заместитель Сидоров, исполняющий обязанности руководителя. Укажите правильный вариант:

а) За Директор ____________________________ А. И. Петров

(подпись Сидорова)

б) Директор ______________________________ А. И. Петров

(подпись Сидорова)

в) И. о. директора ________________________ Г. В. Сидоров

(подпись Сидорова)

22. Датой протокола является:

а) дата подписания протокола;

б) дата проведения заседания;

в) дата регистрации протокола.

23. Приказ создается для:

а) подтверждения установленных фактов, событий, действий;

б) решения основных оперативных задач, стоящих перед данным органом;

в) отражения условий трудовых взаимоотношений сотрудника с администрацией.

24. В каком случае правильно оформлен реквизит «Отметка о заверении копии»?

Инспектор отдела кадров Подпись И. И. Петрова

в) Верно

Инспектор отдела кадров Подпись И. И. Петрова

16.03.2006

25. Виза юриста на приказе:

а) означает внутреннее согласование, подтверждающее, что приказ не противоречит закону;

б) это обязательный реквизит приказа, придающий ему юридическую силу.

26. Когда управленческое действие предполагает конкретного исполнителя, то пункты распорядительной части приказа должны начинаться:

а) с указания фамилии и инициалов исполнителя;

б) с указания поручения;

в) с указания должности и фамилии с инициалами исполнителя.

27. Протокол - это:

а) письменное соглашение сторон, определяющее условия каких-либо отношений;

в) документ, содержащий описание производственной деятельности организации;

г) документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собрании, заседании.

28. Протоколы нумеруются порядковыми номерами:

а) в пределах всего времени существования организации;

б) в пределах календарного года;

в) в пределах пяти лет.

29. Вопросы повестки дня располагаются:

а) по времени, которое предполагается затратить на обсуждение каждого вопроса;

б) в любом порядке;

в) по степени важности обсуждаемых вопросов.

30. Документы, составляемые комиссией, подписываются:

а) руководителем организации;

б) председателем комиссии;

в) председателем и членами комиссии;

г) председателем комиссии и секретарем.

31. Акт - это:

а) документ информационного характера, содержащий описание производственной деятельности организации;

б) документ, адресованный руководителю организации и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место факте;

в) документ, подтверждающий факты, события, действия.

32. Текст акта делится на две части:

а) вводную и основную

б) вводную и констатирующую, содержащую выводы;

в) начальную и заключительную, содержащую выводы.

33. Информационная справка - это:

а) документ информационного характера, содержащий описание производственной деятельности организации и подтверждение каких-либо фактов, событий ;

б) документ, адресованный руководителю учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, содержащий выводы и предложения составителя;

в) документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа или объясняющий причины какого-либо события, факта, поступка.

34. Какой реквизит не входит в состав формуляра-образца справки?

а) наименование организации;

б) наименование вида документа;

в) дата документа;

г) регистрационный номер документа;

д) гриф утверждения документа;

е) адресат.

35. Справки, подтверждающие сведения биографического или служебного характера подписываются:

а) руководителем (и заверяются печатью);

б) руководителем;

в) начальником отдела кадров.

36. Докладная (служебная) записка - это:

а) документ, адресованный руководителю учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, выполненной работе, содержащий выводы и предложения составителя;

б) документ, подтверждающий факты, события, действия;

в) предложение фирме или конкретному лицу заключить деловое соглашение.

37. Датой докладной записки считается:

а) дата излагаемого события;

б) дата подписания докладной записки;

в) дата принятия резолюции.

38. Гарантийное письмо:

а) подтверждает факт отправки адресату каких-либо документов или других материальных ценностей;

б) подтверждает определенные обязательства, обещания организации;

в) содержит ответ на письмо-просьбу.

39. Сколько реквизитов включает деловое письмо международного образца?

а) 30; б) 15; в) 12.

40. Кадровая документация ведется в соответствии:

а) с Трудовым кодексом Российской Федерации;

б) с Кодексом законов о труде РФ.

41. Текст приказа по личному составу обязательно заканчивают:

а) назначением ответственного за исполнение приказа;

б) указанием сроков действия приказа;

42. Приказы о приеме на работу и увольнении хранятся:

а) 5 лет; б) 10 лет; в) 50 лет; г) 75 лет; д) 100 лет.

43. В течение какого срока заводится трудовая книжка на лиц, впервые поступивших на работу?

а) в первый день работы;

б) не позднее недельного срока после начала работы;

в) не позднее месяца с начала работы.

44. Делается ли соответствующая запись в трудовой книжке при смене названия предприятия?

а) да; б) нет.

45. Закончите начатое предложение: Документооборот - это движение документов в организации с момента их создания до:

а) передачи на исполнение;

б) подшивки в дело;

в) завершения исполнения или отправки.

46. В какой срок должна производится обработка документов и передача их исполнителям?

а) в день поступления документов в организацию;

б) в трехдневный срок после поступления документов в организацию;

в) в недельный срок после поступления документов в организацию.

47. Какие этапы проходят исходящие документы?

а) составление проекта документа;

б) регистрация;

в) прием и первичная обработка;

г) контроль за исполнением.

48. Регистрационно-контрольные карточки используются:

а) для контроля движения внутренних документов;

б) для записи информации;

в)  для регистрации входящих, исходящих, внутренних документов.

49. В каких случаях удобнее использовать журнальную форму регистрации документов?

а) при большом документообороте;

б) при малом документообороте.

50. В каких документах рядом с регистрационным номером указываются буквы «Л» или «К»?

а) в актах;

б) в докладных записках;

в) в приказах по основной деятельности;

г) в приказах по личному составу;

Приведение к единой форме продуктов, процессов и услуг – сущность эффективной работы любой компании. В современном мире стандартизации подвержены почти все уровни жизни человека. Понятие стандарт включает в себя эталонный образец, при следовании которого достигается результат. Стандартизация – это улучшение. В большинстве случаев, разрабатываются стандарты по улучшению процесса, товаров, документов и услуги, которые фигурируют в ежедневной деятельности компании. Организации нужно потратить определенную сумму и время, чтобы создать полноценную структуру системы менеджмента качества.

В каких направлениях идет развитие стандартизации?

Стандартизация в Российской Федерации развивается в следующих направлениях:

• классическая (регламентируемая конституцией РФ, федеральным законом «О стандартизации»);
• образовательная (регулируется конституцией и законами РФ «Об образовании», «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»);
• медицинская (деятельность осуществляется федеральным законом «О государственной системе здравоохранения»);
• социальная (регулируется указом президента РФ «Об организации подготовки государственных социальных стандартов для определения финансовых нормативов формирования бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов»).

Международная организация по стандартизации (ИСО) стандартизирует во всех областях, кроме электротехнической.

Международная электротехническая комиссия (МЭК) разрабатывает стандарты в области связи, электро и радиотехники.

Технический комитет по стандартизации – добровольный союз предприятий, имеющих интерес в создании стандартов.

Что можно стандартизировать на предприятии?

Объекты, которые стандартизируют:

• продукция;
• работа;
• процесс;
• услуги.

Стандартизация работы включает последовательность действий для достижения результата.

Стандартизация деятельности организации включает разработку стандартов для выпускаемой продукции, выполняемых процессов, организационной и управленческой работы. Каждые 5 лет оптимизируют. В бизнесе приводят в нормированный вид и операции по технологии, и коммуникации (с клиентами, с коллегами, с подчиненными).

Внимание! Стандартизация процессов повышается, например, за счет применения следующих мер:

• сотрудники завода снова изучили инструкции по технике безопасности;
• работники, задействованные в работе со сложным оборудованием, прошли курсы повышения квалификации, тем самым повысили производительность труда;
• руководители отделов прошли переаттестацию, чтобы выявить профессиональную пригодность;
• начальники некоторых подразделений тоже отправлены на повышение квалификации.

Услуга является результатом взаимодействия двух заинтересованных сторон и подразделяется на:

• материальную, результат которой – измененная продукция (отремонтированная машина, сшитая кофта, проданная коробка конфет);
• нематериальную, направленную на потребителя (пациент поликлиники, турист, пассажир, посетитель ресторана, преподавание);
• производственную, удовлетворяющую требованиям предприятий (научно-исследовательская, конструкторская, технологическая работы, поступление в учебное заведение, профессия врача).

Производственная услуга – это процесс, применяемый для создания продукции и оказания услуги. Стандартизация производства характеризуется союзом объектов. Один из примеров – машиностроение. Объекты – технологические процессы, виды редукторов, безопасность агрегатов.

Привести к единому эталону на предприятии следует следующие объекты:

• время, которое работник затрачивает на работу;
• документы, регламентирующие деятельность организации;
• процессы и услуги, с которыми сталкиваются сотрудники каждый день.

Важно! При стандартизации деятельность предприятия становиться «прозрачной», и ею легче управлять. Введение стандартов обеспечивает качество и скорость работы.

Какие виды стандартных документов используют в организации?

На предприятии должны присутствовать следующие типы документов, которые обязательно проверяются во время аудита:

1. Рабочие стандарты или work standards, которые являются самой большой группой фиксированных документов. В основном они связаны с технологией и являются техническими документами (ведомость контроля качества, инструкции по применению, рабочий чертеж). Алгоритм меняется крайне редко, так как они не связаны со временем такта.
2. Документы, связанные с производственным инструктажем при приеме на работу и начальной подготовке сотрудников (должностные инструкции, инструкции по технике безопасности).
3. Стандартные документы и инструменты по технике Кайдзен, которая практикует совершенствование всех уровней деятельности (статистические данные по процессам, трудовому движению, карты, аналитические таблицы analysis sheets).
4. Стандартизированные работы, описывающие процесс, который ведет к конкретным результатам. Относятся следующие документы:
   • стандартную операционную процедуру (СОП);
   • карту распределения времени (Standardized Work Combination Table);
   • карту распределения процессов (Standardized Process Chart);
   • ведомость работ (Work Capacity Chart).

Стандартизация более высокого уровня регламентируется стандартами:

• международными (ISO 9000 и ISO 14000);
• межгосударственными;
• государственными (ГОСТ Р);
• отраслевыми(ОСТ);
• национальными;
• предприятий (СТП);
• научно-технических и инженерных обществ (СТО);
• техническими условиями (ТУ).

Стандартизированный документ, обеспечивающий качественную продукцию и эффективную работу – это ГОСТ. Содержательная сторона стандартных документов подразделяет их на:

• основополагающие, включающие документацию по управлению, организации, методике и общетехническую;
• стандарты на создаваемую продукцию;
• стандарты на методики испытаний и анализа.

Внимание! В Федеральном законе «О стандартизации» прописаны документы, которые позволяют стандартизировать работу, продукты и услуги в Российской Федерации.

К каким изменениям приведет внедрение стандартов?

Стандартизированные объекты в бизнесе:

• повышают эффективность и результативность работы;
• помогают планировать кадры;
• снижают недоверие и повышают профессиональные качества команды, за счет внедрения профстандартов;
• упрощают приспособление сотрудников к рабочему месту.

Основные условия к оформлению стандартизированного документа

Стандарт следует оформлять, придерживаясь следующих требований:

1. содержание документа должно быть лаконичным, не стоит долго расписывать процесс, а привести конкретные действия;
2. стилистика текста должна быть такой, чтобы любой сотрудник мог понять, о чем идет речь;
3. сложные понятия подкреплять указанием на инструмент или рабочее место, например, в виде изображений или схем.

Как автоматизировать стандартизацию бизнес-процессов?

Чтобы автоматизировать стандартизацию бизнес-процессов и повысить контроль за работниками, можно воспользоваться некоторыми средствами формализации (компьютерными программными пакетами). Подобное решение в разы экономит время сотрудников для выполнения процессов, и в электронной форме содержит всю информацию в виде базы данных.

Автоматизация моделированием позволяет:

• сохранять всю информацию об операциях в стандартной форме;
• выгружать в MS Word или MS Excel готовые документы;
• получать доступ посредством web-интерфейса.

Какое место занимает и какую играет роль стандартизация в устройстве общества?

Стандартизация – это процесс по введению и применению определенных правил и ограничений, чтобы внести упорядоченность в деятельность конкретной сферы жизни. В дальнейшем упорядочивание приведет к установлению оптимальной экономии, но только при условии соблюдения условий эксплуатации и требований безопасности. Соединение стандартизированных документов, сформированных на базе научных, технических новинок и многолетнего опыта, создают основу для настоящей и будущей эволюции промышленности.

Примеры применения стандартизации

В бизнес-процессе при составлении двух одинаковых отчетов, но с разными реквизитами два сотрудника его выполнили за неодинаковое время. Первый справился за минимальные 20 минут, и выполнил отчет без ошибок. Второй потратил на заполнение формы 50 минут и допустил 3 ошибки. Разница во времени составлении отчетности зависит от подхода. Применение СОПов изменит существующую разницу и значительно повысит эффективное использование рабочего времени.

В учебных заведениях стандартизированный документ, обеспечивающий качественное преподавание, повысил уровень знаний студентов. Если ранее образование регламентировалось учебными планами, обеспечивающими нормативно-правовое регулирование содержания, результатов получения образования. Как называется новый стандартизированный документ, обеспечивающий сохранение единого образовательного пространства? ФГОС (федеральный государственный образовательный стандарт), который уделяет особое внимание обеспечению условий образования.

В крупной производственной фирме ввели среду Business Studio. В течение года работникам департамента организационного развития разработано более 300 регламентов, по сравнению с годом, не использующим среду моделирования – около 100. Внедрение обеспечило «прозрачность» деятельности фирмы.

Для повышения эффективной работы на производстве, которая хочет достичь наивысшего уровня развития процессов в бизнесе, необходимо проводить стандартизацию деятельности. Требования стандартов основывать на научных, технических и технологических достижениях и не противоречить нормам трудового законодательства.

Введение стандартизированных документов и ежедневное применение в бизнес-процессах, сформирует актуальную, качественную, информационную и используемую на практике базу регламентированных пакетов, которые просто и легко исправлять.

Стандартизация бизнес-процессов: основы построения системы Стандартизация и оптимизация бизнес процессов. ISO 9001 & Lean- Бережливое производство

Любой нормативный документ по стандартизации в РФ может быть обязательным или рекомендованным для исполнения. За несоблюдение некоторых положений предусматривается ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Нормативный документ по стандартизации

Что это такое ? Это акт, в котором прописаны правила, требования, характеристики относительно какого-либо объекта. Специалисты проводят большую подготовительную работу, прежде чем составить нормативный документ по стандартизации. Определение объектов, относительно которых будут выработаны требования, основывается на анализе деятельности производителей услуг и продукции, а также потребительского спроса.

Особенности

Существуют различные нормативные документы по стандартизации и виды стандартов . Рекомендательный акт ориентирован на достижение оптимального уровня упорядоченности в конкретной сфере. Нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия участников отношений, устанавливает общие принципы, характеристики, правила, относящиеся к той или иной деятельности либо ее результатам. Они используются неопределенным кругом субъектов многократно. Нормативный документ по стандартизации, разработанный как правило или принцип, базируется на обобщенных результатах исследований, практического опыта, научных достижений. Именно это обуславливает оптимальную выгоду для общества при его применении.

Классификация

На практике используются такие, как административно-территориальные, национальные, региональные, Они применяются соответствующими субъектами и предназначены для большого круга потребителей. Эти считаются общедоступными. Другая категория актов - отраслевые или фирменные - направлена на более узкий круг субъектов. Перед утверждением тех или иных правил на официальном уровне создается предварительный

В РФ такая практика существует достаточно давно. Временные акты принимаются уполномоченным органом и доводятся до потенциальных потребителей и субъектов, которые могут их использовать. Сведения, полученные в ходе их применения, отзывы выступают в качестве базы для принятия решения по вопросу о целесообразности создания официального стандарта.

Он представляет собой нормативный документ по стандартизации, содержащий совет или указание относительно процесса, образца, эталона, описания услуги, продукта. Свод правил может выступать в качестве самостоятельного акта. В ряде случаев его включают в другой нормативный документ по стандартизации. Это документ , который составляется для процессов монтажа, проектирования конструкций и оборудования, обслуживания либо эксплуатации объектов, изделий. Отдельную категорию составляют акты, в которых присутствуют описания методов или процедур, которые надлежит использовать при проверке соблюдения требований. Они представляют собой нормативно-технические документы стандартизации.

Регламент

Этот , в отличие от предыдущих, носит обязательный характер. Он утверждается органом власти. В качестве одной из его разновидностей выступает В нем присутствуют требования к конкретному объекту. может включать в себя прямые предписания либо ссылки на них в других актах. Техрегламенты часто дополняются методическими рекомендациями. В них включают описания методов проверок или контроля соответствия объекта требованиям.

Нормативные документы по стандартизации и виды стандартов

В настоящее время в отечественной и международной практике используются следующие типы актов:

1. Основополагающие. Эти нормативные документы в области стандартизации включают в себя руководящие либо общие положения для конкретной сферы. Обычно их используют как методическую базу для формулирования других правил и требований.
2. Терминологические. Эти нормативные документы системы стандартизации включают в себя понятия и их толкования.

Кроме этого, существуют:

1. Стандарты по методам испытаний. Они устанавливают правила, методики, процедуры для различных проверок и действий, сопровождающих их (отбор образца или пробы, например).
2. Стандарты на продукцию. В них включают требования к изделиям, посредством которых обеспечивается соответствие объекта его назначению. Этот стандарт может быть неполным либо полным. В последнем случае устанавливаются не только указанные выше требования, но и правила, в соответствии с которыми осуществляется отбор проб, выполняются испытания, упаковка, этикетирование, хранение и так далее. Неполный стандарт включает в себя только часть предписаний. Например, требования могут предъявляться конкретно к правилам поставки, параметрам качества и так далее.
3. Стандарты на процесс/услугу. В них в качестве объекта выступают конкретные операции или работы.
4. Стандарты на совместимость. Они устанавливают требования для всего продукта или его элементов.

Положения

Они могут иметь методический либо описательный характер. Первые включают в себя методику, способ выполнения операции, осуществления процесса и проч. С их помощью достигается соответствие требованиям, которые предъявляют нормативные документы стандартизации, сертификации . Положения второго типа обычно включают в себя описания конструкций, их элементов, состава исходного сырья/материала, величины деталей и частей изделий. В основные нормативные документы стандартизации могут добавляться эксплуатационные характеристики, отражающие "поведение" объекта при его использовании.

Акты, действующие на территории России

Ключевые документы устанавливаются ФЗ "О стандартизации". В их числе ГОСТы, региональные, международные требования, общероссийские классификаторы. К основным документам также относят стандарты отраслей, предприятий, инженерных, научно-технических обществ и прочих объединений. В настоящее время сохраняется действие некоторых актов, утвержденных еще в период СССР. Кроме указанных стандартов, к нормативным документам также относят правила по стандартизации (ПР), рекомендации (Р) и техусловия (ТУ). Особые требования предъявляются к актам на продукцию. В них должны присутствовать те предписания, которые подтверждаются сертификацией. В актах формулируются методы испытаний, которые надлежит применять для определения соответствия, правила по маркировке изделий и типы сопроводительных бумаг.

ГОСТ

Этот включает в себя требования к продукции, услугам, работам, потребность в которых обладает межотраслевым характером. Акт может включать в себя как обязательные предписания, так и рекомендации. Нормативные документы принимаются Госстандартом, если объектом стандартизации выступают услуги, работы, изделия. Если акты относятся к сфере архитектуры, промышленности, строительства, их утверждает Госстрой.

Структура

К обязательным относят требования к:

1. Безопасности процесса, услуги, продукции для окружающей среды, здоровья человека, имущества, санитарные нормы.
2. Информационной и технической совместимости, взаимозаменяемости изделий.
3. Единству маркировки, методов контроля.

Особо актуальны в настоящее время требования к безопасности, поскольку именно она является ключевым условием сертификации. Обязательные предписания должны выполняться госорганами и всеми субъектами хозяйственной деятельности вне зависимости от формы собственности. Нормативный документ по стандартизации отдельного типа продукции может включать в себя такие характеристики, как:

• допустимый уровень вредных/опасных факторов производства, появляющихся в процессе функционирования оборудования;
• класс опасности;
• действие соединений на человека и так далее.

В стандартах указываются все виды и пределы допустимой опасности определенного продукта или группы изделий. Они формулируются с расчетом на надежность объектов на протяжении всего срока их эксплуатации. К требованиям по безопасности относят: пожаро-, взрыво-, электробезопасность, максимально допустимые концентрации загрязняющих и химических веществ и проч. Заказчик и исполнитель должны включать в договор условия, касающиеся соответствия его предмета установленным основополагающим требованиям ГОСТа. Прочие предписания стандартов могут признаваться обязательными в договорных отношениях или если присутствует соответствующее указание в бумагах от поставщика (изготовителя) либо исполнителя. К таким требованиям, например, относят ключевые эксплуатационные (потребительские) характеристики изделия и методы их контроля, правила, касающиеся оформления бумаг, метрологии и так далее.

Соответствие

В законодательстве предусматриваются процедуры, направленные на проверку выполнения установленных требований. Соответствие предписаниям подтверждается испытаниями, согласно правилам В ряде случаев, если это будет признано целесообразным и необходимым для обеспечения высокого уровня конкурентоспособности отечественной продукции, могут устанавливаться перспективные требования. Они в определенной степени опережают имеющиеся возможности применяемых технологий. С одной стороны, это не противоречит положению о предварительных стандартах. Вместе с тем это выступает в качестве стимула для внедрения новых процессов на отечественных предприятиях.

Отраслевые акты

Такие стандарты разрабатываются относительно продукции, получаемой в конкретном хозяйственном секторе. Требования этих актов должны согласовываться с обязательными предписаниями, установленными в ГОСТах, отраслевыми правилами и нормами безопасности. Такие нормативные документы принимаются органами госуправления (министерствами). Они отвечают за соответствие отраслевых требований предписаниям ГОСТов. В качестве объектов выступают процессы, продукция, услуги, реализуемые в секторе, правила, установленные для организации работ, типовые конструкции (крепежные элементы, инструменты и проч.), порядок метрологического обеспечения. Диапазон использования отраслевых стандартов ограничен предприятиями, находящимися под ведомственным контролем органов управления, принявших их. Субъекты экономической деятельности другого подчинения вправе использовать их на добровольной основе.

Правила предприятий

Они разрабатываются и утверждаются непосредственно в самой организации. В качестве объектов стандартизации в данном случае обычно выступают элементы, касающиеся управления предприятием. Акты могут также затрагивать продукцию, которую выпускает организация. В этом случае нормативный документ будет устанавливать требования к частям изделий, инструментам, оснастке, В законодательстве рекомендуется применять такие акты для освоения предприятием региональных, международных, государственных предписаний, а также при регламентировании параметров сырья, полуфабрикатов и проч.

Акты общественных объединений

Такие нормативные документы разрабатываются обычно на принципиально новый тип продукции, процессов, услуг, передовые методы проверок, нетрадиционные подходы к управлению производством. которые занимаются решением этих проблем, стремятся к распространению через свои акты результатов мировых научных достижений, заслуживающих внимания, прикладных и фундаментальных исследований. Для экономических субъектов нормативные документы такого типа выступают в качестве важнейшего источника информации о передовых разработках. Рекомендации и правила, изложенные в них, используются на предприятии добровольно по решению руководства. Как и стандарты для предприятий, эти нормативные документы должны соответствовать действующему законодательству.

По своей сути они соответствуют методическим нормативным документам. Правила и рекомендации могут касаться порядка, по которому осуществляется согласование актов, предоставляется информация о принятых отраслевых требованиях, создания контрольной службы на предприятии и так далее. Эти акты составляются организациями и подразделениями, находящимися в ведомственном подчинении Госстандарта или Госстроя. Их проекты обсуждаются с заинтересованными субъектами.

ТУ

Техусловия разрабатываются предприятиями и иными экономическими субъектами в случаях, когда создание стандарта нецелесообразно. В качестве объекта ТУ могут выступать изделия разовой поставки, производимой небольшими партиями, продукция художественных промыслов и проч. Процедура принятия техусловий имеет ряд особенностей. Согласно законодательству, ТУ относятся к техническим документам. Однако в отношении этой категории актов действует один нюанс. Если на ТУ присутствует ссылка в договорах/контрактах на поставку, то они рассматриваются как нормативные документы. В этом случае их утверждение осуществляется в соответствии с ПР 50.1.001-93. Специфика согласования заключается в следующем. В ходе приемки нового изделия, выпущенного в соответствии с требованиями, происходит окончательное утверждение техусловий уполномоченной комиссией. Однако для предоставления ТУ необходимо предварительно разослать их проект и сопровождающие бумаги организациям, представители от которых будут участвовать в процедуре.

Важный момент

ТУ считаются согласованными при подписании опытного образца (или партии). Таким же образом решается вопрос о возможности массового производства продукции. Если предприятие намерено выпускать изделия без приемочной комиссии, ТУ согласуются с заказчиком. Данная процедура считается обязательной. Не подлежат согласованию нормы и требования ТУ, которые отнесены к основополагающим. В этом случае в них приводится ссылка на соответствующий ГОСТ. Правила, в соответствии с которыми осуществляется согласование техусловий, предоставляют разработчикам самостоятельно решать вопрос о необходимости их утверждения заказчиком, если они были сформулированы в инициативном порядке.

Комплексы актов

Некоторые стандарты объединяются в один нормативный документ. При этом в объединенный акт включают те предписания, которые имеют связь друг с другом и единую целевую направленность. Такими документами устанавливаются согласованные требования к объектам стандартизации. Комплекс актов, таким образом, включает в себя положения, направленные на исключение противоречия между правилами, применяемыми на различных уровнях, обеспечение согласованности с законодательством, достижения общей цели и выполнения обязательных предписаний.

Дополнительно

В стандарте обычно предусмотрено несколько методик контроля относительно одного показателя качества продукта. Это необходимо для выбора одной из них в качестве арбитражной при возникновении соответствующей необходимости. Вместе с тем следует учитывать, что не во всех случаях методики могут являться взаимозаменяемыми. Для таких ситуаций стандарт содержит или четкую рекомендацию относительно условий выбора, или сведения по отличительным признакам.

Для обеспечения достоверности и сопоставимости результатов необходимо использовать положения актов, описывающие место и способ отбора проб от партий товаров с их количественными характеристиками, правилами, устанавливающими последовательность выполняемых операций и обработку результатов, схемами испытательного оборудования.

Основополагающие стандарты разрабатываются с целью содействия взаимосвязи, взаимопониманию при осуществлении деятельности в той или иной научной или производственной сфере. В этих актах формулируются такие организационные положения и принципы, правила и требования, которые рассматриваются в качестве общих для соответствующих секторов. Они должны способствовать достижению целей, единых и для науки, и для производства. По своей сути, они обеспечивают взаимодействие этих сфер при разработке, создании и использовании продукта или услуги так, чтобы требования по охране природы, имущества и здоровья населения были выполнены в полном объеме.

Заключение

В 1996 г. был изменен основополагающий стандарт ГОСТ Ρ 1.0-92. В соответствии с корректировкой, к перечню актов, используемых на территории России, был добавлен техрегламент. Между тем в настоящее время существует немало пробелов в законодательстве, регулирующем стандартизацию. Соответственно, далеко не все акты, устанавливающие те или иные требования, рекомендации, правила, полностью согласуются с международными предписаниями. Отличие отечественного подхода к характеру технических регламентов выявляется непосредственно в самой формулировке изменения, внесенного в ГОСТ. Она представлена следующим образом. К техрегламентам необходимо относить постановления правительства и законодательные акты, содержащие правила, требования и нормы технического характера, госстандарты в части устанавливаемых в них обязательных предписаний, правила федеральных исполнительных органов, наделенных соответствующими полномочиями.

Документ возник, прежде всего, чтобы зафиксировать информацию и придать ей юридическую силу.

ГОСТ Р 51141-98 дает нам такое определение:

Документ (документированная информация) — зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

В ГОСТ ИСО 15489-1-2007

Документ определяется как зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или физическим лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности.

Сущность, признаки и свойства документа

Как видно из определений, все они подчеркивают информационную сущность документа .

Новый Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 определяет информацию как «сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления».

Документ, зафиксировав (отобразив) информацию, тем самым обеспечивает ее сохранение и накопление, возможность передачи другому лицу, многократное использование, возвращение к информации во времени.

Носитель документированной информации — материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде.

Как носитель информации , документ выступает в качестве непременного элемента внутренней организации любого учреждения, предприятия, фирмы, обеспечивая взаимодействие их частей. Информация является основанием для принятия управленческих решений, служит доказательством их исполнения и источником для обобщений, а также материалом для справочно-поисковой работы. В управленческой деятельности документ выступает и как предмет труда, и как результат труда, так как принятое решение записывается, закрепляется в документе.

Внешние признаки документа — признаки, отражающие форму и размер документа, носитель информации, способ записи, элементы оформления.

Юридическая сила документа — свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления.

Реквизиты документа

Сам документ состоит из ряда составляющих его элементов, которые называются реквизитами. Поскольку появляется профессиональный термин реквизит , раскроем его содержание.

В ГОСТ 351141-98 на термины и определения реквизитом документа называется «обязательный элемент оформления официального документа».

Различные документы состоят из разного набора реквизитов. Число реквизитов, характеризующих документы, определяется целями создания документа, его назначением, требованиями к содержанию и форме данного документа, способом документирования.

Многие документы имеют строго ограниченное число реквизитов. Отсутствие или неправильное указание какого-либо реквизита в служебном документе делает документ недействительным.

Формуляр документа

Совокупность реквизитов, из которых состоит документ, называется формуляром документа. Формуляр, характерный для конкретного вида документа, например приказа, акта, называется типовым формуляром. Типовой формуляр характеризуется определенным количеством реквизитов, расположенных в строгой последовательности. Например, в формуляр заявления входят следующие реквизиты: адресат, автор, указание вида документа, текст, подпись, дата.

Один документ — это единичный акт документирования. Но деятельность учреждения оформляется и отражается совокупностью целого ряда определенным образом взаимодействующих документов, обычно соответствующих функциям управления. «Совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к оформлению» составляет систему документации.

Классификация документов

Все многообразие документов, обслуживающих сферу управления, можно классифицировать по различным основаниям.

Виды документов по происхождению:

• личного происхождения;
• официальные.

Документ личного происхождения — документ, созданный лицом вне сферы его служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Документы личного происхождения включают личную переписку, воспоминания личного характера, дневники. Они создаются в частной жизни человека, вне сферы служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Официальный документ — документ, созданный или физическим лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке.

Среди официальных документов выделяют группу личных — это документы, удостоверяющие личность (паспорт, вид на жительство), специальность, образование (диплом, аттестат), трудовой стаж (трудовая книжка) и др.

Делопроизводственные службы, как правило, работают с официальными документами, подавляющее большинство которых составляют управленческие документы. Управленческие документы создаются для реализации управленческих функций, таких как планирование, прогнозирование, финансирование, учет, контроль, снабжение и др.

Служебный документ — официальный документ, используемый в текущей деятельности .

Виды документов по способу документирования (способу записи информации или создания документа):

• Письменный документ — текстовый документ, информация которого зафиксирована любым типом письма.
• Текстовый документ — документ, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи.
• Рукописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят от руки.
• Машинописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят техническими средствами.
• Электронный документ — созданный и читаемый с помощью компьютерной техники.
• Изобразительный документ — документ, содержащий информацию, выраженную посредством изображения какого-либо объекта.
• Фотодокумент — изобразительный документ, созданный фотографическим способом.
• Фонодокумент — документ, содержащий звуковую информацию, зафиксированную любой системой звукозаписи.
• Кинодокумент - изобразительный или аудиовизуальный документ, созданный кинематографическим способом.
• Документ на машинном носителе — документ, созданный с использованием носителей и способов записи, обеспечивающих обработку его информации электронно-вычислительной машиной.
• Видеограмма документа — изображение документа на экране электронно-лучевой трубки.

В управленческой деятельности любой организации присутствуют письменные (текстовые) документы, созданные рукописным, машинописным способом, а также электронные документы. Делопроизводственные службы заняты обработкой и именно таких документов. Если в деятельности организации используются иные документы (например, фотодокументы или графические документы), их созданием и обработкой занимаются специализированные подразделения.

Беловой документ — рукописный или машинописный документ, текст которого переписан с чернового документа или написан без помарок и исправлений.

Черновой документ — рукописный или машинописный документ, отражающий работу автора или редактора над его текстом.

Виды документов в зависимости от отношения к аппарату управления:

• входящие (поступившие в организацию);
• исходящие (отправляемые из организации);
• внутренние (создаваемые в данной организации и используемые во внутренних связях).
• Совокупность этих документов образует организации.

Виды документов по числу затронутых вопросов:

• простые;
• сложные.

Простые документы (например, письма, заявления) содержат изложение одного вопроса. Сложные документы включают несколько вопросов, они могут касаться нескольких должностных лиц, структурных подразделений, учреждений (например, постановления, решения, регламенты, инструкции).

По ограничению доступа документы разделяются на:

• секретные;
• для служебного пользования;
• несекретные (простые).

Секретные документы снабжаются особой пометкой и грифом секретности. Использование таких документов и работа с ними осуществляются по особой технологии и требуют специального разрешения. Документы для служебного пользования, содержащие несекретные сведения, могут использоваться работниками данного учреждения. Такие документы помечаются грифом «Для служебного пользования».

Виды документов по способу изложения текста:

• индивидуальные;
• трафаретные;
• типовые.

В индивидуальных документах содержание излагается в виде связанного текста. Составитель (исполнитель) индивидуального документа готовит оригинальный текст, посвященный одному (или нескольким) вопросу, для выполнения конкретной управленческой задачи. Эти документы представляют собой традиционный литературный текст.

В трафаретных документах структура изложения текста формализована, в них используются заранее подготовленные стандартные фразы или отдельные части постоянно повторяющегося текста и пропуски для заполнения переменной информации. Наиболее известным видом таких документов является анкета или справка. Такие документы, как правило, напечатаны на бланке, содержащем постоянную информацию, а переменная вписывается от руки. Вариант использования трафаретных текстов — введение их в память компьютера (шаблон текстовых редакторов).

Типовые документы используются для документирования однотипных (повторяющихся) ситуаций, они составляются на основе образца (например, типовые письма, инструкции, договоры и др.). В документоведении метод типизации используется для создания типовых форм документов и текстов, т.е. образцов или эталонов, на основе которых создаются конкретные документы. Тйповой текст — текст-образец, на основе которого создаются в последующем тексты аналогичного содержания.

Постепени подлинности документы делятся на:

• подлинники (оригиналы);
• копии;
• дубликаты.

Подлинник официального документа (оригинал) — первый (или единственный) экземпляр документа, обладающий . Подлинник удостоверяет собственноручная подпись должностного лица, гриф утверждения, оттиск печати, регистрационный индекс. Подлинник обязательно содержит сведения, подтверждающие его достоверность (об авторе, времени и месте создания).

Подлинный документ — документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения.

Подлинник (официального) документа — первый или единичный экземпляр официального документа

Дубликат документа — повторный экземпляр подлинника документа, имеющий юридическую силу

Копия документа — документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их, не имеющий юридической силы

Заверенная копия документа — копия документа, на которой в соответствии с установленным порядком проставляют необходимые реквизиты, придающие ей юридическую силу

Дублетный документ — один из экземпляров копии документа. Дубликат — копия официального документа, имеющая юридическую силу подлинника и сопровождаемая отметкой «Дубликат».

;

электронные сообщения.

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

	Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
	Миссия и ценности компании (декларативный)	Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию		Собственники и топ-менеджеры
	Кодекс корпоративного поведения (декларативный)	Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
	Правила внутреннего трудового распорядка (технический)	Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников	Для всех сотрудников организации	Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством
	Должностные инструкции (технический)	Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность	Для каждой должности	Руководителем организации
Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании. ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.
	Стандарты работы персонала	Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.	Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)	Руководителями компании, непосредственными руководителями
	Технологические стандарты (технический)	Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.	Для каждой должности	Непосредственными руководителями или производителями товара
	Стандарты обслуживания клиентов (технический)	Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами	Для каждой должности	Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

• унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
• Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
• Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
• Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

• Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
• Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

• Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Сотрудницы должны использовать дневной макияж	Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование: Теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока) Оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый) Румян нежно-розового или персикового оттенка Туши для ресниц черного или коричневого цветов
Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное	Освещение должно соответствовать следующим требованиям: В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные) В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения.

• Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

• Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта

Корректная формулировка стандарта

Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?» Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?» 2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями. 3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.

• Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

• Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
• Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
• Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
• Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
• Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

• Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
• Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
• Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

• Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
• Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
• Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

• независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
• стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.

1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.

Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.

1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом.
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

Видение компании:

При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

Вопрос	Банк или брокерская контора	Бутик, модный клуб, салон красоты
Какой должны видеть компанию наши клиенты?	Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности	Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости
Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?	Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.	Сотрудники — партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам.
Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?	Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплина, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение.	Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

Видение конкретных должностей:

При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

Вопрос	Консультант магазина модной одежды	Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе
Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)	Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала.	Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) — любезен и услужлив.
Характер взаимоотношений данной должности с клиентом	Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.	Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания
Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место	1. Обслуживание нового клиента. 2. Обслуживание постоянного клиента. 3. Консультация потенциального клиента 4. Обращение клиента с жалобой.	Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента
Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью	1. Приветствие гостя. 2. Выявление потребностей 4. Примерка 5. Обсуждение сомнений и возражений. 6. Предложение дополнительных услуг. 7. Оформление продажи 8. Завершение контакта.	1. Приветствие гостя. 2. Обращение гостя с просьбой. 3. Обращение гостя с жалобой.
Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами		Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений
Территория и оборудование, за которые отвечает должность	1. Помещение торгового зала и примерочных. 2. Кассовая зона. 3. Кассовый аппарат. 4. Терминал для расчета пластиковыми картами	Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить).
Документы, за которые отвечает должность	1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный) 2. Кассовая книга 3. Накладные 4. Ценники	1. Журнал уборки помещений. 2. Журнал учета расхода моющих средств.

Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:

1. Собственники и руководители компании.

Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.

1. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.

Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

1. Клиенты.

Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.

4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

1. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
2. Обращение клиентов с просьбами или жалобами
3. Телефонный этикет
4. Отношения с руководителями
5. Отношения с коллегами

Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

1. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):

1. Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)

1.1. Технические стандарты

• Внешний вид
• состояние подотчетного помещения
• состояние подотчетного оборудования

1.2. Стандарты взаимодействия

Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом

1. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)

Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).

подготовка документов и отчетности

1. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

Порядок организации разработки Стандартов в компании.

1. Создание рабочей группы.

Правила создания рабочей группы:

• В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.
• Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
• Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
• Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

• Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
• Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
• Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
• В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

5. Аудит стандарта.

Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

Очень действенным может быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме Mystery shopping. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Методика внедрения Стандартов. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

1. Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

2. Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

6 этап . Организация контроля.

То, что не контролируется — не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).