Методы управления качеством.

.

Методы управления качеством.

Лекция № 3

Вопросы на повторение и закрепления пройденного на занятии учебного материала.

1. Назначение учебных стрельб.

2. Организация и проведение учебных стрельб.

3. Оценка огневой подготовки

4. 1 – 5 упражнения стрельб из ПМ (УИС).

5. 1 –10 упражнения стрельб из ПМ (МВД).

6. Меры безопасности при проведении стрельб

Ст. преподаватель кафедры Б и ТСП

подполковник внутренней службы С.Ю. Пресняков

Тема: ʼʼМетодологические основы управления качествомʼʼ

Методы управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства, и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Методы управления качеством делятся на четыре группы : организационные, социально-психологические; эконо­мические; организационно-технологические.

Организационные методы - совокупность методов, способству­ющих такой организации управляемой подсистемы, которая обес­печит требуемое качество.

К данной группе методов относят рас­порядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизиру­ющие, основанные на общеорганизационном и линœейно-функци­ональном регламентировании на базе норм, нормативов, объяс­нений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего каче­ства.

К таким методам относятся: воспитание и пропаганда пре­данности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздей­ствия, основанные на применении экономического стимулирова­ния и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

В группу экономических мето­дов также включают: финансирование деятельности в области уп­равления качеством; экономическое стимулирование производ­ства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответ­ствующих их требованиям; планирование создания новых и мо­дернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономи­ческих мер воздействия на поставщиков исходя из качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуᴦ.

В 1950 ᴦ. в Японию из США приехал доктор У.Э. Деминг и провел ряд краткосрочных семинаров по управлению качеством. Авторский гонорар от книги, составленной на базе лекций, прочитанных на этих семинарах, был использован для учреждения премий Деминга. Этих премий две: для отдельного лица и для предприятия. Премия Деминга для отдельного лица присуждается одному или нескольким лицам, которые способствовали распространению и развитию теоретических принципов статистических методов контроля качества.

В 1991 ᴦ. Европейским фондом по управлению качеством (EFQM), осно­ванным 14-ю крупнейшими компаниями Европы, такими как ʼʼФилипсʼʼ, ʼʼФолькс­вагенʼʼ, ʼʼНестлеʼʼ, ʼʼРеноʼʼ, ʼʼЭлектролюксʼʼ, ʼʼФиатʼʼ, ʼʼОливеттиʼʼ, ʼʼБритиш телœе­комʼʼ и другими, была учреждена Европейская премия по качеству, присуждаемая по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителœей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

В 1996 ᴦ. в России была учреждена ежегодная правитель­ственная премия в области качества, присуждаемая организациям за достижение ʼʼ...значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качествомʼʼ. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручаются лауреатам конкурса во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).)

Организационно-технологические методы подразделяются на ме­тоды контроля качества процесса и продукции и методы регули­рования качества процесса и продукции. Основное место в орга­низационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Методы управления качеством. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Методы управления качеством." 2017, 2018.

- Статистические методы управления качеством

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является... .

- Сущность, объекты и субъекты управления качеством. Общие методы управления качеством

Рис. 3.2. Единство управления и управления качеством Рис. 3.2. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с новой версией МС ИСО серии 9000: 2000 В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000: 1. Планирование качества представляет собой часть менеджмента... .

- Статистические методы управления качеством

Классификация средств и методов управления качеством Целостность реляционных данных Логические ограничения, которые накладываются на данные называются ограничениями целостности. Они формируются в соответствии со свойствами ПО в форме предикатов,... .

- Статистические методы управления качеством

Анализ результатов наблюдений за качеством продукции. Результаты специальных статистических наблюдений за производственным и потребительским качеством продукции обрабатываются методами корреляционного анализа. Статистико-математическая обработка... .

- Статистические методы управления качеством

Статистические методы управления качеством (СМУК), начало появления, которым положил Шухарт, принято делить на 3 категории по степени сложности их реализации: 1/ Элементарные СМУК, которые включают 7 простых методов: контрольный лист; причинно-следственные диаграмма;... [читать подробнее] .

- Организационно-технологические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством Экономические методы управления качеством (ЭМУК) определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области... .

- ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Контрольные вопросы к зачету 1. Функционально-стоимостной анализ затрат на качество. Принципы. Цели. 2. Этапы функционально-стоимостного анализа. 3. Метод калькуляции затрат на качество. 4. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. 5.Метод определения потерь... .

Методы и средства управления качеством - это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества. По нашему мнению, методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.

Средства управления качеством могут включать:

• метрологические средства;
• средства связи и обработки информации; нормативную документацию.

Проведенный анализ существующих методов управления качеством позволил сгруппировать их следующим образом:

• социально-психологические;
• экономические;
• организационно-технологические;
• административно-контрольные;
• нормативно-правовые.

Социально-психологические методы характеризуют способы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Они относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.

Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за хорошие результаты, страхование качества).

Организационно-технологические методы - это технологии анализа качества.

Административно-контрольные методы - это методы регулирования качества, базирующиеся на использовании различных процедур выявления соответствия исследуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).

Нормативно-правовые методы - это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

Наиболее часто в практике управления качеством используются экономические, организационно-распорядительные (административные) и социально-психологические методы.

Экономические методы реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы:

• финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом достигнутого качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции.

Реализация этого метода может увеличить спрос и покупательские способности населения, что, соответственно, увеличивает объемы реализации продукции и прибыль предприятий. Объемы продаж увеличатся не только за счет повышения качества продукции, но и из-за уменьшения себестоимости и увеличения объемов производства, которые также окажутся вполне реальным следствием производственных отношений, связанных с реализацией данного метода.

С повышением качества продукции выигрыш потребителя вначале растет быстро, а затем начинает неуклонно снижаться. И наоборот, медленное увеличение затрат на производство и эксплуатацию изделия с более высокими показателями качества начинает прогрессивно возрастать. Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей.

По отношению к товарам народного потребления необходимо учитывать и такие показатели, как соответствие моде, удовлетворение эстетическим требованиям и др., что может в ряде случаев и удорожать эти изделия. В то же время нельзя считать, что качество таких изделий совершенно не связано с экономической эффективностью. Повысив уровень отдельных показателей качества, можно уменьшить количество потребляемых изделий, предотвратить образование сверхнормативных запасов на предприятиях и в торговой сети, сократить потребность в оборотных средствах, обеспечить экономию общественного труда, увеличить серийность, массовость выпуска. Улучшение качества продукции оказывает влияние на материалоемкость (экономия сырья, материалов, топлива, энергии); фондоемкость (экономия основных и оборотных фондов); долговечность и надежность самой продукции (повышение общих сроков службы, увеличение межремонтных периодов).

Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков (табл. 8.3.1).

Интерес представляет классификация затрат на обеспечение качества продукции, предложенная А. Фейгенбаумом (рис. 8.3.1). Японская модель кардинально отличается от рассмотренных выше схем, так как в ее основу положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на обеспечение качества и оценки ее результатов.

Рис. 8.3.1.

Таблица 8.3.1. Обобщенная классификация затрат на качество

Признак квалификации	Классификационная группа затрат
По целевому назначению	На улучшение качества. На обеспечение качества. На управление качеством
По экономическому характеру затрат	Единовременные
По виду затрат	Производительные, непроизводительные
По методу определения	Прямые, косвенные
По возможности учета	Поддающиеся прямому учету. Не поддающиеся прямому учету. Те, которые экономически нецелесообразно учитывать
По стадиям жизненного цикла продукции	На качество при разработке изделия. На качество при изготовлении изделия. На качество при использовании изделия
По отношению к производственному процессу	На качество в основном производстве. На качество во вспомогательном производстве. На качество при обслуживании производства
По возможности оценки	Планируемые и фактические
По характеру структурирования	По предприятию. По производству (цеху, участку). По видам продукции
По объемам формирования и учета	Продукция. Процессы.
По виду учета	Оперативный, аналитический, бухгалтерский, целевой

Поэтому расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых - уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Экономическая же эффективность оценивается путем сравнивания затрат с затратами, а не затрат с доходами.

Концепция, предложенная японскими специалистами, является более обоснованной (рис. 8.3.2). Предусмотренный ею подход, который можно назвать «управленческим», позволяет разрешить тупиковую ситуацию, сложившуюся в экономических исследованиях по проблеме затрат на качество, так как дает ответы на принципиально важные вопросы: чем отличается себестоимость продукции от затрат на качество; какую долю в себестоимости занимают затраты на качество и т. п.

Рис. 8.3.2.

на обеспечение качества

Весьма важным является и то, что японская модель согласуется с содержанием стандартов ИСО 9000, регламентирующих требования к видам деятельности в рамках системы качества. Поэтому «управленческое» направление определения затрат на обеспечение качества в дальнейшем должно развиваться.

Структура доходов и затрат производителя продукта и место в них затрат на качество представлены на рис. 8.3.3.

При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие (nonconformity), классификация которых приведена на рис. 8.3.4.

Затраты на превентивные действия - это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов, включая расходы на разработку, внедрение и поддержание системы качества, обеспечивающие снижение риска потребителя получить продукт или услуги, не соответствующие его ожиданиям.

Затраты на инспекцию - это затраты производителя на обнаружение несоответствий и дефектности, возникающих в про-

Торговые затраты

Общие и административные затраты

• 0 0 т

Неосновной труд

Неосновные материалы

Основной труд

Постоянные и переменные расходы

Затраты на соответствие

	Инспекция

Рис. 8.3.3. Структура доходов и затрат

Предупреждение

(превентивные

действия) "Т

Затраты на качество

Исправление внутреннего брака

Исправление внешнего брака

Издержки на несоответствие

Рис. 8.3.4. Основные составляющие затрат на качество

цессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до момента поступления продукта потребителю или завершения оказываемых ему услуг. Очевидно, что ошибки при производстве продукции или оказании услуг встречаются у каждого производителя. Чтобы минимизировать число ошибок, представляющих собой несоответствия требованиям потребителя (дефектность), производитель вынужден организовать систему их обнаружения, тратя часть своих «денежных» средств на входной, текущий и выходной контроль продукции, включая также затраты на приобретение и обслуживание необходимого контрольно-измерительного и испытательного оборудования. Эти затраты при работе любого производителя (а тем более в условиях TQM) являются неизбежными.

Издержки на внутренний брак - затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства или услуг дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен забракованной. К ним относятся, например, затраты на производство выявленного брака и последующую его переработку, доработку конструкции или проекта и т. п. Поэтому данные расходы производителя являются его личными издержками, т. е. затратами, которые он не сможет вернуть в дальнейшем за счет потребителя.

Издержки на внешний брак - дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал). К подобным затратам, например, относятся: затраты на гарантийный ремонт; затраты на расследование причин отказов; затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в течение гарантийного срока; потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия, и т. д.

Этот брак выявляется самим потребителем, и поэтому, помимо уровня издержек производителя, включает не только бесплатную замену некачественного продукта и услуги качественными эквивалентами с последующим дополнительным контролем с целью выявления причин несоответствия, но и штрафные санкции. Производитель в глазах потребителя несет несоизмеримые моральные издержки, которые в соответствии с «эффектом айсберга» могут принести ему непредсказуемые потери, вплоть до его краха. Поэтому наличие издержек на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя.

Постоянное внимание нужно уделять не только затратам на инспекцию, но в первую очередь - издержкам на несоответствие. Именно на исправление брака приходится львиная часть всех издержек.

Существуют полезные сравнения для соотношения общих затрат на качество и их основных элементов. Во многих организациях, как уже отмечалось ранее, затраты на инспекцию в течение долгого времени предусматривались сметой расходов и являлись предметом для обсуждения. Однако анализ типичных расходов на качество показывает, что затраты, связанные с дефектами, в несколько раз превышают затраты на инспекцию. Это вызывает удивление большинства руководителей и приводит к пересмотру приоритетов.

Подобно этому руководство часто открывает для себя, что расходы на превентивные действия занимают значительно меньшую долю в общих затратах. Их инстинктивная реакция - рассмотреть более внимательно возможности усиления превентивных мер. Соотношение между затратами, связанными с внутренним браком, и затратами, связанными с внешним браком, также очень важно. Первые в основном указывают на необходимость наличия программ совершенствования планирования и производства, тогда как последние - на необходимость совершенствования конструкции и эксплуатационного обслуживания продукции.

Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах: от организаций различного профиля до однородных организаций. Однако для многих случаев справедливы соотношения, приведенные в табл. 8.3.2. Из табл. 8.3.2 видно, что примерно 50...80 % всей стоимости качества составляют издержки на производство и последующее исправление брака. Поэтому вместо того, чтобы искать «оптимальный уровень дефектности», соответствующий минимальному уровню затрат, производитель должен сосредоточить свое внимание на полном исключении дефектов. Дефектность - это единственный враг производителя, из-за которого он несет издержки в производстве, причем враг, которого можно легко обнаружить и уничтожить. Именно поэтому японцы ставят цель «нулевого дефекта», чтобы обеспечить максимум прибыли. Это, конечно, не означает, что в любой си-

Таблица 8.3.2. Относительные доли элементов затрат на качество

туации и в любое время издержки на соответствие у них близки к нулевым. Когда, например, начинается работа над новой продукцией, уровень ее дефектности, разумеется, выше, чем при производстве освоенной продукции. При этом учитывается эффективность затрат, включающих все факторы: затраты (общие, а не только затраты на качество), доходы и долю рынка. С учетом эффективности затрат и мнения потребителя производитель может пойти на временное повышение дефектности. Но «нулевые дефекты» всегда должны быть его конечной целью. Лучше потратить время на улучшение процесса, чем на поиски оптимальной точки, которая с улучшением процесса, как было отмечено выше, передвигается вправо и при этом быстрее, чем можно ее точно определить.

Для того чтобы избежать неоправданных издержек, производитель должен делать, как говорят японцы, «правильные вещи правильно, в нужное время, в нужном месте и с первого раза». Делать правильные вещи (ценные для потребителя) правильно (хорошо) является целью качества, исповедуемого ТОМ (рис. 8.3.5), и в достижении этой цели производителю помогает объективная и квалифицированная постатейная оценка затрат на качество.

Практическое использование оценок затрат на качество позволяет:

• 1. Обеспечить управляемость как качеством в целом, так и отдельными его элементами.
• 2. Согласовать понятия «качество» и «цели организации».
• 3. Обеспечить систему определения приоритетов и оценки изменений.
• 4. Определить пути оптимального распределения управляемых затрат на качество для получения максимальной прибыли.

Качество исполнения (эффективность в получении ценности)

Делать неправильные вещи правильно

Делать правильные вещи правильно

Делать неправильные Делать правильные

вещи неправильно вещи неправильно

Качество цели (результативность получения ценности)

Менее ценно

Рис. 8.3.5. Базовая экономика качества

• 5. Повысить эффективность использования разного рода ресурсов.
• 6. Постоянно подчеркивать важность точного выполнения всех производственных задач.
• 7. Помогать внедрению новых производственных процессов.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, (институциональные требования) направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу административных включают методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
• нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности);
• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения);
• приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ; контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества; распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения и др.). Среди них отметим разработку и реализацию политики в области качества (миссия, видение, кредо), утверждаемую первыми руководителями организаций, обеспечение выполнения целевых программ по качеству.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством. Это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством предъявляют следующие требования:

• логическая последовательность и четкость изложения информации;
• краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного трактования;
• убедительность аргументации;
• информационная выразительность;
• достаточность и обоснованность;
• небольшой объем;
• малая изменчивость;
• качественная содержательность.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

К социально-психологическим методам относятся следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
• формы морального стимулирования работников для достижения высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения психологического климата в коллективе, включающие способы ликвидации конфликтов, рациональный стиль управления качеством, подбор и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества.

Вместе с тем нельзя не отметить статистические методы, которые находят применение как при управлении, так и при обеспечении качества, методы исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный, различные методы квалиметрии и другие.

Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних вспомогательным при решении задач двумя предыдущими.

Различаются две области применения статистических методов в производстве (рис. 8.3.6):

• при регулировании хода технологического процесса с целью удержания его в заданных рамках (левая часть схемы);
• при приемке изготовленной продукции (правая часть схемы).

Выгода, которую может получить производство от применения статистических методов, заключается в том, что, во-первых, обеспечивается стабилизация технологического процесса при минимальных затратах на контроль. Во-вторых, использование

Рис. 8.3.6.

продухкции

методов математической статистики позволяет наиболее быстро оптимизировать режимы выполнения технологических операций, минимизируя отходы и улучшая характеристики готовых изделий. В-третьих, статистические методы позволяют организовать работу по приемке готовой продукции с минимальной трудоемкостью и с обеспечением заданных гарантий качества. Поэтому статистические методы являются важнейшим инструментом системы управления качеством.

Рассмотренные методы используются в основном для анализа численных данных, что соответствует одному из принципов системного управления качеством: опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решения в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики

Большая часть из рассмотренных методов управления качеством широко применяется для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и, соответственно, в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура преобразования требований потребителя получила название развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD).

Развертывание функции качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

QFD - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Именно на базе точной информации о требованиях потребителей осуществляется процесс QFD, включающий пять элементов:

• 1. Уточнение требований потребителя предполагает ответ на вопросы: Что требует потребитель от продукта? и Как продукт будет использоваться потребителем?
• 2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества). Необходимо определить «Как сделать?», т. е. воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителей («Что сделать?»): КАК? ЧТО?
• 3. Выявление насколько сильна связь между соответствующими компонентами ЧТО и КАК.
• 4. Выбор цели, т. е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта.
• 5. Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента «ЧТО» и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компонентов «КАК».

Рассмотренные пять ключевых элементов являются фундаментом QFD, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того «дома качества», построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется в зависимости от качества этого продукта будущий его потребитель. В работе по развертыванию функции качества формы используемых матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют домом качества (Quality House).

Как сделать?

Что сделать?

Требования пот- Важность ребителя

Направление улучшения

Характеристики продукта

Матрица связей

конкурентов

Инженерная оценка конкурентоспособности продукта

Техническая важность и трудоемкость

Рис. 8.3.7. Составляющие различных частей (комнат) дома качества

Концепция дома качества в общем виде представлена на рис. 8.3.7, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (дома). Содержание большинства комнат дома качества, кроме корреляционной матрицы, составляют рассмотренные выше ключевые элементы QFD.

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционные связи между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Заполненная матричная диаграмма содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому дом качества также называют матрицей планирования продукта (Product Planning Matrix).

Матрица в виде дома качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Таким образом, ОТО используется для совершенствования планирования продукта и процесса его производства в целях повышения конкурентоспособности предприятия. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или свести к минимуму) корректировки качества продукта после его появления на рынке, а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму издержек на исправление брака).

Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Дайте характеристику функциям и связям состояния функционирования испытательных диагностических центров.
• 2. Что такое операционная схема аналитического измерительного процесса?
• 3. Какие основные блоки формируют структуру испытательно-контрольной установки?
• 4. Приведите анализ и поясните результативность основных методов оценки уровня качества продукции.
• 5. Какие методы управления качеством продукции наиболее распространены для анализа хозяйственной деятельности предприятий и организаций?

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Основные методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в обла­сти качества . В практике управления качеством использу­ются следующие методы (табл. 1.1):

экономические;

организационно-распорядительные;

научно-технические;

социально-психологические.

Таблица 1.1 Классификация методов управления качеством

	Экономи­ческий	Организаци­онно-распо­рядительный	Научно-технический	Социально-психологи­ческий
Мотивы поведения	Материальный интерес	Соблюдение требований к качеству	Профилактика качества и проблем качества	Моральный интерес
Объект управления	Стоимость	или подраз­деление	деятельность	или коллективов
Проблема управления	Экономи­ческая	Организа­ционная	Техническая	Социальная
Основа выбора методов	Технико-эко­номический анализ	Организа­ционный анализ	Статистиче­ский анализ	Социально-пси­хологические исследования

Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы сис­тематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В группу экономических методов включают следующие:

финансирование деятельности в области управления качеством;

хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

экономическое стимулирование производства;

бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;

ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

применение системы оплаты труда и материального поощрения;

использование экономических мер воздействия на поставщи­ков.

Рассмотрим для примера метод материального стимулирования: в ответ на предварительное авансирование зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству труда.

Следует отметить, что развитие рыночных отношений объектив­но требует более широкого использования экономических методов уп­равления качеством.

Организационно-распорядительные методы осуществляются по­средством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходи­мого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие:

регламентирование (функциональное, должностное, струк­турное);

стандартизацию;

нормирование;

инструктирование (объяснения, разъяснения);

распорядительное воздействие (на основе приказов, распоря­жений, указаний, постановлений и др.).

Применение организационно-распорядительных методов управ­ления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в про­тивном случае данные методы не могут полностью реализоваться в практике управления.

Политика в области качества является одной из важнейших со­ставляющих частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации.

Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление каче­ством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

технологические (автоматические методы настройки и регу­лирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

статистические (выборочный контроль, статистический ана­лиз, статистическое регулирование, семь простых методов);

комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

■ методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схе­ма процессов).

Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воз­действуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Наряду с ними в практике управления качеством широко исполь­зуются статистические методы. Они представляют собой взаимосвя­занный комплекс способов отслеживания качества и включают стати­стическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использовании метода статистического анали­за применяются также диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдель­ных участках и решить комплекс вопросов, связанных с качеством.

В решении многих управленческих задач, в том числе и при уп­равлении качеством, наиболее часто используются экспертные мето­ды. К числу этих методов можно отнести метод рангов и непосредствен­ного оценивания, метод сопоставления.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологиче­скими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для дости­жения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие:

способы повышения самодисциплины, ответственности, ини­циативы и творческой активности каждого члена коллектива;

формы морального стимулирования высокого качества резуль­татов труда;

приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

способы учета психологических особенностей членов трудо­вых коллективов при обеспечении качества;

приемы формирования мотивов трудовой деятельности чле­нов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

способы сохранения и развития традиций предприятия по обес­печению необходимого качества.

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Ранее уже говорилось, что для повышения кон­курентоспособности продукции и авторитета предприятия оно может провести сертификацию системы качества авторитетным независимым органом для подтверждения ее соответствия рекомендациям стан­дартов ИСО 9000 или отраслевых стандартов. Сертифи­кация системы качества дает предприятию преимущество в конкурентной борьбе, повышает доверие заказчика к поставщику и, как правило, уменьшает объем проверок системы качества со стороны заказчика перед заключе­нием контрактов.

Для сертификации систем качества на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 или от­раслевым стандартам, так же, как и для сертификации продукции, действуют несколько нормативных докумен­тов, перечень которых и изменений к ним публикуется в регулярно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». Среди основных документов следует отметить:

Международный стандарт ИСО 19011:2002 (он же рос­сийский ГОСТ Р ИСО 19011-2003) Руководящие указания

по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осу­ществляющим оценку и сертификацию систем качества».

ГОСТ Р 40.003-2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр сис­тем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000).

В соответствии с ГОСТ Р 40.003 - 2005 процедура сертификации систем менеджмента качества (СМК) предусматривает следующие этапы работ:

Этап 1, Организация работ. На этом этапе предусматривается по­дача предприятием заявки в орган по сертификации (ОС), анализ и решение по заявке со стороны ОС, заключение и оплата договора на проведение сертификации, формирование комиссии.

Этап 2. Анализ документов СМК организации на соответствие их стандарту ГОСТ Р ИСО 9001, устранение выявленных несоответствий и заключение ОС о возможности аудита.

Этап 3. Подготовка к аудиту «на месте», которая включает в себя разработку и согласование плана аудита и подготовку рабочих доку­ментов.

Этап 4. Проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результа­ там аудита. Этот этап включает в себя проведение предварительного совещания, аудит «на месте», регистрацию данных, формирование, классификацию и регистрацию выводов, подготовку акта по резуль­татам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылку акта.

Этап 5. Завершение сертификации, регистрация и выдача сертифи­ ката соответствия СМК. На этом этапе ОС рассматривает акт и отчет проверяемой организации по устранению выявленных несоответствий. После этого ОС принимает решение по акту, в результате которого либо оформляется сертификат, либо отказ в его выдаче. После регистрации сертификата он выдается предприятию, и оформляется договор на проведение инспекционного контроля СМК.

Этап 6. Инспекционный контроль сертифицированной СМК.

Работу по сертификации систем качества в России ведут: региональ­ные органы Госстандарта, Всероссийский научно-исследовательский

институт сертификации (ВНИИС), Российский Морской Регистр Су­доходства (Русский регистр), дочерние компании Французского Бюро Веритас (BVQI) и Британского Регистра Ллойда (LRQA), Норвежский Дет Норске Веритас (DNV) и ряд других организаций.

В Европе сертификацию систем качества ведут организации, которые в период с 1990 по 1992 годы объединились в Европейскую сеть - EQ Net, куда вошли:

SQS - Швейцарская ассоциация по сертификатам обеспечения качества;

SFS - Финская организация по стандартизации;

КЕМА - Арнемская инспекция электротехнических материалов (Нидерланды);

UNI - Итальянская ассоциация по стандартизации;

DQS - Немецкая ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

IPQ - Португальский институт по качеству;

SIS - Шведская ассоциация по стандартизации;

NSF - Норвежская ассоциация по стандартизации;

Исландия;

BSI - Британский институт стандартов;

ELOT - Греческая организация по стандартизации;

А1В VINCOTTE (Бельгия);

AENOR - Испанская ассоциация по стандартизации и серти­фикации;

AFAQ - Французская ассоциация по обеспечению качества;

Люксембург;

OQS - Австрийская ассоциация по сертификации и оценке систем качества;

DS - Датская ассоциация по стандартизации;

18. NSAI - Национальное управление стандартов Ирландии. Эта европейская сеть затем переросла в международную сеть по

сертификации систем качества - IQ Net в связи с присоединением к ней органов по сертификации Австралии, Бразилии, Канады, Юж­ной Кореи, Японии и других стран. К началу 2006 года число органов по сертификации, входящих в IQ Net, составило порядка 40. Такое объединение обеспечивает взаимное признание сертификатов и дает возможность предприятиям не проводить без надобности многократ-

ные оценки систем качества разными организациями. Некоторые Российские органы по сертификации, например, ТЕСТ-С.-Петербург, стали партнерами сети IQ Net и получили право наряду со своим сертификатом выдавать сертификаты от имени IQ Net. Тем не менее, некоторые руководители предприятий, поставляющих продукцию в разные регионы мирового рынка, стремятся получить сертификаты от нескольких органов, пользующихся авторитетом и известностью в тех регионах, куда поставляется продукция.

При выборе органа для проведения сертификации системы качес­тва одним из основных критериев должен быть его авторитет среди заказчиков или на рынке, куда поставляется продукция. Пока серти­фикация систем качества Российских предприятий с привлечением отечественных и зарубежных организаций намного отстает от того, что сделано в Великобритании, США и Японии.

ПРАВОВЫЕ ВОПРОСЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Одним из важных направлений деятельности предприятий по управлению качеством явля­ется отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обус­ловлена прежде всего наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

До 2003 года основными законами, регулирующими правовые отношения в области качества, были Гражданс­кий кодекс РФ, Законы «О стандартизации», «О сертифи­кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и «Об обеспечении единства измерений» , а также ряд нормативныхдокументов, устанавливающих порядок и правила стандартизации и сертификации. Все вместе эти законы создавали основные юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества. С 2003 года законы о стандартизации и серти-

фикации были отменены в связи с принятием закона «О техническом регулировании в Российской Федерации».

Исходной предпосылкой принятого закона стал новый принцип правовых отношений в области качества. В соответствии с этим принципом обеспечение производителями безопасности товаров для людей и окружающей среды должно требовать и контролировать го­сударство, а обеспечение высоких потребительских свойств товаров, не влияющих на безопасность, должна диктовать конкуренция.

13.1. Федеральный закон «о техническом регулировании в Российской Федерации» (№ 184-фз от 27.12.2002)

Как отмечалось в третьей главе пособия, в связи со сложившейся внутренней и внешней ситуацией в России была проведена реформа технического регулирования, которая началась с принятия в конце 2002 года указанного выше закона. Сразу следует отметить, что в начале 2006 года была разработана концепция проекта Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «О тех­ническом регулировании». Цель этого проекта - уточнение некоторых положений принятого закона, большая гармонизация закона с мировой практикой технического регулирования и европейскими директивами. До внесения изменений действующий закон устанавливает следующее содержание и порядок технического регулирования.

Техническое регулирование включает в себя несколько видов де­ятельности:

разработку и внедрение технических регламентов, в которых ус­танавливаются обязательные требования по безопасности продукции для населения и окружающей среды;

разработку и внедрение стандартов с изложением рекомендуемых характерстик, не влияющих на безопасность;

> подтверждение соответствия продукции требованиям техни­ ческих регламентов и положениям стандартов путем проведения

обязательной или добровольной сертификации, или декларированием соответствия;

государственный надзор за соблюдением требований технических регламентов;

аккредитацию органов по сертификации и испытательных ла­бораторий.

Для наглядности основное содержание технического регулирования согласно действующему закону представлено на рис. 26.

Рис. 26. Основное содержание технического регулирования

13.1.1. Установление требований к продукции и услугам

В соответствии с Федеральным законом установление требований к продукции организуется на двух уровнях (рис. 27):

Обязательные требования по безопасности продукции для людей и окружающей среды устанавливаются в технических регламентах.

Выполнение этих требований контролирует государство с помощью органов Госнадзора.

В стандартах устанавливается рекомендуемые требования к про­дукции. Стандарты становятся добровольными документами, которые соответствуют положениям технических регламентов и конкретизи­руют их для применения при разработке и изготовлении продукции. В переходный период (7 лет, начиная с июля 2003 года) до разработки технических регламентов мы будем пользоваться стандартами, выпол­нение обязательных требований которых продолжит контролировать государство с помощью органов Госнадзора.

Рис. 27. Структура требований к продукции и услугам

Структура требований к продукции и услугам, установленная зако­ном, наглядно может быть представлена следующим образом:

13.1.1.1. Технические регламенты

Технические регламенты , их назначение , виды и содержание . Порядок разработки и принятия технических регламентов

Технические регламенты принимаются в целях:

защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобре­тателей.

Технические регламенты устанавливают требования, обеспечива­ющие:

безопасность излучений;

биологическую безопасность;

взрывобезопасность;

механическую безопасность;

пожарную безопасность;

промышленную безопасность;

термическую безопасность;

химическую безопасность;

электрическую безопасность;

ядерную и радиационную безопасность;

электромагнитную совместимость;

единство измерений.

Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень продукции, в отношении которой устанавливаются его требования, в нем могут содержаться правила и формы оценки соответствия.

Не включенные в технические регламенты требования к продукции не могут носить обязательный характер.

Технический регламент должен содержать требования к характерис­тикам продукции, но, как правило, не должен содержать требования к конструкции и исполнению.

Виды технических регламентов

В Российской Федерации действуют:

общие технические регламенты;

специальные технические регламенты.

Обязательные требования к продукции определяются совокуп­ностью требований общих технических и специальных технических регламентов.

Требования общего технического регламента обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции. Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции. Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем видам продукции, требования к которым не обеспе­чиваются общими техническими регламентами. Например, общий технический регламент «О безопасности машин и оборудования» и специальные технические регламенты «О безопасности лифтов и подъемно-транспортных средств», «О безопасности полиграфического оборудования», «Безопасность устройства электроустановок» и т.д.

Порядок разработки , принятия и отмены технического регламента

Разработчиком проекта технического регламента может быть любое лицо. Технический регламент принимается федеральным законом. В ис­ключительных случаях при возникновении обстоятельств, приводящих к непосредственной угрозе жизни или здоровью граждан, окружающей среде, если для обеспечения безопасности продукции необходимо неза­медлительное принятие технического регламента, Президент Российской Федерации вправе издать технический регламент без его публичного обсуждения. Технический регламент может быть также принят между­народным договором или Правительством Российской Федерации.

О разработке проекта технического регламента должно быть опубликовано уведомление с указанием разработчика и его адреса, по которому должен осуществляться прием замечаний заинтересо­ванных лиц.

Разработчик дорабатывает проект технического регламента с уче­том получен ных замечаний, проводит публичное обсуждение проекта

технического регламента. После этого проект федерального закона о техническом регламенте вносится в Государственную Думу РФ, которая направляет его в Правительство Российской Федерации, которые в течение месяца направляет в Государственную Думу РФ отзыв, подготовленный с учетом заключения экспертной комиссии по техническому регулированию.

Экспертиза проектов технических регламентов осуществляется экспертными комиссиями по техническому регулированию, в состав которых на паритетных началах включаются представители федераль­ных органов исполнительной власти, научных и других организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей.

В случае несоответствия технического регламента интересам на­циональной экономики, развитию материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также международным нормам и правилам Правительство Российской Федерации обязано внести изменения или отменить технический регламент.

Возникновение разнообразных методов и инструментов управления качеством создает трудности при выборе для дальнейшего применения в компании, данная проблема в первую очередь связана с совершенствованием идей и концепций в области менеджмента качества. Поэтому необходимо систематизировать все накопленные методы в управлении качеством, для четкого понимания их сущности.

Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества .

Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. «Классификация средств и методов управления качеством»

Данная классификация методов состоит из четырех групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием по объекту воздействия .

Рис. 2. «Классификация методов управления качеством»

* Томохова И.Н., Рыжова Н. А.: «Классификация средств и методов управления качеством», 2008, с. 88.

В данной работе рассмотрены наиболее применимые системы менеджмента качества на предприятиях. Рассмотрим известную систему менеджмента качества – Total Quality Management (TQM), которая успешно внедрена во многих компаниях. Комплексное управление качеством предполагает безупречную деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг, обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов, поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества. Рассмотрим ценности системы TQM, которые являются основой эффективного применения.

В первую очередь, данная философия подразумевает ориентацию на клиентов, т.е. потребности клиента находятся на первом месте и сразу удовлетворяются. Очень важно активное участие и поддержка со стороны руководства, тем самым подавая пример, будут вовлечены в процесс все сотрудники компании. Такое участие должно быть поддержано корпоративным обучением, расширением прав и возможностей, мотивацией и бонусами. Концепция TQM включает в себя постоянные усилия по выявлению и устранению ненужной деятельности, и постоянного совершенствования процессов по созданию продукта или услуги. Также включает в себя образование, подготовку кадров и повышение квалификации сотрудников. Управление компанией происходит только на основе достоверных фактов и данных. Более того, бизнес-планирование интегрировано в общую бизнес-стратегию. Ну и конечно же, важным пунктом являются партнерства и альянсы с поставщиками, клиентами, учебными заведениями и другими организациями. Все они взаимодействуют и образуют общую систему. Организация, не будет в полной мере реализовать преимущества TQM, если будут выбраны и реализованы только некоторые из перечисленных выше характеристик. Они должны применяться в комплексе .

Для достижения долговременного успеха в развитии компании, в основе TQM лежит системный подход. Цикл «планируй – делай – проверяй - исправляй» (plan – do – check – action, PDCA) представляет собой общую схему непрерывного совершенствования (рис. 3).

Рис. 3. «Схема цикла PDCA »

* Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 352

Цикл состоит из четырех компонентов. Первым является планирование. Необходимо определить цели, т.е. нужно точно знать, что нужно достичь. Невозможно улучшить все сразу, следовательно, необходимо расставить приоритеты, а также четко понимать как, в какие сроки и с помощью чего они будут достигнуты.

Вторым этапом является реализация самого плана. Как бы детально ни был разработан принятый план, для его реализации потребуется внести изменения в существующие методы работы. Следовательно, нужно объяснить исполнителям, что и для чего меняется, а также обучить их новым методам деятельности. Только после проведенного тренинга персонала можно осуществить запланированные изменения.

Далее идет оценка полученных результатов. Для того чтобы оценка была объективной, поставленные цели должны иметь количественное выражение. Последним этапом является применение корректирующих действий. Все изменения необходимо предпринимать незамедлительно. Цикл «планируй - делай - проверяй - исправляй» может служить схемой совершенствования на любом уровне. Более всего он подходит для постепенных маломасштабных изменений на уровне цеха или производственного участка .

После появления TQM, популярность приобрела стандартизация компаний. За последние двадцать лет мировой практики управления качеством, используются стандарты ISO 9000, в основе которых лежит процессный подход к управлению. Однако стоит заметить, что для этого понадобилось очень много времени. Первыми высказали мнение о важности вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли руководящего звена при принятии решений о качестве Д. Джуран, У. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Кросби . Таким образом, понадобилось более 40 лет, чтобы осознать потребность в системном подходе в вопросах о качестве продуктов или услуг.

В 1946 г. 25 стран создали Международную организацию по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO) как всемирную федерацию национальных организаций по стандартизации. Одним из основателей ISO и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Дважды представитель Госстандарта избирался председателем ISO. Россия стала членом этой международной организации 23 сентября 2005 г. вошла в Совет ISO .

В конце 1970-х гг., в начале 1980-х гг. экспертами были собраны и проанализированы все накопленные знания и практический опыт, изучены национальные стандарты на системы обеспечения качества. Так, в 1987 г. Была введена первая версия стандартов ISO серии 9000 из семи основополагающих стандартов: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (четыре документа); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (три документа); ISO 10011:1987 (три документа).

Перечисленные документы - квинтэссенция накопленного на тот момент опыта в области создания систем обеспечения качества. Стандарты

ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 были предназначены для целей сертификации . В процессе практической работы со стандартами ISO серии 9000 были разработаны дополнительные документы, помогающие пользователям работать с системой, а также новые версии стандартов. Так, стандарты ISO серии 9000 выпуска 1994 г. послужили основой для разработки международных нормативных и руководящих документов на системы экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000), менеджмента промышленной безопасности и охраны здоровья (OHSAS 18001 и OHSAS 18002) .

Стандарты ISO серии 9000 – это набор общих международных стандартов, описывающих СМК, применяемые организациями любого типа, размера, которые:

• поставляют материальную продукцию (оборудование или детали) – Hard;
• поставляют программное обеспечение – Soft;
• поставляют обрабатываемые материалы – Materials;
• предоставляют услуги – Service.

Основные случаи применения стандартов, а также задачи, которые решаются с помощью ISO серии 9000, представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Основные случаи применения стандартов ISO серии*

* Сост. по кн.: Серенков П. С. «Методы менеджмента качества», Минск, 2014, с. 36.

Серия стандартов ISO 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством, в ней содержатся руководства и инструментарий для организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги отвечали требованиям заказчика, и качество постоянно улучшалось. На данный момент серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК; ISO 9000:2015 содержит основные понятия и словарь; ISO 9004:2009 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством более эффективной и работоспособной; ISO 19011:2011 является руководством по проведению внутреннего и внешнего аудитов СМК .

Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень производимой продукции или услуг. Необходимость использования международных стандартов важна, так как многие организации работают в условиях глобальной экономики, продавая или покупая товары и услуги за пределами внутреннего рынка. Так, ISO 9001 определяет базовые принципы управления качеством, которые компания должна применить, тем самым продемонстрировав способность предоставлять продукты (услуги) в установленный срок, что в свою очередь будет сказываться на удовлетворенности и лояльности клиентов.

ISO 9004 используется для увеличения положительных эффектов, полученных после применения ISO 9001 для всех заинтересованных или пострадавших от действий компании сторон (сотрудники, собственники, поставщики, партнеры и общество в целом). Данный стандарт рекомендуется в качестве руководства для компаний, топ-менеджмент которых планирует постоянно улучшать производительность всех процессов в компании. ISO 19011 охватывает области аудита систем управления качеством и экологического менеджмента, где даются рекомендации по проведению аудита, как внутренних, так и внешних. Данный стандарт обеспечивает обзор того, как должна действовать и проходить система аудита .

Рассмотрим схему применения стандартов семейства ISO, основанные на процессном подходе (см. рис. 4).

Рис. 4. «Применение стандартов семейства ISO»

Существует пять основных направлений в стандарте, которые определяют действия компании при реализации системы:

1. Общие требования к качеству управленческой системы и документации;
2. Ответственность руководства за свои действия, политику, планирование и цели;
3. Управление и распределение ресурсов;
4. Реализация продуктов и управление процессами;
5. Измерение, контроль, анализ и улучшение.

Можно сделать вывод, что применение процессно-ориентированного менеджмента предоставляет следующие преимущества: во-первых, это четкое понимание потребностей клиентов. Во-вторых, ясность и единство целей компании, что способствует эффективности процесса непрерывного совершенствования. В-третьих, появляется возможность отслеживать динамику изменений в компании, а также результативность поставленных целей. В-четвертых, стратегические цели реализуются с учетом мнения всех сотрудников, благодаря этому происходит сплочение коллектива на основе общих ценностей и корпоративной культуры.

Список литературы:

1. ГОСТ ИСО 9000-2011[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения: 13.04.16)
2. Полховская Т. М. «Стандартизация систем менеджмента: прошлое, настоящее, будущее» // Менеджмент качества 01(01)2008
3. Серенков П. С. «Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества» - Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2014.
4. Тихонова Е.А. Непрерывное повышение качества - Менеджмент качества. 2008. - № 4. - С. 348-358
5. Томохова И.Н., Рыжова Н.А. «Классификация средств и методов управления качеством». Журнал «Сервис plus», №4, 2008.
6. ISO Central Secretariat: «Selection and use of the ISO 9000 family of standards»
7. ISO – International Organization for Standartization [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.iso.org (дата обращения: 13.04.16)
8. J. Gerald Suarez «Three Experts on Quality Management: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran», 1992.
9. R. Nat Natarajan «Total Quality Management». P. M. SwamidassEncyclopedia of Production and Manufacturing Management 10.1007/1-4020-0612-8_997© Kluwer Academic Publishers 2000

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.