Рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в администрацию коркинского муниципального района. Как сделать работу с обращениями граждан более эффективной

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Челябинский институт (филиал)

Кафедра государственного и муниципального управления

Выпускная квалификационная работа

Пути совершенствования работы с обращениями граждан в администрации Калининского района г. Челябинска

Челябинск

Введение 3

6

6

15

23

31

31

2.3 Информационные ресурсы как один из инструментов эффективной работы с обращениями граждан 48

Заключение 53

Список использованных источников и литературы 57

Приложение 1 61

Введение

Как отмечено в Послании Президента Д.А. Медведева Федеральному Собранию РФ: «...государственная бюрократия по-прежнему, как и 20 лет назад, руководствуется все тем же недоверием к свободному человеку, к свободной деятельности. Сильное государство и всесильная бюрократия - это не одно и то же. Поэтому, прежде всего, предлагаю принять меры по дальнейшему повышению уровня и качества народного представительства во власти. Меры, способные обеспечить большую включенность граждан в политическую жизнь».

Следовательно, характер и главное назначение любой системы народного представительства определяется тем, насколько последовательно эта система способна отражать и проводить в жизнь волю и интересы населения. А это, в свою очередь, зависит от прочности связи представительных органов с населением, от знания ими запросов и настроений граждан.

Основным механизмом непосредственного влияния населения на дела органов местного самоуправления, направленных на решение общезначимых, так и конкретных проблем являются обращения граждан в органы государственной и муниципальной власти.

Местное самоуправление, являясь соответствующим уровнем публичной власти, наиболее приближенным к населению, направлено в первую очередь на обеспечение и защиту прав и интересов населения, проживающего на определенной территории. Именно этот уровень местной власти должен своевременно и в полном объеме решать обращения населения и отстаивать законные интересы граждан.

Проблемы обращений граждан в органы местного самоуправления исследовали: Ю.Н. Алистратов, А.К. Абельдинов, А.А. Дворок, М.А. Миронов, Н.А. Рудакова, С.А. Широбоков, А.П. Любимов. Однако исследования проводились либо в советское время, либо после принятия 12 декабря 1993 Конституции РФ, в период, когда еще не было сформировано новое законодательство, регулирующее данную сферу общественных отношений.

Все это обуславливает актуальность исследуемой темы и определяет объект, предмет, цели и задачи выпускной квалификационной работы.

Объект выпускной квалификационной работы - организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

Предмет выпускной квалификационной работы - работа с обращениями граждан в Администрации Калининского района г. Челябинска.

Цель выпускной квалификационной работы - изучить особенности работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, и разработать рекомендации для Администрации Калининского района г. Челябинска.

Для достижения поставленной цели в работе были обозначены следующие задачи:

1. Изучить нормативно-правовую базу по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Рассмотреть порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Обозначить общие направления совершенствования работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Проанализировать практику Администрации Калининского района г. Челябинска по работе с обращениями граждан

Определить проблемы и пути совершенствования деятельности Администрации Калининского района с обращениями граждан.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются теоретические и нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, а во второй главе анализируется практический опыт работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района, формулируются актуальные проблемы и рекомендации.

Практическая значимость работы обусловлена наличием конкретных рекомендаций по повышению эффективности работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района.

Глава 1. Основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.1 Нормативно-правовая база по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления

обращение гражданин местное самоуправление

В настоящее время основным законом, регулирующим обращения граждан в органы местного самоуправления является Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.

Статья 18 Конституции Российской Федерации указывает, что права и свободы гражданина определяют смысл, содержание и применение законов, практическую деятельность государственных и других органов и организаций. Конституция гарантирует государственную защиту прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации (ч. 1 ст. 45). Должностные лица органов власти принимают властные решения посредством издания обязательных для исполнения правовых актов. Гражданин пользуется, своей властью, как правило, только в случаях нарушения своих прав и посредством направления всякого рода жалоб и заявлений в различные инстанции. Таким образом, происходят взаимоотношения властного характера между этими субъектами общественных отношений.

Федеральный закон регулирует отношения связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Некоторые нормативные акты субъектов Федерации закрепляют не только право граждан на обращение в государственные и муниципальные органы, но и в любые организации вообще. Так, ст. 40 Конституции Республики Алтай (Основного закона), гласит: граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, руководителям предприятий независимо от форм собственности, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленные законом сроки. Решения государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц, ущемляющих права граждан, могут быть обжалованы в суд. Закон Свердловской области «Об обращениях граждан» пошел еще дальше, и позволяет гражданам обращаться в органы государственной власти Свердловской области и к их должностным лицам, в органы местного самоуправления муниципальных образований и к должностным лицам органов местного самоуправления, в органы территориального общественного самоуправления, а также в органы управления организаций, находящихся на территории Свердловской области, и к их руководителям, в связи с признанием, соблюдением, защитой прав, свобод и законных интересов граждан. Указанные нормы, на наш взгляд, более отвечают интересам граждан. Зачастую гражданину необходимо обратиться с предложением или жалобой, например, в товарищество собственников жилья или другую негосударственную организацию, Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» же, не налагает на данные организации обязанностей по рассмотрению обращений.

Статья 4 Федерального закона о порядке рассмотрения обращений граждан закрепляет трактовку основных терминов используемых в рассматриваемом Федеральном законе. К числу таких терминов относятся категории «обращения граждан», «предложение», «заявление», «жалоба», «должностное лицо».

В определении термина «обращение гражданина», по сути, только перечислены все основные характеристики данного понятия:

По типу обращение может быть предложением, заявлением или жалобой. При этом каждый из типов обращения обладает своей спецификой;

По форме допустимы как письменные, так и устные обращения;

Адресатом письменного обращения может быть государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо данных органов;

Адресатом же устного обращения выступают только государственные органы или органы местного самоуправления.

Не совсем понятно, почему законодатель не допускает устного обращения к должностному лицу указанных органов. Данное положение несколько противоречит части 1 статьи 2 этого же Федерального закона, устанавливающей, что Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, то есть, допускающей устное обращение к должностному лицу. Да и не может весь орган, как единое целое юридическое лицо заниматься выслушиванием устного обращения гражданина. Обычно граждане записываются на прием к должностному лицу органа государственной власти или местного самоуправления и уже ему излагают свои проблемы.

Несколько более оправдано научное определение обращения, предложенное С.А. Широбоковым. По его мнению, обращение - это волеизъявления индивида, выражающиеся в конкретных действиях, имеющих письменную или устную форму, соответствующую правилам, закрепленным в нормативно-правовых актах, направляемое в органы государства или органы местного самоуправления, в видах, необходимых для того, чтобы реализовать, предоставить защитить или восстановить права и свободы.

Федеральный закон об обращении граждан, мог бы установить общие принципы работы с обращениями, и унифицировать сроки, стандарты их реализации и рассмотрения, после почти 10-летних споров, был, наконец, принят 2 мая 2006 года. Однако этот закон весьма поверхностный, он не учитывает многих важнейших аспектов работы с обращениями граждан и основан на архаическом, «одностороннем» подходе к институту обращений. Разнообразные законы об обращениях граждан имеются в субъектах федерации, есть подобные нормативно-правовые акты и в муниципальных образованиях. Но самую главную роль в работе с обращениями играют многочисленные инструкции, которыми преимущественно и руководствуются сотрудники различных муниципальных образований, рассматривая поступающие к ним обращения граждан. Эти инструкции свои в каждом муниципальном образовании, и предназначены они для служебного пользования, то есть не публикуются и потому для граждан недоступны. Кроме того, делопроизводство по обращениям граждан, играющее огромную роль в реализации всех их функций по сей день остается непрозрачным, закрытым и архаичным.

Кроме того, Федеральный закон не содержит прямых указаний на то, что гражданин может пользоваться помощью представителей. Вывод о допустимости участия представителей можно сделать только с учетом ч. 1 ст. 1 Федерального закона от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ (с изменениями от 28 октября 2003 г., 22 августа, 20 декабря 2004 г.) «Об адвокатской деятельности и адвокатуре», согласно которой адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию, а так же общих принципов отечественного законодательства. Инструкция о порядке рассмотрения и разрешения обращений и приема граждан в органах и учреждениях прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры РФ от 15 января 2003 г. N 3) позволяет подачу жалоб, заявлений и обращений как самим гражданином, права которого нарушены, так и его представителем, а также по просьбе гражданина надлежаще уполномоченным представителем общественной организации, трудового коллектива (абз. 2 ч. 11 Инструкции).

В связи с этим следует законодательно закрепить, что при подаче обращения и его рассмотрении гражданин имеет право пользоваться услугами законного представителя, адвоката; знакомиться с материалами проверки обращения и получить письменный или устный ответ на него.

Принятие Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» явилось для общества важным политическим событием. Объясняется это тем, что в обращениях часто ставятся вопросы, касающиеся не только законных прав и личных интересов авторов обращений, но также интересов других граждан и целых коллективов.

Для муниципальных органов важнейшей задачей далее является решение организационных и аналитических вопросов с целью осуществления документационного обеспечения работы с обращениями граждан в соответствии спринятым законом. Регламентировалась эта работа действующими законодательно-нормативными актами. Основанием для ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях давно уже служит Типовое положение. Его используют в процессе разработки и утверждения инструкций о документационном обеспечении работы с заявлениями граждан сучетом их конкретных задач и функций. Оно применимо также для установления порядка работы с заявлениями граждан, независимо от категории органов власти и специфики их деятельности.

Большинство инструкций органов местного самоуправления, разработаны на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденного в 1981 году, когда не существовало ни Интернета, ни других современных информационных технологий. Это положение является архаичным даже в сравнении с действующим законом, однако пройдет еще не мало времени, прежде чем его заменят на новое, ибо, хотя новый закон и принят, к пересмотру нормативов делопроизводства по обращениям, похоже, еще и не приступали.

В Типовом положении записано: «Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях и принимают меры к совершенствованию этой работы».

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях выступало в качестве основного нормативного документа в организации документационного обеспечения работы с обращениями граждан. В настоящее время для организации работы с обращениями граждан используются также разные методические материалы, в частности, разработанное в Историко-архивном институте РГГУ учебно-методическое пособие, в котором подробно и в доступной форме рассматриваются законодательно-нормативное регулирование работы с обращениями граждан и технология ее осуществления.

Согласно данному пособию, сложившаяся технология работы с письменными обращениями граждан включает в себя:

прием и первичную обработку обращений граждан;

регистрацию обращения в день его поступления (занесение в базу данных), составление РКК - регистрационно-контрольной карточки (с аннотацией содержания обращения), проверку на повторность обращения;

проставление штампа организации и регистрационного индекса обращения;

направление обращений на рассмотрение руководству для получения резолюции;

уведомление заявителя (ответ) о рассмотрении обращения (или о направлении обращения в другие организации);

исполнение обращения (при необходимости запрашивание дополнительных сведений по обращению), либо передача обращения в другое подразделение;

контроль за исполнением обращения в установленные сроки;

подготовку ответа заявителю о вынесенных решениях;

решение о снятии обращения с контроля с записью в РКК (после проверки исполнения);

информационно-справочную работу по обращениям (по картотекам);

анализ поступивших обращений (подготовку аналитических справок);

учет обращений (работу с базой данных);

группировку обращений в дела, формирование дел в установленном порядке;

передачу дел на хранение в ведомственный архив организации.

с нашей точки зрения, вступивший в силу 2 ноября 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» содержит нормы, ухудшающие положение граждан в сфере рассматриваемых правоотношений по сравнению с ранее действовавшими нормами, содержащимися в Указе Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.).

Во-первых, существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то теперь под ним понимается предложение, заявление, жалоба, направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. При этом Закон определяет должностное лицо как лицо постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления, что не соответствует определению должностного лица в других законодательных актах (например, см. примечание к ст. 2.4 КоАП РФ, где к должностным лицам отнесены также лица, выполняющие организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в государственных и муниципальных организациях, а также в Вооруженных Силах Российской Федерации, других войсках и воинских формированиях Российской Федерации). Следовательно, данный Закон не регулирует порядок рассмотрения обращений граждан, направленных, скажем, руководителям предприятий, учреждений, общественных организаций, то есть не является универсальным.

Во-вторых, при сравнении самого порядка рассмотрения обращений становится очевидно, что сроки рассмотрения изменились не в пользу заявителя. В настоящий момент письменное обращение рассматривается 30 дней с момента регистрации. В то время как ранее действовавшее законодательство предусматривало возможность безотлагательного, но не позднее 15 дней, разрешения вопроса по существу, если обращение не требовало дополнительной проверки.

В-третьих, ст. 13 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», регулирующая порядок организации личного приема граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, обязывает чиновников лишь доводить до сведения граждан информацию о месте и времени приема. В то время как пункт 6 Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 4 марта 1980 г.) устанавливал, что прием граждан должен проводиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы, в удобное для них время, в необходимых случаях - в вечерние часы, по месту работы и жительства.

Таким образом, анализ действующего законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, позволяет сделать вывод о том, что принятый 2 мая 2006 г. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает правовые гарантии реализации конституционного права граждан на обращение.

Однако данный правовой акт несовершенен, так как не обеспечивает такого организационно-правового механизма рассмотрения обращений, который максимально способствовал бы защите интересов граждан, восстановлению их нарушенных прав и удовлетворению законных требований. Однако качество любого нормативно-правового акта, возможно, оценить только после тщательного анализа практики его применения, что требует дальнейших исследований в этой области.

1.2 Порядок рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления

Порядок рассмотрения обращений регламентируется:

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, статья 2060);

Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 46, статья 4532);

Рассмотрение обращений в органах местного самоуправления осуществляется должностным лицом. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

Информация о процедуре рассмотрения обращений граждан предоставляется следующими способами:

с использованием телефонной связи;

посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет).

В сети Интернет размещается следующая информация:

Административный регламент;

график приёма граждан должностным лицом департамента;

номера телефонов для получения справочной информации.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники органов местного самоуправления подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся граждан о порядке рассмотрения обращений граждан. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника органа местного самоуправления, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведён) другому сотруднику или же обратившемуся гражданину может быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений предоставляются сотрудником органа местного самоуправления, ответственным за работу с письмами и обращениями граждан (далее - сотрудник, ответственный за работу с обращениями).

Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

определения организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

места и графика личного приёма должностным лицом департамента для рассмотрения устных обращений;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

Основными требованиями при консультировании являются:

компетентность;

чёткость в изложении материала;

полнота консультирования.

Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьёй 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ).

Результатом рассмотрения обращения является получение гражданином ответа в письменной форме, а также с его согласия в ходе личного приёма - в устной форме.

Общий срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 дней. Он начинается с даты регистрации обращения в департаменте и заканчивается датой подписания ответа должностным лицом департамента. Срок уведомления гражданина о переадресации его обращения - 7 дней с даты регистрации обращения до даты подписания уведомления.

В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены должностным лицом департамента не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Приём граждан осуществляется в определённых для этих целей помещениях органов местного самоуправления. Рядом с местом приёма должна находиться уборная комната. Количество ожидающих приёма граждан не должно превышать 2-3 человек.

Приём граждан осуществляется в кабинете должностного лица. Кабинет должностного лица, осуществляющего приём, должен быть оборудован информационной табличкой с указанием должности, фамилии, имени, отчества должностного лица.

Место для приёма граждан должностным лицом департамента должно быть снабжено стулом и столом для письменного оформления обращения.

Рассмотрение письменных обращений включает в себя административные процедуры, представленные в приложении 1 и 2.

Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление обращения в орган местного самоуправления.

Обращение может поступить в департамент одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

посредством фельдъегерской связи;

по электронной почте;

доставлено лично гражданином или его представителем.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления в органы местного самоуправления. Поступающие в органы местного самоуправления обращения регистрируются вместе с прилагаемой информацией с проставлением регистрационного индекса. Существует утверждённая форма журнала обращений, регистрация которого ведётся отдельно.

Обращения, принятые на личном приёме, подлежат регистрации в общем порядке сотрудником, ответственным за работу с обращениями.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в органы местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

На стадии обработки поступивших обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, отбирает те из них, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, в том числе:

обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

обращения, текст которых не поддаётся прочтению;

обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

обращения, в которых обжалуются судебные решения.

По названной группе обращений сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю на бланке департамента с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений, после чего передаёт его на подпись руководителя органа местного самоуправления. Подписанный ответ с уведомлением направляется заявителю.

Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в приёмную органа местного самоуправления.

Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

Сотрудник, ответственный за работу с обращениями, осуществляет предварительное рассмотрение обращений. По результатам предварительного рассмотрения обращения, проверки истории обращений заявителя исполнитель готовит предложения о необходимых поручениях руководителя органа местного самоуправления по рассмотрению обращения.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо органа местного самоуправления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в орган местного самоуправления. Гражданин, направивший указанное обращение, уведомляется о данном решении.

Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, сотрудник, ответственный за работу с обращениями, готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которого относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданина о переадресации его обращения.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением и уведомления гражданина - в течение 7 дней с даты регистрации обращения.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории предложений, они должны анализироваться:

по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

по совершенствованию деятельности органа местного самоуправления.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность или невозможность его принятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

наличие предложений, не относящихся к компетенции органа местного самоуправления;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

возможность принятия предложения с учётом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории заявления, исполнитель:

выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органа местного самоуправления.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

При рассмотрении обращения, отнесённого к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, - не более 15 дней.

Запрос подписывается должностным лицом департамента и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

При рассмотрении обращения, в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения должностного лица органа местного самоуправления, направившего обращение для рассмотрения, выезжает на место.

По результатам рассмотрения обращения гражданину дается письменный ответ. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и чёткую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Таким образом, в настоящее время нормативно-правовыми актами РФ строго регламентируется порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

1.3 Пути совершенствования организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

На сегодняшний день одной из наиболее обсуждаемых тем в научной среде является влияние мирового финансового кризиса, который, как показывают поступающие в органы власти письма, не обошел стороной многих россиян. В этой связи все больше граждан в своих обращениях выражают серьезную озабоченность сложившейся ситуацией на рынке труда и в сфере банковских услуг. По их мнению, разрастающийся финансовый кризис уже сейчас привел к дестабилизации в реальном секторе экономики, представляет угрозу экономической целостности государства, а наряду с ростом тарифов на электроэнергию, газ и железнодорожные перевозки неизбежно приведет к новому витку роста цен и, как следствие, к социально-психологической напряженности в обществе.

Необходимо подчеркнуть, что в связи с последними событиями в сфере мировой экономики граждане достаточно часто реализуют право на обращения в органы власти. Однако в действующем законодательстве, регулирующем сферу данных правоотношений, имеется ряд разногласий, которые нуждаются в подробном анализе с целью дальнейшей доработки. В данном параграфе работы будут проанализированы основные недостатки действующего законодательства, регулирующего обращения граждан в органы власти, а также предложены некоторые направления его дальнейшего совершенствования.

Почти полвека, до 2006 г., основными правовыми актами, регулирующими рассмотрение обращений граждан, являлись Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. N 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» и Закон СССР от 26 июня 1968 г. N 2830-VII «Об утверждении Указа Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», которые в дальнейшем подвергались незначительной переработке.

Со 2 ноября 2006 г., с вступлением в силу Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», создана новая нормативная база, призванная повысить эффективность участия граждан в управлении делами государства и контроле над деятельностью государственного аппарата.

Данный Закон вобрал в себя основные положения прежнего Указа от 12 апреля 1968 г., положительно зарекомендовавшего себя на практике, и установил ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращения, которые ранее не были закреплены на законодательном уровне.

Необходимо отметить, что в этот относительно свежий Закон до сих пор не было внесено изменений или дополнений несмотря на то, что некоторые его положения содержат нормы, не улучшающие, а ухудшающие положение граждан, и требуют дополнительного рассмотрения и переработки.

Этот факт заключается, во-первых, в том, что существенно сужена сфера применения данного Закона. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то после принятия Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» под обращением понимается предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Вместе с тем законы отдельных субъектов Российской Федерации к числу адресатов обращений относят также коммерческие и некоммерческие организации, учреждения, предприятия различных форм собственности. Такое решение вопроса представляется обоснованным, поскольку отвечает смыслу ст. 19 Конституции РФ, в которой говорится о том, что граждане должны иметь право на обращение во все организации, учреждения и предприятия различных форм собственности на территории России, а не только в государственные органы и органы местного самоуправления.

В этом плане Федеральный закон от 2 мая 2006 г. несколько ухудшает положение гражданина по сравнению с прежним Указом от 12 апреля 1968 г., который содержал подобную норму.

Таким образом, законодательно не регулируются, к примеру, обращения граждан в государственное учреждение, организацию, к руководству того или иного предприятия. Принятие же каких-либо специальных федеральных законов, которые регулировали бы правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан в учреждениях и организациях, не предвидится. Такой вывод вытекает хотя бы даже из названия Федерального закона, который сформулирован предельно широко (о порядке рассмотрения обращений), в то время как его главным объектом регулирования выступают правоотношения по поводу обращений граждан исключительно в органы власти.

Однако в Федеральном законе отмечено, что он не распространяется на обращения граждан, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. Очевидно, что здесь речь идет о случаях рассмотрения обращений граждан в Конституционном Суде РФ, правоохранительных органах, судах общей юрисдикции, Уполномоченным по правам человека в Российской Федерации и др. Помимо данного Федерального закона других федеральных законов, целиком посвященных порядку рассмотрения обращений граждан, нет. Имеющиеся федеральные законы в большинстве своем регулируют правоотношения в различных сферах общественных отношений, не устанавливая четкого регламента рассмотрения обращений граждан.

Следующим немаловажным изменением является увеличение срока рассмотрения обращений, который составляет теперь 30 суток с момента регистрации обращения гражданина. Действовавшее ранее законодательство предусматривало также возможность безотлагательного решения вопроса, но максимальный срок рассмотрения обращения был не более 15 суток, если это не требовало дополнительной проверки. Очевидно, что сроки рассмотрения обращений увеличились не в пользу заявителя.

Необходимо также отметить, что Федеральный закон от 2 мая 2006 г., как и Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г., в качестве видов обращений граждан закрепляет лишь предложения, заявления и жалобы, давая им определения, но не устанавливая предельного срока их подачи. Так, в соответствии со ст. 4 Закона:

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Достаточно спорным является вопрос, связанный с порядком рассмотрения отдельных обращений граждан, в частности с предоставлением ответа на определенную группу обращений. Согласно ч. 4 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. ответ на обращение не дается в случае, если его текст не поддается прочтению. Об этом решении гражданин подлежит уведомлению, если его фамилия и адрес поддаются прочтению. Речь здесь идет о письменном обращении, текст которого не виден, слова неразличимы вследствие различных причин (в том числе если текст залит жидкостью, выцвел, написан крайне неразборчивым почерком, некачественным пишущим средством и т.п.).

Однако Федеральный закон от 2 мая 2006 г. не регламентирует случаи, когда текст обращения читабелен, но лишен смысла (логики), т.е. не поддается толкованию, что, как правило, свидетельствует о болезненном психическом состоянии заявителя. Такие случаи не являются редкостью на практике, и тут, как представляется, следовало бы уведомить о невозможности рассмотрения его обращения, например, в силу неясности существа вопроса.

Здесь же можно отметить возможность должностного лица принимать самостоятельно решения о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином в случае, если в обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались ответы по существу. Однако уже имеющаяся практика рассмотрения жалоб граждан позволяет предположить, что должностные лица и заявители нередко будут иметь различные точки зрения на то, что является существом вопроса в каждом конкретном случае.

Как известно, содержание любого правового института, в том числе института обращений граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления, ярко проявляется в его принципах - наиболее общих положениях, началах, определяющих самые существенные черты, качественные свойства правовой регламентации права гражданина на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления.

В Федеральном законе от 2 мая 2006 г. нет статьи, посвященной принципам рассмотрения и разрешения обращений граждан РФ. Содержание в ч. 2 ст. 2 данного Закона положений о том, что граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно, не столь значимо, так как осуществление прав граждан под принуждением недопустимо. К числу принципов, пронизывающих содержание и порядок рассмотрения обращений граждан, целесообразно отнести такие, как:

) принцип всеобщего права на обращения, конкретизирующегося в запрете злоупотребления правом на подачу обращения в органы власти. Согласно ч. 3 ст. 17 Конституции РФ осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц;

) принцип всеобщности, заключающийся в том, что правом на обращения обладают любые физические лица, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Эти ограничения касаются обращений, носящих политический характер;

) принцип равноправия, заключающийся в равноправии граждан при реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправлении;

) принцип гласности, в соответствии с которым разбирательству должны подлежать все без исключения обращения граждан и устанавливаться гарантии безопасности граждан - инициаторов обращения;

) принцип равной ответственности гражданина и органов государственной власти, местного самоуправления и должностных лиц;

) принцип подведомственности, означающий, что рассмотрение обращения должен производить тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, в чью компетенцию входит разрешение вопроса, поставленного в обращении;

) принцип законности, объективности, всесторонности, своевременности рассмотрения обращений и пр.

Закрепление этих принципов в Законе от 2 мая 2006 г. сделало бы их более устойчивыми по сравнению с правовыми нормами, предназначенными регулировать общественные отношения в данной сфере. Последние могут меняться, но только обязательно в соответствии с относительно стабильными принципами.

Таким образом, институт обращений граждан в органы государственной власти - важнейшая составная часть правового статуса человека и гражданина любого развитого демократического правового государства и по своей сути всегда воздействует на деятельность органов государственной власти. Результаты правовой работы в рассматриваемой сфере свидетельствуют о том, что посредством обращений граждане и их объединения воздействуют на разрешение общественно значимых вопросов органами государственной и местной власти

Глава 2. Организация работы с обращениями граждан в Администрации Калининского района

2.1 Опыт работы с обращениями граждан в администрации Калининского района города Челябинска

Администрация Калининского района города Челябинска в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.

Поступившие письменные обращения граждан регистрируются в отделе и передаются в главе районной администрации для переадресования на исполнение заместителям главы, руководителям структурных подразделений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Личный прием граждан главой района, заместителями главы района ведется в установленные дни недели по графикам, ежеквартально утверждаемым главой района.

Информация о приеме граждан руководителями администрации района размещается в вестибюле здания администрации района.

Запись на прием, предварительное собеседование и организацию личного приема граждан обеспечивают:

─к главе района и заместителям - общий отдел;

─к иным должностным лицам - уполномоченные работники соответствующих структурных подразделений аппарата и органов администрации района.

Обращения граждан, направленные для рассмотрения из вышестоящих органов, а также содержащие сведения о нарушениях законности, ущемлении прав граждан или повторные, ставятся общим отделом на особый контроль.

Поручения главой районной администрации, данные во время личного приема граждан, ставятся на контроль.

Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел. Делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Зарегистрированные письма граждан направляются на рассмотрение руководителю органа местного самоуправления, который в течении трех дней должен ознакомится с содержанием и подготовить резолюцию. В резолюцию руководитель должен указать исполнителя (исполнителей), содержание поручения и сроки выполнения.

Глава района и его заместители, управляющий делами, руководители структурных подразделений администрации района ведут личный прием граждан и рассматривают предложения, заявления, жалобы и ходатайства, поступившие от граждан, проживающих в закрепленном за ним районе, а также в соответствии с распределением между ними обязанностей.

Во время отсутствия заместителей главы района рассматривают письма и ведут личный прием граждан другие заместители главы района и руководители структурных подразделений (их заместители) в соответствии с распоряжением главы района.

Глава района и его заместители, управляющий делами, начальники Управлений ежедневно (но не более 2 дней) рассматривают предоставленные общим отделом обращения, документы, связанные с ними; определяют ход работы, а также исполнителей и сроки исполнения с указанием поручений. В таких случаях обращения ставятся на контроль, особенно, это касается заявлений и жалоб, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан.

Обращения, поступившие в Администрацию, конкретному должностному лицу и касающиеся вопросов, не входящих в их компетенцию, через общий отдел переадресуются в орган или должностному лицу по подведомственности данных вопросов в пятидневный срок со дня их поступления. Обратившимся гражданам в трехдневный срок со дня передачи обращения по подведомственности отдел письменно сообщает о том, кому направлено на рассмотрение обращение. Для объективности и полноты рассмотрения обращений граждан руководители могут принимать решения о проведении проверок и привлечению к их проведению специалистов, создавать комиссии, рабочие выездные группы, проводить совещания и т.п.

Руководители Администрации, начальники Управлений обязаны обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых по обращениям граждан решений, принимать меры по устранению причин, вызывающих поступление повторных обращений.

Если решение не может быть исполнено в установленные сроки, исполнитель дает письменный ответ руководителю, принявшему решение по обращению, с указанием причины задержки и сроков окончательного исполнения решения. Ответ исполнителя руководитель ставит на контроль до полного осуществления намеченных мер.

Руководители, начальники Управлений считают обращения граждан разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры. В результате рассмотрения обращений они принимают одно из следующих решений: о полном или частичном удовлетворении обращения; об отказе в удовлетворении обращения; о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Решения по предложениям, заявлениям, жалобам и ходатайствам должны быть мотивированным. Ответы на все письма, поступившие из вышестоящих инстанций за подписью первого руководителя, подписывают Глава района или заместитель Главы района. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан, принятие решения о результате рассмотрения обращения производится только руководителем, поставившим его на контроль. Об этом свидетельствуют надпись «В дело» и личная подпись руководителя.

Должностные лица органов местного самоуправления вправе не рассматривать анонимные обращения, однако если анонимные письма содержат конкретную и важную информацию, они направляются тем должностным лицам и органам управления, в чью компетенцию входит решение вопросов, содержащихся в обращении.

В организации приема граждан применяются активные формы, в соответствии с которыми главы местных администраций активно участвуют в проведении дней открытого письма на сходах граждан, ведут прием населения по месту жительства.

В результате рассмотрения обращений граждан, органы или должностные лица местного самоуправления принимают одно из следующих решений:

-о полном или частичном удовлетворении обращения;

-об мотивированном отказе в удовлетворении обращения;

-о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении или об информировании о результатах рассмотрения обращения.

Непосредственную организационную работу по выполнению поставленных на контроль документов осуществляют заместители главы района, руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации района в соответствии с их компетенцией.

Контроль по срокам исполнения документов и поручений, подготовку аналитических материалов, осуществляют:

─общий отдел: законодательных и правовых актов органов государственной власти, решений городской Думы, правовых актов Главы города, писем и обращений Главы города и района в органы государственной власти, принимаемые меры по критическим материалам в адрес администрации района, размещенным в средствах массовой информации; обращений граждан; служебных писем, обращений, писем юридических лиц, требующих исполнения и ответа; поручений Главы района, его заместителей.

─руководители структурных подразделений аппарата, органов администрации района, указанные в резолюциях, служебных документов, писем с соответствующими резолюциями главы района и его заместителей;

Необходимость контроля за исполнением того или иного служебного документа определяется главой района, его заместителями (о чем делается соответствующая отметка в резолюции). Поручения, данные главой района, заместителями главы района во время проведения совещаний, поездок, встреч и иных мероприятий, вносятся в протокол и утверждаются соответственно главой района, его заместителями. Доведение поручений главы района, его заместителей до исполнителей обеспечиваются соответствующими службами (в ведении которого находится вопрос), как правило, в 2-дневный срок, а срочных и оперативных поручений - незамедлительно, но не позднее чем в течение 12 часов с момента их подписания. Контроль исполнения документов в Администрации района осуществляется на базе специально разработанных автоматизированных систем контроля.

Таким образом, основными обязанностями указанного отдела являются:

-централизованный учет письменных и устных обращений граждан;

обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан, адресованных главе муниципального образования и направление их исполнителям для решения поставленных в них вопросов;

-информирование Главы муниципального образования, его заместителей, руководителей структурных подразделений о результатах работы с обращениями граждан;

обеспечение контроля за своевременным исполнением обращений граждан в администрацию муниципального образования;

проведение анализа и обобщения вопросов, которые ставят граждане в письмах и на личном приеме;

предоставление материалов для освещения в средствах массовой информации;

изучение опыта работы с обращениями граждан, оказание консультативной, методической помощи служащим и подразделениям.1

Важным направлением работы подразделения по работе с обращениями является информационно-аналитическая и методическая работа, которая состоит из следующих направлений:

-подготовка информации для руководителя о результатах работы с обращениями граждан за определенный период времени;

-проведение анализа по обращениям граждан и на этой основе подготовка предложений по устранению причин, порождающих жалобы и заявления по одним и тем же вопросам;

-изучение опыта работы муниципальных и государственных органов власти и подготовке методических рекомендаций по улучшению этой работы для нижестоящих муниципальных органов управления, муниципальных предприятий и учреждений.

За отчетный период 2010 г. в Администрацию Калининского района поступило 2187 письменных и устных обращений, в которых был поставлен 2132 вопроса.

Рис. 1. - Количество обращений в Администрацию Калининского района г. Челябинска в период с 2006-2010 гг.

На контроль поставлено 602 обращения, что составляет 37% от общего количества обращений.

% обращений рассмотрено с выездом на место (259 обращений).

На все поставленные вопросы даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области, по 276 обращениям граждан приняты положительные решения (13,5% от общего количества обращений).

Снизилось на 25% количество обращений из вышестоящих органов (328 в 2010 г., 438 в 2009 г. Повысилось на 6,8% число коллективных обращений (221 в 2010 г. 207 в 2009г.).

В коллективных обращениях поднимались вопросы, касающиеся не одного жителя района, а затрагивающие интересы группы граждан. К ним относятся вопросы:

1. благоустройства;
2. ремонта, эксплуатации жилья;
3. работы торговых предприятий, рынков;
4. несанкционированных автостоянок,
5. освещения;
6. размещения контейнерных площадок;
7. уплотнения застройки дворовых территорий (ул. Молодогвардейцев,64а, пр. Победы, 175 и 291),

Такие обращения граждан рассматриваются комиссионно, с выездом на место, принимаются соответствующие меры, результаты доводятся до заявителя.

По сравнению с предшествующим годом тематическая структура писем и устных обращений граждан в 2010 г. значительных изменений не имеет.

В общем количестве обращений, как и в течение последних трех лет, преобладали жилищные проблемы - 61 % от общего числа обращений или 1246 обращения (1274 в 2009 г.) - реализация прав на жилье остается одной из острых проблем граждан.

Наиболее актуальны проблемы улучшения жилищных условий, реализация национальных проектов «Доступное и комфортное жилье гражданам России» в г. Челябинске и «Жилище» (жилищные сертификаты).

На личный прием в жилищный отдел обратилось 1063 человека.

По жилищным вопросам в администрацию района обращались работники образования и здравоохранения, военнослужащие, пострадавшие от радиации, инвалиды всех статусов, матери-одиночки, служащие, дети-сироты, пенсионеры, рабочие.

На втором месте по количеству обращений, поступивших в администрацию района, находились обращения по проблемам коммунального хозяйства - 34% от общего числа обращений или 698 обращения (484 в 2005 г).

по строительству и размещению гаражей, автостоянок - 24%

по ремонту жилья -15%

- по благоустройству - 13%

по водоснабжению - 6%

по оплате жилья и коммунальных услуг - 4%

по уличному освещению - 3%

На личный прием в ОКХ обратилось 303 человека.

Рис. 2 - Динамика количества граждан, обратившихся на личный прием в Отдел коммунального хозяйства

Разработанный и внедряемый в жизнь районный план работ по санитарной очистке и благоустройству территории района направлен на создание комфортных условий для жизни и отдыха жителей района. Заасфальтировано дворовых проездов на площади 22,2 тыс.кв.м

По районному годовому плану зеленого строительства при участии предприятий-инвесторов на территории района высажено 1375 деревьев и 4307 кустарников. Произведена подсадка деревьев (взамен аварийных и погибших), обрезка деревьев. Много деревьев посажено во дворах новых жилых домов.

В рамках районной программы «Цветы» оформлены 678 клумб площадью 11 тыс. кв.м, высажено 187 тыс. единиц цветочной рассады.

%обращений по вопросам коммунального хозяйства рассматривались с выездом на место и закрывались подписанием акта обратившихся граждан об устранении недостатков.

29% обращений этой группы вопросов решены положительно.

На личный прием в отдел по координации потребительского рынка и торговым услугам обратилось 30 человек.

Одна треть обращений этой группы вопросов составили коллективные обращения по работе торговых предприятий и рынков, размещению магазинов, баров, компьютерных клубов в жилых домах и по размещению летних кафе. Все эти обращения были поставлены на контроль и рассмотрены комиссионно, с выездом на место.

% обращений этой группы вопросов решены положительно.

Реализация права на социальное обеспечение была затронута в 43 обращениях (66 в 2009 г.)

Рис. 3 - Реализация права на социальное обеспечение в Администрации Калининского района г. Челябинска

40% этой группы обращений составили обращения об оказании материальной помощи (на лекарство, ремонт жилья и оказание помощи в трудной жизненной ситуации). Почти все обращения были поставлены на контроль, 61% из них решены положительно.

Вопросы трудоустройства подняты в 14 обращениях.

По вопросам образования обратилось 7 человек.

Вопрос по здравоохранению был поднят в 1 обращении.

В двух обращениях, поступивших в администрацию района, выражена благодарность за оказанную помощь.

от служащих - 18,4%

(в том числе работники здравоохранения - 8% к общему числу обратившихся, работники образования - 5%, работники культуры - 1,5%)

от пенсионеров - 14,9%

коллективные обращения - 10,8%

от граждан с ограниченными физическими возможностями

(инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов по общему заболеванию, инвалидов Вооруженных Сил, инвалидов с детства, инвалидов труда) - 6%

от участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий - 2,8%

Менее 2% обращений от пострадавших от радиации, многодетных семей, матерей-одиночек, семей, имеющих детей- инвалидов, предпринимателей.

Прием граждан по личным вопросам в администрации района проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации района.

Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно с руководством администрации района и добиться их положительного решения.

За отчетный период на личный прием к главе администрации и его заместителям обратилось 113 человек (208 человек в 2009г.), в том числе главой администрации принято 88 человека (86 человек в 2009 г.).

Основные проблемы - улучшение жилищных условий (48%), вопросы коммунального хозяйства (32%), оказание помощи. 60% вопросов, поступивших на приеме, были поставлены на контроль. На все поставленные вопросы заявители получили разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области из них решены положительно 30% вопросов.

С выездом на место рассмотрено 9% обращений.

Таким образом, в Администрации Калининского района методично ведется работа с обращениями граждан. В администрации района уделяется постоянное внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию системы работы с ними:

-еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;

Ежемесячно представляется информация по работе с обращениями граждан;

ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан;

разработаны мероприятия по улучшению работы с обращениями граждан на 2009 г.

Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации. Строительство демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее совершенствование продолжается и в настоящее время. По итогам анализа практики работы Администрации Калининского района города Челябинска, мы предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации Калининского района города Челябинска, должностных лиц Администрации Калининского района города Челябинска по обращениям граждан; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации Калининского района города Челябинска специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Одной из задач Администрации Калининского района города Челябинска в работе с обращениями граждан должно стать информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан. В этой связи необходимо проведение следующих мероприятий.

Проведение регулярных (не реже 1 раза в месяц) отчетов депутатов, главы администрации, руководителей структурных подразделений исполнительно-распорядительных органов, контрольных органов перед населением муниципального образования и органами общественной самодеятельности населения.

Предоставление оборудования и помещений для работы органов общественной самодеятельности населения.

Ознакомление населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, широкое распространение текста устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.).

Организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан.

Анализ работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Требует развития нормативно-правовая база работы с обращениями граждан, в которой имеется ряд значимых пробелов.

В частности в «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» отсутствуют конкретные нормы, указывающие в течение календарных или рабочих дней рассматривается обращение. На практике это порождает не «размытые» сроки рассмотрения обращения граждан. Этот вопрос может быть решен путем внесения в пункт 24 в Правила, регламентирующий сроки рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа поправки следующего характера: «Обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации». Это позволит установить конкретные сроки процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан.

В «Правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Усть-Катавского городского округа» не содержится четких критериев, согласно которым обращения ставятся на контроль в структурных подразделениях или докладываются высшим должностным лицам Администрации. Поэтому часто судьба обращений ставится в слишком большую зависимость от усмотрения чиновника, чем явно нарушается равное право граждан на обращение. Для устранения этого недостатка в Правила следует внести нормы следующего содержания: «Постановке на контроль в структурные подразделения подлежат обращения граждан в случае конкретных нарушениях законных прав человека. На доклад руководителю Администрации направляется обращение, в котором затрагиваются интересы группы граждан и нарушаются их законные права, это, прежде всего коллективные обращения. Принятие этих норм позволит более четко регламентировать процесс регистрации и рассмотрения обращений граждан, сократит сроки их рассмотрения.

Совершенствования требует и сама организация работы с обращениями граждан в Администрации городского округа. В ней так же есть ряд слабых мест. Одним из них является отсутствие специалиста отвечающего за прием, обработку и контроль над обращениями граждан. В настоящее время обращения рассматриваются всеми работниками общего отдела, которые по должностным инструкциям выполняют иные функции. В этой связи рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется часто формально и не оперативно. В конечном итоге это негативно сказывается на сроках и качестве рассмотрения обращений граждан. Данная проблема может быть решена путем перераспределения полномочий внутри общего отдела, а именно внесением в должностные инструкции одного из сотрудников обязанности, предусматривающие его специализацию по работе с обращениями граждан. Реализация этого решения повысит ответственность и качество работы с обращениями граждан в общем отделе Администрации Усть-Катавского городского округа.

Другим явно выраженным недостатком в организации работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан является отсутствие систем внутри данного органа муниципальной власти электронного документа оборота. Это приводит к отсутствию возможности оперативного реагирования на обращения граждан. В ходе решения этой проблемы необходимо осуществить перевод всей документации в электронные формы. Это повысит скорость документооборота между структурными подразделениями Администрации городского округа Возрастет экономическая эффективность в системе делопроизводства, так как уменьшатся затраты на хранение, уничтожение и т.д. бумажных документов. В свою очередь граждане получат качественный эффект и ускорение сроков рассмотрения их обращений.

Наряду с отсутствием электронного документооборота в Администрации Усть-Катавского городского округа в системе органов местного самоуправления города Усть-Катава нет и межведомственного электронного документооборота. Это негативно сказывается на сроках обработки документов. Исправить ситуацию может создание компьютерной локальной сети органов муниципальной власти в Усть-Катавском городском округе. Она объединит локальные сети всех муниципальных организаций и учреждений (администрации, школ, больниц, центр занятости, социальной защиты населения и т.д.). Это позволит осуществлять прямое адресное распределение обращений; сокращение времени рассмотрения; повысить контроль со стороны Администрации и гражданина за рассмотрением жалобы.

В настоящее время в Администрации не отработана процедура контроля за рассмотрением обращений граждан. Осуществление такого контроля наталкивается на серьёзные препятствия.

При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая направленность, но, как правило, не принимается во внимание их содержание. Поэтому заявления, жалобы, предложения не систематизируются. Не анализируются и не учитываются отдельно. На практике это порождает такие негативные моменты, как: формализм, отписки (формальные ответы) т. е неэффективное реагирование Администрации на обращения граждан. В этой связи предлагается: установить конкретную ответственность должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых в обращениях, за не устранение причин, порождающих нарушения прав и свобод человека и гражданина. Эта мера позволит снизить количество просроченных обращений граждан и повысить качество рассмотрения обращения граждан в органы местного самоуправления.

Нельзя назвать конструктивным порядок подведения итогов работы с обращениями граждан в Администрации округа. Он проводится на основании только формальных показателей: общая численность обращений, количество отказанных в рассмотрении, разъясненных и удовлетворенных обращений. Отрицательным результатом такого подхода является отсутствие объективного оценки состояния дел в сфере муниципального управления, к которой относятся жалобы или предложения граждан, направленные в Администрацию Усть-Катавского городского округа.

По нашему мнению, эту проблему можно решить путем учета тематики обращения граждан в органы местного самоуправления. В результате реализации данного предложения будет возможным проанализировать изменение тематики обращений граждан в органы местного самоуправления, тем самым наглядно показана проделанная работа органов местного самоуправления. Это повысит доверие граждан к действующей власти.

Более конструктивно должна строится работа Администрации Усть-Катавского городского округа по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в Администрацию,например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера,затрагивающих интересы населения.

В местной газете «Усть-Катавская неделя» , которая является печатным органом муниципальной власти, работа Администрации округа освещается не систематически, а именно; нет постоянных рубрик с информацией о деятельности органов местного самоуправления г Усть - Катав.

На сайте Администрации блок главы муниципального округа, хотя эта практика уже стала повсеместной на всех уровнях государственной и муниципальной власти. Появление постоянных информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации и регулярных выступлений главы Администрации на сайте города позволят оперативно донести до населения важную информацию. Тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения.

В настоящее время в г. Усть - Катав существует проблема доступа во многие муниципальные организации, подведомственные Администрации округа, инвалидов, имеющих ограниченные возможности для передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что создает дополнительные трудности для инвалидов, которые хотят подать сами подать обращения в Администрацию округа или попасть на прием к должностному лицу. В этой связи предлагается оборудовать соответствующими приспособлениями хотя бы главные учреждения, куда обращаются инвалиды Усть-Катавского городского округа, а именно: Администрацию и Управление социальной защиты населения.

Главным перспективным направлением совершенствования работы Администрации Усть-Катавского городского округа с обращениями граждан, на наш взгляд, является более активное и эффективное использование современных интернет технологий. Прежде всего, это относится к сайту города (адрес в сети Интернет: http://admust-katav.ru.). В настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной Администрации городского округа. По своим функциональным возможностям существующая интернет приемная работает по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные недостатки, как:

Отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает, что она работает без нормативно - правового обоснования. С юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения через интернет приемную, не имеют возможности проконтролировать их дальнейшее прохождение. Они так же не могут предъявить претензии, в том числе и в судебном порядке, в случаях игнорирования обращений или их утере при неэффективном использовании Администрации этого электронного ресурса;

В интернет приемной не работает функция «Обратная связь с гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения односторонним.

Регистрация электронных обращений производиться без учета их содержания и органа местного самоуправления или структурного подразделения Администрации Усть-Катавского городского округа, куда она адресуется.

Учитывая осуществление федеральной политики по переходу органов государственной власти и местного самоуправления на оказание услуг населению в электронном виде через сеть Интернет в работе предлагается модернизировать интернет приемную Администрации Усть-Катавского городского округа.

1 Как сделать работу с обращениями граждан более эффективной? Дифференциация оплаты труда и другие формы стимулирования государственных служащих повышать эффективность работы с обращениями граждан И. Лапина, С. Соусь Взгляды, представленные в исследовании, принадлежат исключительно самим авторам и не являются выражением мнения SYMPA, BIPART, других организаций и лиц, которые могут ассоциироваться с именами авторов. Резюме В представляемой работе авторы рассматривают эффективность работы государственных служащих с обращениями граждан и юридических лиц, а также проводят анализ действующего законодательства в данной области для выявления положительных и отрицательных аспектов существующей системы. В ходе исследования авторами было установлено, что население не всегда удовлетворено работой государственных органов (местных Советов, исполнительных комитетов, администраций и т.д.) при рассмотрении обращений, что негативно сказывается на репутации как конкретного госоргана, так и всей системы государственного управления. В то же время анализ существующей практики и законодательства показал, что в системе государственной службы недостаточно средств повышения мотивации по улучшению работы с обращениями, поскольку оплата труда государственных служащих рассчитывается по определенной системе, и не зависит от результатов рассмотрения обращений граждан и юридических лиц.

2 Также отсутствуют механизмы нематериального поощрения. Можно предположить, что эти факторы вносят свой вклад в ситуацию, когда поступившие обращения зачастую либо не рассматриваются по существу, перенаправляются, либо возвращаются в ту инстанцию, относительно деятельности которой поступила жалоба. Основной задачей работы является инициирование общественной дискуссии по этому аспекту эффективности работы госслужащих, а также презентация заинтересованной аудитории некоторых аргументированных рекомендаций по поводу возможных механизмов повышения эффективности работы с обращениями. Работа с обращениями граждан: текущая ситуация В настоящее время руководство Беларуси уделяет особое внимание работе государственных органов как институтов, реализующих государственную политику. Это особенно важно с учетом того, что мнение граждан о работе государственных органов формируется в ходе непосредственного общения с чиновниками. Еще в 2010 году на совещании о повышении эффективности работы с обращениями граждан было отмечено, что эффективность работы госорганов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать. 1 Актуальность темы для всего населения страны обусловлена заявленной реализацией политики «Государство для народа». Для людей важны не столько показатели ВВП, сколько то, как масштабные государственные программы влияют на их жизнь, способствуют решению насущных житейских проблем. Соответственно, для всей системы государственной власти крайне важно совершенствовать канал обратной связи по наиболее острым проблемам, волнующим людей, каким и является механизм обращения граждан и юридических лиц. Это тем более важно, что зачастую случается так, что вопросы, с которыми граждане обращаются в государственные органы, не требуют значительных финансовых расходов. Со стороны чиновников необходимо всего лишь проявить внимание к человеку и желание помочь ему. Тем не менее, именно этого и недостает на практике. Как показывает опыт, обращения граждан нередко «спускаются» вышестоящими органами на места или заявителя перенаправляют в другие инстанции, «гоняя его по кругу». Иногда происходит и так, что жалоба перенаправляется в ту инстанцию либо тому служащему, о работе которого и идет собственно речь. 1 «Эффективность работы госорганов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать»

3 Таким образом, можно прийти к заключению, что в системе взаимодействия госорганов с населением есть значительные недостатки, негативно сказывающиеся на репутации самих государственных служащих и всей системы государственного управления в целом, что вызывает недоверие к целому ряду госорганам и институтам, начиная от местных Советов, исполкомов и заканчивая судебными, следственными и правоохранительными органами. Из этого логически следует вопрос о существующих критериях оценки эффективности работы государственных служащих в целом, если таковые имеются, и приняты ли они на законодательном уровне. В случае, если они есть, учитывается ли качество работы с обращениями граждан как один из критериев оценки эффективности работы госслужащего? Что можно предпринять, чтобы повысить эффективность работы с обращениями граждан и исправить сложившуюся ситуацию? Основной задачей данного документа является анализ текущей ситуации относительно работы государственных служащих с обращениями граждан и оценки качества ее выполнения и уровня эффективности, а также разработка рекомендаций по повышению эффективности. Достижение планируемых результатов предполагается, во-первых, за счет повышения открытости и прозрачности в работе с обращениями (например, открытый доступ к данным по обращениям, рассмотренным по существу, либо перенаправленным в компетентные органы), во вторых, за счет исправления и дополнения действующего законодательства, включив механизм повышающих коэффициентов либо надбавок за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц. Правовые основы работы с обращениями граждан и юридических лиц в Республике Беларусь Право на обращение универсальная правовая категория, получившая отражение в законодательстве большинства стран, хотя формы и процессуальный механизм реализации данного права существенно разнятся. Соответствующие положения включены в конституции Российской Федерации, Азербайджана, Казахстана, Молдовы, Таджикистана, Узбекистана, Литвы, Латвии, Эстонии.

4 Однако отсутствие подобных норм на конституционном уровне не означает непризнания права на обращение, поскольку данное право получает свое закрепление в ином законодательстве. Обращения выполняют как минимум, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав и законных интересов граждан и организаций. Вовторых, это форма реализации конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия, демократии. И, в-третьих, обращения - это средство обратной связи, выражение реакции народа, населения на решения, принимаемые государственной властью. В то же время опыт показывает, что многими руководителями работа с гражданами рассматривается в качестве второстепенной задачи по отношению к решению вопросов, возложенных на возглавляемую ими организацию. На первое место традиционно ставятся вопросы роста производства, социально-экономического развития регионов и т.д. Рассмотрение и разрешение повседневных обращений населения осуществляется нередко по остаточному принципу, по мере появления свободного времени. Многие полагают, что это «секретарская» работа, а у них нет времени заниматься такими вопросами. Однако мы полагаем, что приоритетная задача руководителя организации - организовать четкую работу с поступающими обращениями. В соответствии со ст. 40 Конституции Республики Беларусь каждый имеет право направлять личные или коллективные обращения в государственные органы; государственные органы. Должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок; отказ от рассмотрения поданного заявления должен быть письменно мотивированным. В Беларуси порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами, а также порядок их рассмотрения установлен Законом Республики Беларусь от «Об обращениях граждан и юридических лиц». Обращения могут быть следующими: 1. обращение индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме; 2. заявление ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) (далее, если не определено иное, организация), индивидуальных предпринимателей;

5 3. предложение рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества; 4. жалоба требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, гражданин); Помимо предусмотренных ранее письменной и устной формы обращений, законом от введена новая форма обращений электронная. Нововведение обусловлено тем, что в действовавшем ранее законодательстве об обращениях граждан отсутствовало регулирование такой формы обращения. В то же время, поскольку у многих государственных органов, иных организаций имеются официальные Интернет-сайты, электронные адреса, такая форма обращений получила широкое применение на практике. В этой связи в законе устранен данный пробел в законодательстве. Кроме того, граждане должны знать, что они могут напрямую обратиться в госорганы или организации в оперативном порядке. Легализация электронных обращений и установление единых законодательных подходов по их рассмотрению позволят защитить права и законные интересы как заявителей, так и государственных органов, иных организаций, обеспечить рассмотрение обращений заявителей с использованием возможностей интернета, исключив или сократив тем самым бумажный документооборот. Одним из нововведений закона в части организации личного приема явилось предоставление права по решению руководителя государственного органа, организации применять при осуществлении личного приема технические средства (аудио и видеозапись, кино- и фотосъемку). При этом это возможно при условии, что заявитель будет уведомлен о применении технических средств до начала приема. Данная норма направлена как на защиту прав граждан, так и интересов государственных органов, организаций, поскольку позволит исключить бездоказательные ссылки на имевшиеся в ходе проведения личного приема злоупотребления должностными лицами. Еще одной новацией закона явилось законодательное закрепление права заявителя отозвать свое обращение в любое время до рассмотрения обращения по существу. Одним из требований, предъявляемых к обращениям, является подача обращений на одном из государственных языков: белорусском или русском. Одновременно законопроектом

6 предусматривается, что письменные ответы на письменные обращения излагаются на языке обращения. Данная норма вводится в целях обеспечения права каждого гражданина на самоопределение, в том числе, посредством употребления только белорусского языка. С вступлением в законную силу Закона Республики Беларусь от года «Об обращениях граждан и юридических лиц» претерпел существенные изменения Указ Президента Республики Беларусь от «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц». Между тем, на сегодняшний день он остается основным нормативно-правовым актом, устанавливающим перечень государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в конкретных сферах жизнедеятельности населения. В Директиве Президента Республики Беларусь от «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» обращено внимание на обеспечение доступности, простоты, оперативности в решении насущных проблем каждого человека. В случае неясности или нечеткости предписаний правового акта решения должны приниматься исходя из максимального учета интересов граждан. В целях упорядочения в государственных органах, государственных и иных организациях работы с обращениями граждан и юридических лиц, поступившими в ходе «горячих линий» и «прямых телефонных линий» принято постановление Совета Министров Республики Беларусь от «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц». Указом Президента Республики Беларусь от «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет» установлено (п. 1.1 Указа), что местные исполнительные и распорядительные органы, иные государственные органы, государственные и некоторые другие организации, обязаны размещать информацию о своей деятельности в глобальной компьютерной сети Интернет на официальных сайтах этих государственных органов и организаций либо на соответствующих страницах официальных сайтов вышестоящих государственных органов и организаций. Отдельным пунктом этого Указа определено, что на главной странице интернетсайтов государственных органов и организаций должна быть размещена информация о работе с обращениями граждан и юридических лиц. Пунктом 7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от (далее Положение), также предусматриваются конкретные

7 информационные блоки, которые должны размещаться на главной странице интернет-сайта непосредственно либо в виде отдельных рубрик. В числе прочего главная страница интернетсайта должна размещать информацию: о работе с обращениями граждан и юридических лиц и об осуществлении административных процедур в отношении юридических лиц и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей Для повышения эффективности и качества обеспечения делопроизводства по обращениям путем унификации технологий работы с ними постановлением Совета Министров Республики Беларусь от утверждено Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей. Общие вопросы делопроизводственной практики и организации хранения документов и дел, в том числе касающиеся личного приема граждан, регулируются также следующими актами законодательства Республики Беларусь: Инструкцией по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от; Государственным стандартом Республики Беларусь СТБ "Унифицированные системы документации. Система организационнораспорядительной документации. Требования к оформлению документов" (письмо Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Республики Беларусь от); перечнями типовых документов и ведомственными перечнями документов с указанием сроков хранения. В соответствии с законом, срок рассмотрения обращений составляет 15 дней. В случае, если для рассмотрения обращения требуется дополнительное время, этот срок может быть продлен до 1 месяца, если законодательством не предусмотрено иное. Если же обращение не может быть рассмотрено по существу по месту заявления, заявителю дается разъяснение, куда необходимо обратиться, либо государственный служащий самостоятельно перенаправляет обращение в соответствующую инстанцию.

8 Как ведется работа с обращениями граждан в организации? (на примере прокуратуры Республики Беларусь) Общие принципы работы с обращениями граждан в органах прокуратуры закреплены в ст. 14 Закона Республики Беларусь «О прокуратуре Республики Беларусь». В соответствии с этой статьей, в органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями рассматриваются обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и организаций, содержащие сведения о нарушении законодательства, в порядке и сроки, установленные законодательными актами. Прокурор ведет личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей и представителей организаций, осуществляет надзор за исполнением требований законодательства, регулирующего порядок рассмотрения должностными лицами обращений граждан и организаций, а также принимает меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и организаций, привлечению нарушителей к установленной законодательными актами ответственности. В органах прокуратуры действует еще один документ, регулирующий порядок работы с обращениями граждан Приказ Генерального прокурора Республики Беларусь от «О порядке рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в органах прокуратуры Республики Беларусь и утверждении Инструкции о порядке личного приема граждан, представителей юридических лиц в Генеральной прокуратуре Республики Беларусь». В соответствии с приказом, работа по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц является важнейшей практической задачей по укреплению законности и правопорядка, обеспечению реальной защиты конституционных прав и законных интересов граждан и юридических лиц. Организовать указанную работу следует таким образом, чтобы каждое обращение заявителя получило объективное и полное рассмотрение в той прокуратуре, к компетенции которой относится решение содержащегося в нем вопроса, и автору был дан аргументированный и юридически грамотный ответ. Генеральным прокурором Республики Беларусь от подчиненных прокуроров требуется: исключить направление заявителям формальных, необоснованных и бессодержательных ответов;

9 осуществляя полномочия прокурора, предусмотренные Законом Республики Беларусь «О прокуратуре Республики Беларусь», принимать исчерпывающие меры к удовлетворению обоснованных обращений и восстановлению нарушенных прав и законных интересов заявителей, устранению выявленных нарушений актов законодательства, причин и условий, их порождающих, привлечению виновных лиц к установленной законодательством ответственности; при рассмотрении обращений о несогласии с принятыми нижестоящими прокурорами решениями объективно оценивать полноту проведенных проверок, содержание ответов, при необходимости затребовать дополнительные материалы, в том числе объяснения заявителей; исключить факты формализма, предвзятости, неуважительного и нетактичного отношения к людям, безразличия к их судьбам. По каждому такому случаю проводить служебную проверку и при подтверждении таких фактов привлекать виновных лиц к установленной ответственности; в случае неясности или нечеткости предписаний правового акта решения по обращениям должны приниматься исходя из максимального учета интересов граждан и юридических лиц. Как проанализировать работу государственных служащих с обращениями граждан? Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее Закон), вступивший в силу в 2012 году, создал основу для качественного улучшения механизма рассмотрения обращений. В Законе комплексно объединены все права и обязанности граждан, ответственность за ненадлежащее рассмотрение обращений, введен новый вид обращений электронное обращение. Кроме того, содержится ряд норм, направленных на более четкое разграничение компетенции госорганов. Еще одна мера, создавшая условия для улучшения качества работы с обращениями граждан - это проведение личных приемов. График и место проведения приемов должны быть указаны на информационном табло (либо на сайте) соответствующего государственного органа или организации. Записаться можно по телефону либо в электронной форме. Руководителями министерств, государственных комитетов и концернов установлен единый день приема граждан (первая среда месяца). Кроме личных приемов, предусмотрены и такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

10 Также используются такие меры информирования и взаимодействия с гражданами, как телефоны доверия, размещение информации на информационных стендах в организациях и сайтах государственных органов. Но, как показывает практика, не всегда данная информация предоставляется своевременно и в полной мере. Что касается количественных данных, некоторые цифры были приведены Владимиром Макеем, в то время занимавшим должность руководителя Администрации Президента Беларуси в одном из интервью по итогам мониторинга работы государственных органов и организаций столицы с населением в 2011 году. 2 Так, например, количество обращений в Администрацию Президента в 2011 году по сравнению с предыдущим годом уменьшилось на 25%, из Минска число обращений в Администрацию Президента снизилось на 27,4%. В 2012 году в Администрацию Президента поступило обращения, что на 6,1 процента меньше, чем в 2011 году. Если в 2006 году было обращений, то за последние шесть лет их объем сократился на 36,5 процента. Можно также провести количественный анализ обращений граждан в Палату Представителей Национального Собрания РБ до принятий Закона в действующей редакции. Так, согласно находящейся в открытом доступе информации, в 2008 году количество обращений составило 2043, из них 1708 письменных и 335 устных. В 2007 году в период с 1 января по 31 декабря таких обращений было 4690, а в Согласно информации, содержащейся в отчете по работе с обращениями граждан за первое и вторе полугодия 2007 года, основными проблемными сферами были деятельность правоохранительных органов, судов и органов юстиции, вопросы жилья и жилищнокоммунального хозяйства, труда и социальной защиты населения. Наблюдалась тенденция по снижению количества обращений по вопросам здравоохранения, экологии и охраны окружающей среды. Обращения граждан в Палату Представителей как в вышестоящий орган связано еще и с неудовлетворительным рассмотрением обращений на местах. Основной тематикой обращений к Президенту Республики Беларусь в 2012 году были жалобы по вопросам строительства жилья (5% от общего числа обращений), что на 23,5% выше предыдущего года. 2

11 Количество обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства составило 19%, по сравнению с около 27% в 2011 году. Также большое количество обращений касалось текущего и капитального ремонта жилого фонда. В 70% жалоб содержались нарекания на качество обслуживания в системе ЖКХ. (За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан Статьей 26 Главы 4 закона предусматривается ответственность: «За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, индивидуальные предприниматели и их работники несут ответственность в соответствии с законодательными актами». Статья 9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях «Нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц» предусматривает ответственность в виде наложения штрафа в размере от четырех до двадцати базовых величин. Согласно публично озвученным в СМИ цифрам, органы прокуратуры в 2010 году провели 609 проверок исполнения законодательства об обращениях граждан. По их результатам руководителям органов управления, организаций и предприятий направлено 429 представлений и 140 предписаний об устранении нарушений закона, принесено 25 протестов на незаконные правовые акты, официально предупреждено о недопустимости нарушения закона 253 должностных лица. По требованиям прокуроров за нарушения законодательства об обращениях граждан привлечено к дисциплинарной ответственности 549 должностных лиц, к административной Согласно имеющимся аналитическим данным за 2012 год, за подобные нарушения привлечено к дисциплинарной ответственности 24 работника министерств, госкомитетов и концернов, 966 исполкомов, к административной 1 и 34 работника. Как оценить эффективность деятельности госслужащих и проводить мониторинг работы по рассмотрению обращений граждан (на примере Республики Беларусь) В настоящее время в Республике Беларусь не применяется ни одна из общепринятых научно закрепленных систем оценки эффективности деятельности органов государственного управления, такие как, например key performance indicators (KPI) - Методика системы ключевых показателей результативности, которая основана на 3

12 использовании измеряемых индикаторов, отражающих реальный вклад каждого служащего в реализацию намеченного плана. Данные показатели должны быть достоверны и сбалансированы между собой, четко и конкретно сформулированы, должны давать возможность исполнителю самостоятельно оценивать свою работу и влиять на ее результат. В мировой практике существует также метод так называемой Общей схемы оценки Common Assessment Framework (CAF), которая была разработана в 1998 г. и была нормативно закреплена в соглашении о развитии данного метода посредством Европейской сети публичного администрирования. (В основу данного метода положена бизнес-модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством, которая позволяет дать оценку качества предоставления государственных услуг и определения критериев эффективности деятельности государственных органов). Существует также система сбалансированных показателей Balanced Score Card. BSC в практике государственного управления позволяет перевести государственные цели в систему конкретных сбалансированных показателей, а также обосновать критерии эффективности деятельности; осуществить проектирование карты стратегических целей, совместив ее с задачами государственного органа, а также карты ключевых показателей результативности государственных служащих на всех должностных уровнях. В то же время, в качестве системы оценки эффективности деятельности органов государственного управления используются положения Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 29 марта 2012 г. 278 «О рейтинговой оценке деятельности руководителей». Целью данного правового акта является «совершенствование оценки деятельности руководителей республиканских органов государственного управления и иных государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, председателей облисполкомов и Минского горисполкома по обеспечению устойчивого динамичного социально-экономического развития Республики Беларусь». Положения вышеуказанного постановления свидетельствуют об использовании в качестве оценки эффективности системы показателей. В то же время, отсутствуют критерии публичности, последствий и удовлетворенности оценки. Таким образом, в Беларуси эффективность работы отдельно взятого государственного служащего не оценивается (механизм аттестации авторы не рассматривают в качестве инструмента оценки, поскольку проводится она в большинстве случаев чисто формально). И все же, несмотря на то, что критерий рассмотрения обращений граждан в приведенном выше описании отсутствует, соответствующие структуры проводят мониторинг работы с обращениями обращений.

13 Так, Оперативно-аналитическим центром (ОАЦ) был проведен социологический мониторинг «Мнение населения Беларуси о состоянии работы по дебюрократизации государственного аппарата». В опросе приняли участие респондент в возрасте от 18 лет и старше во всех областных центрах страны и городе Минске, районных городах и сельских населенных пунктах. Опрошенным предлагался ряд вопросов, касающихся оценки стиля и методов работы с гражданами в государственных учреждениях и других организациях, организации работы с обращениями граждан, степенью удовлетворенности граждан решением своих вопросов. Также удалось составить социальный портрет работников государственных учреждений и выявить недостатки в работе чиновников с письменными обращениями. Интересно, что почти треть населения (в среднем 29,5%) отмечает улучшение условий для обслуживания населения, информирования и предоставления квалифицированной консультации, профессионализма и компетентности, умения работать с людьми, по сравнению с всего 8% отметивших ухудшения. (см. диаграмму 1). Что касается степени удовлетворенности решением своих вопросов, то около 76,5% довольны решением своих вопросов в организациях по месту работы или учебы, на предприятиях связи и в органах ЗАГС. Около 70% респондентов удовлетворены результатами посещения органов социальной защиты, учреждений образования, местных исполнительных и распорядительных органов власти, нотариальных контор. Всего 8,5% оценивают свой опыт как отрицательный. Почти половина граждан (48%) в той или иной мере не довольны решением своих вопросов в таможенных органах, организациях архитектуры и строительства, службах ЖКХ. Что касается отмеченных недостатков, то 24% опрошенных ответили, что в ответ на обращения направляются отписки. По мнению 15% респондентов, в учреждении сложно найти работника, который может принять заявление или рассмотреть письменное обращение. Зачастую ответы задерживаются или не поступают, либо, заявления направляются на рассмотрение в организацию, на которую жалуешься В то же время треть опрошенных (35%) недостатков не отмечают.

14 Как связать заработную плату государственных служащих с показателями эффективности работы с обращениями граждан? В настоящее время порядок оплаты труда государственных служащих регулируется положениями статьи 48 Главы 7 «Материальное и социальное обеспечение труда государственных служащих». Таким образом, заработная плата состоит из должностного оклада, надбавок за класс государственного служащего, надбавок за выслугу лет, премий и иных выплат, предусмотренных законодательством. Фиксированная заработная плата не способствует росту мотивации служащих. Нет необходимости работать эффективнее, проявлять инициативу и совершенствоваться, если это никоим образом не поощряется. Законодательством также предусматривается проведение аттестации государственных служащих. Эффективность работы с обращениями учитывается только при оценке результатов работы конкретного руководителя при даче ему характеристики, но не на основании количественной или качественной информации. Неслучайно в Указе Президента Республики Беларусь от «О проведении аттестации руководящих работников государственных органов и иных организаций, должности которых включены в кадровый реестр Главы государства Республики Беларусь» предусмотрено предоставление при проведении аттестации служебной характеристики, в которой в том числе содержится оценка качества работы с обращениями граждан и юридических лиц. Однако, непосредственного влияния на уровень оплаты труда данный показатель не имеет. Также не предусматривается система поощрений за качественное рассмотрение обращений граждан. Сложившаяся ситуация ведет к проблеме низкой эффективности рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, что негативно сказывается на всех заинтересованных сторонах.

15 Рекомендации В качестве возможных рекомендаций по качественному изменению данной ситуации авторы предлагают реализацию нескольких шагов: 1) Введение принципа открытости информации по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц. Например, публикации на сайте соответствующего учреждения статуса обращения либо жалобы (рассмотрена по существу, перенаправлена в компетентные органы, не может быть рассмотрена по определенным причинам), с указанием конкретного ответственного исполнителя, занимающегося решением ситуации, и принятого решения. 2) Введение механизма обратной связи. Граждане должны иметь возможность оценить качество предоставляемой услуги, что может быть сделано в виде анкетирования, он-лайн отзыва или выставления оценки в соответствии со специально разработанной шкалой. 3) Введение системы нематериальных поощрений за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц. Например, объявление благодарности, публикация (размещение в электронном виде на сайте государственного органа) информации о конкретном должностном лице, эффективно решающем вопросы, связанные с обращениями граждан. 4) Принятие поправок и дополнений в действующее законодательство по установлению дифференцированной оплаты для государственных служащих, занимающихся рассмотрениями обращений, в зависимости от эффективности такой деятельности. Данное предложение можно реализовать за счет введения специальных повышающих и понижающих коэффициентов, премий (наряду с механизмом депремирования), либо ежемесячных (ежеквартальных/годовых) бонусов в зависимости от качества рассмотрения обращений. 5) В будущем, при разработке законодательства по вопросам деятельности государственных органов и государственных служащих, юридически оформить и закрепить положения, которые бы позволяли учитывать эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц, если такое предусматривается компетенцией

16 соответствующего госоргана и должностного лица, в качестве одного из необходимых квалификационных требований при прохождении аттестации на соответствие занимаемой должности (повышение в должности, классном чине). Данные меры, несомненно, способствовали бы повышению эффективности взаимодействия государственных органов с широкими слоями населения. Польза для государственных институтов заключалась бы в том, что их репутация в глазах граждан укрепилась бы, минимизируя проявления социальной напряженности. Привязка заработной платы государственных служащих, занимающихся рассмотрением обращений, к качественным и, возможно, пропорциональным количественным показателям привела бы к личной заинтересованности в надлежащем исполнении работы. Система материальных и нематериальных поощрений государственных служащих способствует росту мотивации. Для граждан, как конечных бенефициаров, принятие таких мер означало бы высокий уровень качественно предоставленной услуги. В конечном итоге, все это привело бы к росту доверия к государству и государственным институтам. BIRART является исследовательским проектом Школы молодых менеджеров публичного администрирования (SYMPA). Его цель - продвижение реформы публичного администрирования в Беларуси и повышение его эффективности:

Заруба Н.А.

д. социолог.н., профессор, зав. кафедрой государственного и муниципального управления

Уланова О.И

студентка магистратуры

ФБОУ ВО «Кузбасский государственный технический университет

им. Т.Ф. Горбачева »

Актуальность своевременного и качественного разрешения проблем, содержащихся в обращенияхграждан, в значительной мере способствует удовлетворению их нужд и запросов, повышению авторитета органов государственного и муниципального управления, возрастанию уровня доверия к ним со стороны общества.Создание эффективной системы рассмотрения обращений граждан – это одна из первоочередных задач, возложенных наорганы государственного и муниципального управления.

Работа с обращениями граждан в условиях больших перемен в политической и социально-экономической жизни страны – это один из главных участков работы органов власти всех уровней. Ведь, через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право соответственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования и округа.

При правильной её организации, работа с обращениями граждан может стать ценной информацией. Поэтому нельзя относиться пренебрежительно и к рядовому обращению. Делопроизводство по обращениям граждан – это самостоятельный участок работы отдела документационного обеспечения организации [ 3, 4 и др.].

Подача обращений граждан является очень важным средством выражения населения, а также защиты прав и свобод граждан. Статья 33 Конституции РФ дает право гражданам обращаться лично и направлять индивидуальные или коллективные обращения в органы местного самоуправления и государственной власти. В качестве направлений её совершенствования на практике разрабатываются специальные мероприятия, проекты, программы, направленные на улучшение деятельности органов государственного и муниципального управления по работе с обращениями граждан [ 4-7 и др.].

Их целями являются:

-улучшение взаимодействия населения с органами местной власти и коммуникации по вопросам местного значения,

- установление обратной связи с населением;

- предоставление информации, справочных материалов по социальным и интересующим граждан вопросам и др.

Изучая проблему, мы опирались на требования к рассмотрению обращений граждан. Учитывали, что обращение рассматривается в течение30 дней с момента регистрации, если оно содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, то оно направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. В таком случае, специалисты уведомляют гражданина, направившего обращение о его переадресации.

Важно понимать, что при рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащих конфиденциальную информацию гражданина, а также учитывать, что рассмотрению не подлежат обращения: не поддающиеся прочтению; на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; содержащие любую рекламу либо нецензурные оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи; а также обращения, при рассмотрении которых требуется наличие заверенных копий документов и личной подписи заявителя.

Осуществлённый нами анализ системы работы с обращениями граждан Администрацией Орджоникидзевского района г. Новокузнецка Кемеровской области позволил установить основные её проблемы, характер которых позволяет прийти к выводу об их типичности.

Во-первых , установленоотсутствие локального документов, например, локального регламента , определяющего порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения, что способствует отсутствию системы, дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их подготовки и др.

Во-вторых , выявлено отсутствие научно и профессионально выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела с обращениями граждан.

В-третьих, не сформирована система контроля и анализа за подготовкой ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах на жалобы и др.

В качестве решения выявленной проблемы предлагается разработать алгоритм по работе с обращениями гражданкак механизм упорядочения работы с обращениями. Алгоритм представляет собой пошаговый порядок работы с обращениями граждан, он состоит из последовательных и логичных шагов.

Шаг 1. Прием и регистрация письменных обращений граждан .

Регистрация обращений граждан осуществляется в одной из двух форм: письменной и электронной (на сайте Администрации района).

Шаг 2. Обращения граждан, поступающие в любой из 2-х форм, фиксируются и вносятся в «Журнал учета обращений граждан».

Шаг 3. Обращения, поступившие на официальный сайт Администрации района, подлежат обработке и предварительному рассмотрению.

Шаг 4. Специалист распечатывает карточку электронного обращения и передает ее в приемную по обращениям граждан Администрации района, где в 3-х дневный срок со дня поступления обращения на сайт производится её регистрация.

Шаг 5. Карточка электронного обращения, направленная в отдел по обращениям граждан Администрации района, регистрируется аналогично обращениям граждан, поступившим в письменном виде.

Шаг 6. Зарегистрированное обращение электронного вида рассматривается специалистом отдела, которому оно адресовано .

Шаг 7. В соответствии с резолюцией руководителя Администрации района, карточка обращения направляется Исполнителю для подготовки ответа .

Шаг 8. Ответ на обращение, поступившее на сайт Администрации района, направляется по электронному адресу, указанному в обращении .

Указывается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного обращения и дата его отправки.

Шаг 9. Отслеживание реакции на ответ со стороны гражданина, написавшего жалобу специалистом (ответ, повторное обращение и др.)

Шаг 10. Обращение проверяется на повторность . Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «повторно» и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.

Анализ повторных обращений граждан касался заявлений и жалоб, поступивших от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу. Обращения, которые поступили до истечения срока рассмотрения, от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу, считаются первичными. Если же письма от одного и того же гражданина, но по разным вопросам, то они повторными не считаются. Он тоже не выявил наличия системного подхода в работе с обращениями граждан, выстроенного порядка и привёл к пониманию о необходимости совершенствования и этого компонента.

Анализ личного приема граждан по их проблемам позволил обнаружить аналогичные недостатки.При организации и проведении личного приема граждане придерживаются некоторых правил, прежде всего, в работе с гражданами, включёнными в «Перечень лиц, имеющих право на прием вне очереди»: инвалиды и участники Великой Отечественной войны; инвалиды Вооруженных Сил; граждане с ограниченными физическими возможностями; заявители с детьми - инвалидами.

График приема соблюдается всегда и лишь в исключительных случаях возможно перенесение приема на другое время (болезнь, командировка и др.). Информация о переносе приема на другое время доводится до сведения граждан путем размещения на официальный сайт Администрации района сведений о переносе приема, и в объявлении на дверях кабинета.

Прием граждан по интересующим их вопросам проводится в соответствии с разработанным «графиком приема граждан» (см. табл.1)

График приема граждан

Данный график позволяет урегулировать систему работы с обращениями граждан, также систематизирует работу специалистов отдела по отдельным вопросам,способствует реализации прав, законных интересов и обязанностей граждан и повышает уровень ответственности каждого специалиста. Однако график не гибкий, думается, он ограничивает возможности граждан, так как отведённое время статичное и не лучшее для граждан, так как оно совпадает с их рабочим временем.

Безусловно, размещение на сайте Администрации данного графика, предоставляет возможность гражданам отслеживать часы приема и получать информацию о специалисте, ведущем прием. Однако информационные проблемы и ограничения граждан такой категории (отсутствие Интернет, техники и др.) требует поиска иных подходов. Например, необходимо размещать и разносить жителям информационные буклеты иди выкладывать их в холле Администрации, а на табличках кабинета, должны быть прописаны персональные данные специалиста и его направления работы(табл. 2.).

Таблица 2.

Направления работы специалиста для обращений граждан.

Данная информация позволит сориентировать граждан на то, какой специалист лицо принимает по проблемному вопросу и может его решить. Слабым местом в работе с обращениями граждан остаётся эффективный контроль рассмотрения обращений граждан, он заключается в своевременности, объективности и качественном рассмотрении обращений. Для исполнения контроля специалисты должны придерживаться определенных критериев обращений:

– конкретная и четкая информация по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет сделано);

– упоминание о том, что гражданин в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения;

– подпись руководителя, который рассмотрел поступившее обращение.

Однако следует констатировать, что не всегда эти критерии измеряются в соответствии с определёнными показателями, которые также не разработаны.

Таким образом, обращения граждан, как регулятор результативности и эффективности деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля реализации принятых решений.

Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.

Институт обращения граждан должен усовершенствоваться, что бы граждане могли оказывать влияние не власть даже в условиях уменьшения роли электоральных и других публичных процедур. Необходимо искать возможности такого воздействия, возможных путей трансформации института обращений граждан и технологий его использования в новых условиях, развитие политики и государственного и муниципального управления .

Показатели, характеризующие деятельность отдела обеспечения Администрации Орджоникидзевского района г. Новокузнецка, в рассматриваемом периоде имеет положительную динамику.

К негативным моментам относится, прежде всего, отсутствие локальных документов по регламентации деятельности института обращения граждан, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения Администрации Орджоникидзевского района; во-вторых не систематизирована работа специалистов отдела с обращениями граждан; в-третьих отсутствует эффективный контроль подготовки ответов на обращения граждан и их исполнения.

Список использованных источников:

1. Аллес Т.А., Заруба Н.А. Проблемы подготовки управленческих кадров в современных условиях. В сборнике: Сборник докладов студентов, аспирантов и профессорско- преподавательского состава университета. По результатам IV Всероссийской, 57 научно-практической конференции молодых ученых «РОССИЯ МОЛОДАЯ» В.Ю. Блюменштейн (ответственный редактор). 2012. С. 328-330.

2.Заруба, Н.А. Адаптивное управление в системе государственного и муниципального управления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 1 (6). С. 51-56.

3.Заруба, Н.А. Актуальность адаптивного подхода к подготовке специалистов в условиях социальных трансформационных процессов российского общества. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2014. № 29-1. С. 109-115.

4.Заруба Н.А. Подготовка специалиста в сфере государственного и муниципального управления в вузе: адаптивный подход. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2015. № 33-1. С. 172-179.

5. Заруба Н.А. Роль и место мониторинга в подготовке специалистов для сферы социального управления (на примере подготовки специалистов для сферы государственного и муниципального управления). В сборнике: III Международная научно-практическая конференция "Современные тенденции и инновации в науке и производстве" Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева» в г. Междуреченске. 2014. С. 255-256.

6. Заруба Н.А Современная роль кафедры вуза в подготовке специалистов для сферы государственного и муниципального управления в условиях транзитивного общества. В сборнике: Учим управлять и учимся управлять. Сборник научных статей, посвященный 65- летию КузГТУ и 15-летию кафедры ГиМУ. Министерство образования и науки Российской Федерации, Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева; редакционная коллегия: П.Д. Косинский, С.А. Дочкин. Кемерово, 2015. С. 1.-15.

7.Заруба Н.А., Егорова Н.Н. Инновационныйподход к подготовке специалиста в вузе в условиях реформирования местного самоуправления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 2 (7). С. 115-120.

8. Заруба Н.А., Шпак Л.Л. Социологическое сопровождение аттестации управленческих кадров. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2013. № 22-1. С. 125-138.

УДК: 352.075.2

Похожая информация.