Направление претензии стороне договора, не желающей исполнять свои обязательства, - важная стадия досудебного разрешения спора, которую нередко недооценивают. Однако с учетом явных плюсов, которые можно извлечь из результатов ее проведения, этой стадией разрешения спора лучше не пренебрегать. И если в крупных компаниях претензионной работой нередко занимается специальный отдел, то индивидуальному предпринимателю не всегда бывает просто разобраться во всех нюансах. В данной статье мы не будем останавливаться на содержании, а отметим некоторые положительные эффекты от осуществления претензионной работы,рассмотрим ряд практических вопросов, которые могут возникнуть у предпринимателей при отправке претензии, а также расскажем о том, какие подводные камни их могут ожидать и как их избежать.

В каких случаях стоит направлять претензию?

П орядок досудебного урегулирования споров может быть предусмотрен как непосредственно , так и гражданско-правовым договором. Если такой порядок установлен, то согласно п. 5 ст. 4 АПК РФ спор передается на разрешение арбитражного суда только после соблюдения данного порядка. Таким образом, в этих случаях соблюдение претензионного порядка является обязательным. Однако на практике могут возникнуть и иные задачи, оказать помощь в решении которых может именно претензионная работа.

Так, при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства у стороны, чьи интересы нарушены, в большинстве случаев возникает необходимость в решении следующих задач:

• стимулировать контрагента исполнить нарушенное обязательство (как правило, именно на это надеются многие предприниматели, направляя претензию),
• продемонстрировать серьезность своих намерений по отношению к стороне, нарушившей обязательство (что бывает полезно, если контрагентов много и не все из них исполняют свои обязательства надлежащим образом),
• зафиксировать просрочку контрагента (далее об этом будет сказано более подробно),
• выяснить позицию контрагента по имеющемуся спорному вопросу (что может быть очень кстати, если дело дойдет до суда, а такое развитие событий никогда нельзя исключать и лучше «подложить соломки» заранее).

На сегодняшний день используются различные способы воздействия на недобросовестного конкурента, и некоторые из них выходят за рамки правового поля. При этом правильное осуществление претензионной работы поможет решить задачи из приведенного выше перечня достаточно эффективно и не нарушая закон.

В какой форме направлять претензию?

Один из важных вопросов при подготовке претензии - в какой форме ее направлять. Лучший вариант - письменная форма. Письменная форма претензии подтвердит серьезность ваших намерений и может стать дополнительным стимулом для исполнения контрагентом своих договорных обязательств. Она предполагается при установлении претензионного порядка рассмотрения споров (в большинстве случаев) и рекомендуется в ситуациях, когда необходимо зафиксировать просрочку контрагента.

Так, если в договоре не был определен срок для исполнения обязательства, то в соответствии со ст. 314 ГК РФ обязательство, не исполненное в разумный срок, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении (если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства). Наиболее надежной формой такого требования является именно письменная форма. Этой точки зрения придерживаются и ведущие специалисты в области . Примером такого требования как раз может быть претензия. Для чего подобная фиксация необходима? Фиксация просрочки исполнения обязательства контрагентом имеет значение для определения момента, с которого начисляются пени.

Обратите внимание: определенное исключение установлено для договоров поставки. Так, в отношении договора поставки действует специальное правило: если соглашением сторон порядок и форма расчетов в договоре поставки не определены, расчеты должны осуществляться платежными поручениями (п. 1 ст. 516 ГК). При этом в п. 16 постановления Пленума ВАС от 22.12.1997 г. № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением положений Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре поставки» разъясняется, что при расчетах за товар платежными поручениями покупатель должен оплатить товар непосредственно после получения товара, и просрочка с его стороны наступает по истечении предусмотренного срока на осуществление банковского перевода, исчисляемого со дня, следующего за днем получения товара покупателем (получателем).

При этом предельный срок для проведения расчетных операций не должен превышать двух операционных дней в пределах одного субъекта РФ и пяти операционных дней в пределах . Следовательно, просрочка должника по договору поставки наступает по истечении указанных сроков.

Еще один явный плюс письменной претензии - возможность получения ответа контрагента в той же форме (например, указав в претензии срок для ответа, и то, что ответ должен быть дан также в письменной форме).

Принцип отправки или принцип доставки?

Допустим, подготовлена письменная аргументированная претензия. Достаточно ли только отправить претензию или необходимо подтверждение о ее получении контрагентом?

Хотя в нашем законодательстве «принцип доставки» претензии напрямую не закреплен, на практике именно ему желательно отдать предпочтение. Иными словами, важно иметь подтверждение того, что контрагент претензию получил. Например, это имеет значение при соблюдении претензионного порядка рассмотрения споров, когда установлен срок для ответа на претензию. Недобросовестный контрагент может утверждать, что претензию он не получал, и настаивать на том, что обязательный претензионный порядок не был соблюден. В этом случае шансы на то, что суд примет исковое заявление и долг удастся вернуть, очень шаткие.

Подтверждение факта получения претензии контрагентом необходимо и когда одной из целей претензионной работы является фиксация просрочки должника. В данной ситуации юридические последствия возникают не с момента предъявления требования кредитором, а с момента его получения должником.

Для того чтобы избавить себя от данной части проблем в договоре, заключаемом с контрагентом, это можно четко прописать, например, предусмотрев, что все уведомления, требования, запросы и иные письменные обращения считаются сделанными с момента получения стороной, которой они адресованы.

Какой способ отправки претензии предпочтителен?

Иногда претензию отправляют факсом, электронной почтой, курьерской службой. Но все эти способы крайне ненадежны и не смогут обеспечить весомые доказательства получения претензии контрагентом. С этой точки зрения можно отметить два наиболее надежных способа доставки: а) собственным курьером (обратите внимание - не курьерской службой), б) почтой.

Вариант с курьером предпочтителен, если контрагенты находятся в одном населенном пункте. В этом случае необходимо, чтобы представитель контрагента на втором экземпляре претензии поставил отметку о ее получении.

Однако недобросовестный контрагент впоследствии может утверждать, что человек, чья подпись стоит на втором экземпляре претензии, не имеет к нему никакого отношения. Как защититься? Поскольку курьер не может знать лично всех работников контрагента, для него желательно подготовить список должностных лиц, которым можно отдать претензию (например, по убыванию должностей, начиная с генерального директора). А также отдельно отметить тех лиц, которым претензию нельзя вручать ни в коем случае (например, представителям охранного предприятия, которые охраняют вход в здание и по сути никакого отношения к организации контрагента не имеют). Курьера следует проинструктировать и о том, что должна включать «отметка» на вашем экземпляре претензии, а именно: дату, должность того, кто получил претензию, его Ф.И.О. и желательно печать.

Допустим, несмотря на все предпринятые меры предосторожности, контрагент и в суде будет продолжать придерживаться своей позиции (т.е. настаивать на том, что человек, поставивший свою подпись на втором экземпляре претензии, у него не работал). В такой ситуации можно ходатайствовать о направлении запроса в налоговую инспекцию и ПФР.

Если контрагент живет в другом населенном пункте или нет возможности отправить претензию с курьером - прямой путь на почту. При отправлении по почте лучший вариант - отправление заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В этом случае вторая сторона будет лишена возможности ссылаться на то, что в конверте оказались белые листы (как ни абсурдно это звучит, но на практике бывает и такое).

Отправляя претензию почтой, предприниматель может столкнуться с тем, что его контрагент не находится по адресу доставки (либо существует реальная возможность такой ситуации). В этом случае можно рекомендовать отправить копии претензии по всем известным адресам контрагента: юридическому адресу, адресу, указанному в договоре, на бланках, на сайте в Интернете и др.

Еще одно слабое место, которым может воспользоваться недобросовестная сторона договора, - заявить, что на уведомлении о вручении нет подписи уполномоченного лица о получении. Но и в этом случае можно защитить свои интересы.

Так, в постановлении ФАС Центрального округа от 23.05.2005 г. по делу № А08-12474/04-22 отмечается, что доводы об отсутствии подписи в уведомлении о вручении почтового отправления не могут быть приняты судом во внимание. Правилами оказания услуг почтовой связи при получении почтового отправления не предусмотрено обязательной подписи получающего лица в уведомлении о вручении почтового отправления. Кроме того, сам бланк уведомления о вручении почтового отправления не предусматривает эту подпись. В уведомлениях о вручении почтового отправления указывается лишь фамилия лица, получившего почтовое отправление, а факт получения корреспонденции удостоверяется соответствующей подписью ответственного работника отделения связи.

Какие плюсы можно извлечь из ответа контрагента?

Прежде всего из ответа контрагента станет ясна его позиция по данному проблемному вопросу. Кроме того, из ответа можно извлечь еще несколько положительных моментов.

Во-первых, ответ контрагента может подтвердить тот факт, что он признает договор. Это будет определенной страховкой в том случае, если впоследствии недобросовестная сторона договора решит отказаться от исполнения обязательства, указав, что договор был подписан неуполномоченным лицом (например, генеральным директором, уже сложившим свои полномочия).

Последствия заключения сделки неуполномоченным лицом предусматривает ст. 183 ГК РФ, согласно которой при отсутствии или превышении полномочий действовать от имени другого лица сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо (представляемый) впоследствии прямо не одобрит данную сделку (в случае с генеральным директором сделка будет считаться заключенной с ним лично, а не с юридическим лицом). Последующее одобрение сделки представляемым создает, изменяет и прекращает для него гражданские права и обязанности по данной сделке с момента ее совершения.

Ответ контрагента по существу полученной претензии может быть рассмотрен именно как одобрение сделки, что лишит его возможности ссылаться на ст. 183 ГК РФ (даже при наличии оснований). На это прямо указано в п. 5 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 23.10.2000 г. № 57 «О некоторых вопросах практики применения статьи 183 Гражданского кодекса Российской Федерации».

Как быть, если и ответ на претензию подписан неуполномоченным лицом?

В Информационном письме Президиума ВАС РФ № 57 отмечается, что действия работников контрагента исходя из конкретных обстоятельств дела могут свидетельствовать об одобрении при условии, что эти действия входили в круг их служебных (трудовых) обязанностей или основывались на доверенности либо полномочие работников на совершение таких действий явствовало из обстановки, в которой они действовали.

Во-вторых, признание контрагентом своего долга влечет прерывание срока исковой давности. По общему правилу срок исковой давности составляет три года. Согласно ст. 203 ГК РФ течение срока исковой давности прерывается совершением обязанным лицом действий, свидетельствующих о признании долга . Перерыв исковой давности означает, что после перерыва срок исковой давности начинает течь с самого начала и время, истекшее до перерыва, в новый срок не засчитывается.

Перечень действий, свидетельствующих о признании долга и прерывающих срок исковой давности, в статье не указан. Вместе с тем в п. 20 постановления Пленума ВС РФ от 12.11.2001 г. № 15 и Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 г. № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности» разъясняется, что к таковым действиям относится в том числе и признание претензии .

Следует помнить о двух важных нюансах: перерыв исковой давности возможен только в пределах срока давности (т.е. в том случае, если ее срок еще не истек). И второе: если обязательство предусматривало исполнение по частям или в виде периодических платежей, то признание части или периодического платежа прерывает исковую давность не для всего обязательства или платежа в целом, а только для признанной части.

Итак, мы попытались объяснить, какие задачи поможет решить направление претензии в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства контрагентом, как правильно ее отправить и какие дополнительные плюсы можно извлечь из ответа, полученного на претензию. В конце хотелось бы дать еще один небольшой совет: перед тем как отправлять претензию, стоит провести небольшой внутренний аудит материалов по нарушенному договору и позаботиться о подписании важных документов (накладных, актов сверки и пр.), поскольку после предъявлении претензии вполне возможно, что контрагент откажется подписывать невыгодные для него документы. В том случае если все документы подписаны и доказательственная база с точки зрения возможного конфликта сформирована, можно смело направлять претензию.

Свернуть Показать

Вячеслав Садайло, партнер Группы компаний «РУСКОНСАЛТ»
www.rusconsult.ru

Практика юридического департамента Группы компаний «РУСКОНСАЛТ» показывает, что с конца 2008 года объем претензионно-исковой работы, связанной с неисполнением обязательств по гражданско-правовым договорам, наиболее часто встречающимся в предпринимательской деятельности (договоры поставки, подряда, возмездного оказания услуг), существенно увеличился. Даже по сравнительно небольшим суммам неисполненных обязательств, по которым раньше предпочитали договариваться во внесудебном порядке или без предъявления требований в виде официальных претензий, сегодня не стесняются прибегать к защите своих интересов всеми способами, предоставленными законом и заключенными договорами, включая претензионный порядок.

В российском законодательстве не установлено точного определения претензионного порядка. Одно из простых и понятных широкому кругу читателей определений претензионному порядку приводит в своей работе Д.А. Суворов: «Под претензионным или иным досудебным порядком урегулирования спора понимается одна из форм защиты гражданских прав, которая заключается в попытке урегулирования спорных вопросов непосредственно между сторонами по обязательству до передачи дела в ».

Порядок досудебного урегулирования споров может быть предусмотрен законом и гражданско-правовым договором. Следует отметить, что установленные законом случаи ограничены. Их примерный перечень можно увидеть в письме Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 25.05.2004 г. № С1-7/УП-600 «О федеральных законах, применяемых арбитражными судами в соответствии с содержащимися в АПК РФ отсылочными нормами».

Так, применительно к п. 5 ст. 4 АПК РФ в указанном письме перечислены следующие случаи претензионного порядка, установленного в законах:

• Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая), (Часть вторая), ст. 797 (претензии и иски по перевозкам грузов), п. 2 ст. 452 (требование об изменении или о расторжении договора);
• Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.03.2001 г. № 24-ФЗ, ст. 161 (порядок предъявления претензий к перевозчику или буксировщику);
• Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации от 10.01.2003 г. № 18-ФЗ, ст. 120 (предъявление к перевозчику иска, связанного с осуществлением перевозок груза);
• Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации от 30.04.1999 г. № 81-ФЗ, ст. 403 (предъявление перевозчику иска в связи с перевозкой груза в каботаже);
• ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30.06.2003 г. № 87-ФЗ, ст. 12 (претензии и иски, предъявляемые экспедитору);
• Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ, ст. 124 (порядок предъявления требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты);
• ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ, ст. 55 (подача жалоб пользователем услуг связи на решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра).

Остальные случаи обязательности претензионного порядка до обращения в арбитражный суд вытекают из гражданско-правовых договоров. Здесь необходимо отметить, что само по себе положение о претензионном порядке, закрепленное в договоре, не свидетельствует о его обязательности перед обращением в суд.

Пример 1

Все споры, вытекающие из настоящего договора, подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения истца с обязательным соблюдением претензионного порядка.

Пример 2

Все споры, вытекающие из настоящего договора, подлежат урегулированию путем переговоров.

Несмотря на то, что в приведенных примерах обязательность претензионного порядка, казалось бы, очевидна, это не так!

На основании многочисленной судебной практики можно сделать вывод, что претензионный порядок урегулирования спора можно признать установленным только в случае, если в договоре определены конкретные требования к форме претензии, а также к порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения. Иной досудебный порядок можно признать установленным, если договор содержит четкую запись об установлении такого порядка. Указание на ведение переговоров в целях урегулирования возникших споров не может быть расценено установлением обязательного досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров.

Данный аспект имеет важное практическое значение. Зачастую защита гражданских прав в судебном порядке требует решительных действий, в том числе посредством применения обеспечительных мер. Иногда предъявление претензии может являться сигналом для недобросовестного контрагента к выводу денег или сокрытию имущества. Поэтому сторона, заинтересованная в скорейшем принятии обеспечительных мер, должна понимать, что, несмотря на наличие в договоре ссылки на обязательность претензионного порядка, при отсутствии в нем конкретных требований к форме претензии, а также порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения направление претензии вовсе не обязательно .

Далее хотелось бы остановиться на способе направления претензии нарочным (курьером). Следует отметить, что иногда такой способ может также иметь важное практическое значение, прежде всего с точки зрения донесения до суда содержательной части претензии. Ведь даже имея опись вложения и уведомление о вручении, не всегда возможно доказать в суде, какой именно текст направлялся контрагенту. Это важно для договоров, в которых не установлен точный срок исполнения обязательства или где исполнение обязательств другой стороной обусловлено подписанием актов приемапередачи выполненных работ/оказанных услуг. Зачастую в таких договорах (договор подряда, договор возмездного оказания услуг) предусматривается срок на принятие заказчиком работ/услуг. Также в них говорится, что в случае неподписания актов приема-передачи работ/услуг в обусловленный срок они считаются подписанными, а работы/услуги принятыми, если в течение определенного времени по получении от подрядчика/исполнителя таких актов заказчик их не подписал и не представил мотивированного отказа от их подписания. В таком случае в претензии рекомендуется указывать точные данные направленных заказчику актов, включая суммы, на которые акты выставлены. Также можно повторно приложить к претензии такие акты и прямо указать об этом. Даже если контрагент попытается утверждать в суде, что акты им не получены и работы/услуги на заявленные суммы им не принимались, копия претензии с соответствующим текстом и отметкой о вручении легко склонит чашу весов в вашу пользу. При этом следует помнить рекомендации автора статьи о том, что отметка о получении на вашем экземпляре претензии должна быть проставлена уполномоченным лицом и что конкретно она должна содержать.

В завершение хотелось бы напомнить, что если стороны решили закрепить претензионный порядок в договоре, они должны прописать конкретные требования к форме претензии, а также порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения. Автором была обозначена проблема доказывания факта и момента получения претензии. Действительно, часто фактическое местонахождение организации не совпадает с местонахождением, содержащимся в ее учредительных документах. Данный вопрос легко разрешается закреплением в договоре, например, следующего положения: при отсутствии уведомления о вручении/отметки о получении корреспонденции нарочным корреспонденция считается полученной другой стороной на десятый рабочий день с даты ее отправки по адресам сторон, указанным в настоящем договоре .

Сноски

Свернуть Показать

Руководство к действию: в каких случаях нужно направить претензию (или иное требование) к должнику, прежде чем обращаться в суд. Как грамотно составить текст претензии и каким способом ее передать.

Направление претензии – важный этап разрешения спора.

Досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если он установлен законом или договором.

Если направлять претензию обязательно, а Вы этого не сделаете, суд не станет рассматривать заявление и предложит устранить нарушения. Направлять претензию придется все равно, плюс Вы потратите лишнее время.

Закон предписывает обязательный досудебный порядок разрешения спора:

• Перевозчику по требованиям, вытекающим из договора перевозки (любым видом транспорта);
• Экспедитору по требованиям, вытекающим из договора транспортной экспедиции;
• Оператору почтовой или иной связи по требованиям, вытекающим из договора об оказании услуг связи.

Кроме того, обязательно направление досудебного требования об изменении или расторжении договора.

В законе по каждому из этих случаев установлен срок на рассмотрение требования или претензии, то есть срок, в течение которого Вы обязаны ждать ответа, не подавая заявление в суд.

Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре

В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».

При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.

Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:

«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».
или
«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».

По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!

Срок на рассмотрение претензии может быть установлен в договоре

• Если в договоре такого положения нет, рекомендуем установить в самой претензии срок на ее рассмотрение.
• Если и в претензии об этом не сказано, в деловой практике принято ждать ответа примерно 30 дней.

При неполучении ответа на претензию по истечении срока на ее рассмотрение или при получении отказа Вы вправе передать спор на рассмотрение суда.

Как правильно составить текст претензии

Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.

Советуем указывать:
— От кого и кому направляется претензия;
— Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены;
— Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.);
— Обстоятельства нарушения обязательства;
— Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее;
— Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;

Список приложений:
— К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет.
— Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.

Каким способом передать претензию

Почта России. Официальный и самый верный способ.

В описи вложения следует указывать название направляемого документа («Претензия по договору № ___ от ______ года»), а также его исходящий номер и дату.

Обязательно подготовьте и сохраните второй экземпляр самого документа, а также квитанцию и второй экземпляр описи вложения с почтовым штампом!

Это послужит доказательством направления претензии.

Указание в описи вложения подробных реквизитов документа (претензии) позволит парировать заявления другой стороны: .

Уведомление о вручении вернется по Вашему адресу. В нем будет указана дата получения другой стороной Вашего письма. С этой даты пойдет отсчет срока на рассмотрение претензии.

Если по какой-либо причине уведомление о вручении не вернулось к Вам, судьбу письма можно узнать на сайте Почты России . Там отмечается все, что происходит с письмом, в том числе его вручение адресату.

А если письмо не было получено и вернулось обратно?

Письмо может быть возвращено в связи с истечением срока хранения (если та сторона не явится за ним в почтовое отделение) или в связи с отсутствием адресата по указанному адресу.

Не стоит беспокоиться.

Если Вы направили письмо по юридическому адресу стороны, указанному в ЕГРЮЛ (найдите этот адрес на официальном сайте налоговой службы: http://egrul.nalog.ru/), оно будет считаться полученным , даже если сторона фактически там не находится.

Вернувшийся конверт не вскрывайте!

Если в договоре специально указан почтовый адрес, отличающийся от юридического адреса, рекомендуется направить претензию и по нему тоже. Но по юридическому адресу – обязательно!

Письмо может быть вручено представителю стороны под расписку

Вручение под расписку — более удобный способ, если «горят» сроки.

Подготовьте 2 экземпляра претензии. Первый Вы вручите, на втором представитель стороны поставит расписку в получении. Требуйте указания даты, должности, Ф.И.О. и подписи принявшего сотрудника с проставлением печати организации.

Желательно получить доверенность на сотрудника, если это не руководитель.

Может возникнуть вопрос, что претензия вручена «неизвестно кому», если в получении распишется не руководитель организации или Вы не получите доверенность на получившего сотрудника.

При направлении почтой таких проблем не будет. Но это немного дольше (письмо по почте идет примерно неделю).

Перед отправкой претензии необходимо проанализировать все документы, на которых Вы основываете требования, и удостовериться в правильности их оформления.

Иногда мелочи могут решить вопрос не в Вашу пользу.

юристу (читайте статью Зачем нужна «Досудебная оценка документов»), который сможет указать на недостатки, поможет их исправить, а также грамотно составит текст претензии и сориентирует по дальнейшим действиям.

Нормативные акты:

• Статья 54 п.3, статья 452 п.2, статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации;
• Статьи 39-40 Устава автомобильного транспорта Российской Федерации;
• Статья 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации;
• Статья 120 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации;
• Статья 403 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации;
• Статья 124 Воздушного кодекса Российской Федерации;
• Статья 12 Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности;
• Статья 55 Федерального закона «О связи».

Претензии (от лат. praetensio - притязание) - 1) притязание, заявление права на обладание чем-либо; 2) заявление кредитора, покупателя, заказчика, клиента об уплате долга, возмещении убытков, устранении обнаруженных недостатков, неисправности в приобретенном товаре или выполненной работе; 3) требование кредитора к должнику о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением прав кредитора.

Заявление претензии - официальное заявление физического или юридического лица о нарушении его прав, невыполнении принятых обязательств, поданное на имя стороны, допустившей нарушение, или в суд.

Удовлетворение требований, претензий - выполнение требований, которые один из участников сделки, договора, соглашения правомерно предъявляет к другому.В большинстве случаев претензия излагается в письменном виде.

Единообразной, закрепленной законодательством формы претензии не существует. Претензия составляется в свободной форме, однако существует ряд устоявшихся правил и нюансов, которые следует учитывать.

Источник: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.
"Современный экономический словарь"
(ИНФРА-М, 2006)

Для чего нужна претензия?

В претензии необходимо четко изложить свои требования, описав все взаимоотношения сторон. При предъявлении претензии имеется высокий шанс получить возмещение без обращения в суд.
Наличие претензии и сведений о ее получении ответчиком даёт возможность требовать с него в суде взыскание морального вреда за нарушение своих прав вследствие отказа от добровольного удовлетворения требований в досудебном порядке. Только при полном соблюдении претензионного порядка суд взыщет в пользу истца штраф за отказ ответчиком от добровольного удовлетворения заявленных в претензии требований. По закону размер этого штрафа составляет половину от взысканной судом суммы. Именно поэтому получатели претензии, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Особенно если претензия составлена грамотно и в полностью соответствует современным правовым нормам.
Наши юристы имеют большой опыт досудебного урегулирования споров. Правильно составить претензию, направить её так чтобы ответчик не смог отвертеться, ведь те, кто осуществляет свою деятельность с нарушениями, находят массу уловок чтобы избежать ответственности.

Получатель и отправитель претензии

В "шапке" претензии необходимо указать следующее.

1. Кому направляется претензия.

2. От кого направляется претензия.

Примечание: Адрес места нахождения юридического лица можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России. Если это физическое лицо указывается Ф.И.О., адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон.

В тексте претензии последовательно отражается следующее.

1. Между кем, когда и какой был заключен Договор.

2. Когда и какие условия Договора были нарушены.

3. Нормы закона, на которых основываются требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве или на иных нормах права.

4. Требования: например, возврат денежных средств, безвозмездное устранение недостатков и т.п. и срок их исполнения.
Примечание: Согласно обычаям делового оборота о бщий срок исполнения требований - 10 дней

5. Дата и личная подпись заявителя (руководителя юридического лица), печать юридического лица.

Направление претензии

Направить претензию можно несколькими способами.

1. Личное вручение . Претензию готовят в двух экземплярах, отвозят контрагенту и вручают либо руководителю, либо сотруднику, который фиксирует входящую корреспонденцию. На втором экземпляре претензии проставляют дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника, принявшего претензию, а также по возможности печать юридического лица. (если получатель физическое лицо – дата, Ф.И.О., подпись).

2. Почтовое отправление . Претензию направляют по адресу места нахождения юридического лица (физическому лицу по адресу его регистрации постоянного места жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении.

Копию претензии с отметкой о приемке или корешок почтового уведомления о вручении сохраняют как доказательство вручения претензии . Эти доказательства потребуются, если спор будет разрешаться в судебном порядке.

Действующее законодательство возлагает обязанность письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки только на государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей таких норм нет. Формально давать мотивированный ответ на претензию не обязано. Однако это не означает, что отказ отвечать на претензию станет препятствием для восстановления нарушенных прав.

В договоре может быть предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования возникшего спора с указанием сроков предъявления претензии и ответа на нее. В этом случае претензионный порядок должен быть соблюден.

Образец претензии по защите прав потребителя.

(наименование или Ф.И.О. продавца)

адрес: __________________________________

от __________________________________
(Ф.И.О. потребителя)

адрес: _________________________________,

телефон: ___________, факс: ____________,

адрес электронной почты: ________________

Требование (Претензия)

"__"________ ___ г. в магазине по адресу: _____________________________

потребитель купил _________________________________________________________

(наименование, вид, марка товара, номер изготовителя)

Покупка данного Товара подтверждается чеком (вариант: накладной N ___, показаниями свидетелей и т.д.). Гарантийный срок (вариант: срок годности, срок службы) Товара составляет __________ (_______) дней (месяцев).

В процессе использования (эксплуатации) обнаружились следующие (существенные) недостатки Товара: _________________________________.

В связи с наличием указанных недостатков потребителю причинены убытки в сумме _______ (________) рублей, поскольку ____________________, что подтверждается _________________.

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 1 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Согласно п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса Российской Федерации в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Исходя из ст. 477 Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при условии, что они обнаружены в течение гарантийного срока (вариант: срока годности, срока службы).

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе на основании п. 1 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору потребовать от продавца:

Соразмерного уменьшения покупной цены;

Безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

Возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

(Вариант: В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе на основании п. 2 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору:

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

Потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.)

К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным Гражданским кодексом Российской Федерации, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Также в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

На основании вышеизложенного и руководствуясь п. 1 ст. 475 (вариант: п. 2 ст. 475), п. 2 ст. 476, ст. 477, п. п. 1, 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей",

Замены Товара на другой товар этой же марки (варианты: на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены на ______ (__________) рублей; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков Товара (или возмещения расходов на их исправление); возврата уплаченной за Товар суммы), а также полного возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи Товара ненадлежащего качества, в сумме _______ (__________) рублей в следующем порядке ________________ в срок до "___" ___________ _____ г.

В случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования (претензии) в указанный срок потребитель будет вынужден обратиться с иском в суд общей юрисдикции в установленном порядке для защиты своих законных прав и интересов.

Приложения:

1. Документы, подтверждающие покупку Товара.

2. Документы, подтверждающие наличие у Товара существенных недостатков.

3. Документы, подтверждающие причинение потребителю убытков.

4. Расчет суммы убытков.

5. Доверенность представителя от "___"__________ ____ г. N ___ (если требование (претензия) подписывается представителем потребителя).

6. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых потребитель основывает свои требования.

"___"__________ ____ г.

Потребитель:

________________/__________________________________________/

(подпись) (Ф.И.О.)

Образец претензии о выплате задолженности по договору купли – продажи

Генеральному директору
ООО ____________________ Ф.И.О.
______________________________
(адрес)

Требование (претензия)

о выплате задолженности по договору купли – продажи в связи с неисполнением обязательств по оплате товара

Г. между нашими организациями, ООО ________________ и ООО ______________________, был заключен Договор купли – продажи нефтепродуктов №____ , в соответствии с которым Продавец обязуется осуществить поставку, а Покупатель принять и оплатить нефтепродукты (Товар), наименование (ассортимент), количество (объем), цена (стоимость), срок и условия поставки которых определяются в соответствующих приложениях к Договору, являющиеся его неотъемлемой частью.

До начала поставки каждой конкретной партии Товара, стороны определяют порядок данной поставки и подписывают соответствующее приложение к Договору.

В период с ________________ г. по ______________ г. Вам было поставлено нефтепродуктов на сумму ______________ (___________________________) руб.

В соответствии с п. _____ цена за 1 (Один) литр Товара поставляемого по Договору включает транспортные расходы на доставку товара. Форма расчетов – отсрочка 5 банковских дней после выставления счета.

На ___________ г. Ваша задолженность составила ___________________ (____________________________) руб., что подтверждается подписанным Сторонами Актом сверки взаимных расчетов.

Пунктом ______ Договора купли – продажи нефтепродуктов №____ от _____________ г. предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров; срок ответа на претензию составляет 10 календарных дней с даты ее получения. Согласно п. _____ Договора все документы, оформленные соответствующим образом и переданные факсимильной связью, имеют одинаковую юридическую силу.

На основании вышеизложенного и руководствуясь Договором купли – продажи нефтепродуктов №___ от ________________ г., п.1 ст.483 Гражданского кодекса РФ, просим Вас в срок до _________________ г. произвести оплату задолженности в размере __________________ (________________________________) руб.

В противном случае вынуждены будем обратиться в Арбитражный суд с исковыми требованиями о защите наших нарушенных прав и законных интересов.

Приложение:

Копия Акта сверки.

Директор ООО________________ _____________________ МП

ПРЕДЪЯВИТЬ, предъявлю, предъявишь, совер. (к предъявлять), что (книжн. офиц.). 1. Показать в подтверждение каких нибудь прав, требований. Предъявить охранную грамоту. Предъявить паспорт. Предъявить доказательства. 2. Заявить о чем нибудь (о какой … Толковый словарь Ушакова

И, ж. 1. Предъявление своих прав на кого, что л., требование чего л. Претензия на наследство. Предъявить претензию. □ На другой день Райский чувствовал себя веселым и свободным от всякой злобы, от всяких претензий на взаимность Веры. И. Гончаров … Малый академический словарь

претензия - [те/ и тэ/], и, ж. 1) Притязание, заявление права на обладание кем л. или чем л., на получение чего л. Претензия на наследство. Предъявить претензию. На другой день Райский чувствовал себя веселым и свободным от всякой злобы, от всяких претензий… … Популярный словарь русского языка

Аспирант кафедры международного права МГИМО (У) МИД России Содиков Шарбатулло Институт дипломатической защиты в международном праве. Введение Актуальность темы исследования. Защита прав и законных интересов граждан и юридических лиц в настоящее… … Википедия

В гражданском праве 1) срок, в течение которого покупатель может предъявить претензию поставщику (продавцу) по поводу скрытых недостатков продукции (товаров).2) Срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных… … Большой Энциклопедический словарь

- «ЗВОНЯТ, ОТКРОЙТЕ ДВЕРЬ», СССР, МОСФИЛЬМ, 1965, ч/б, 79 мин. Школьный фильм, киноповесть. Нет ничего удивительного в том, что этот фильм по сценарию известного драматурга Александра Володина и ранее воспринимался не только как детский, но и как… … Энциклопедия кино

ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК, в гражданском праве 1) срок, в течение которого покупатель может предъявить претензию поставщику (продавцу) по поводу скрытых недостатков продукции (товаров). 2) Срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность… … Энциклопедический словарь

Формальное уведомление о намерении покупателя предъявить претензию. Формальное уведомление не имеет юридической силы, если за ним не последуют обоснованные подробности претензии покупателя. См. также: Претензии по качеству и количеству Финансовый … Финансовый словарь

ТОВАР, НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННЫЙ Большой бухгалтерский словарь

ТОВАР, НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННЫЙ - вещь, не соответствующая по качеству нормативно технической документации, стандартам и не способная к полноценному использованию. Покупатель вправе предъявить претензию по качеству к магазину в различные сроки, в зависимости от характера дефектов … Большой экономический словарь

ОГОВОРКА ОБ АБАНДОНЕ - В страховании имущества: оговорка в полисах страхования от огня и других полисах по страхованию имущества, запрещающая страхователю отказ от частично поврежденной собственности в пользу страховщика с целью предъявления претензии о полной гибели.… … Страхование и управление риском. Терминологический словарь

Книги

• Взыскания неустойки с застройщика от А до Я , Татьяна Юрьевна Рогова. Прочитав наше пособие, Вы сможете: – самостоятельно оценить застройщика и перспективы сотруд-ничества с ним; – узнаете способы защиты и каких нарушенных прав можете потребовать; –… электронная книга
• Ресторанный разговорник - словарь на пяти языках=Eating out in five languages , Попов О.В.. В данный разговорник-словарь включены свыше 10 000 назва­ний блюд и напитков и их ингредиентом на английском, француз­ском, немецком, итальянском и испанском языках. Это поможет вам…

В настоящее время, когда телевизионные передачи и журнальные, газетные статьи просто пестрят «добрыми советами» о том как вернуть, обменять непонравившуюся или испортившуюся вещь, да еще и «заработать» на этом, осуществлять торговлю или оказывать услуги и не получать претензии от потребителей практически невозможно. Именно поэтому продавцы (изготовители, исполнители), получая опыт, порой и не всегда удачный, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Без сомнения, мирный способ урегулирования спора самый быстрый, но всегда ли он является единственно возможным и столь экономным для предпринимателя (организации)? Можно ли на стадии возникновения спора предположить, чем закончится спорная ситуация, если она дойдет до суда, а главное, сколько это будет стоить? Позиция многих продавцов и исполнителей чаще всего заключается в том, чтобы отказать всем обратившимся с каким – либо претензиями потребителям в расчете на то, что из них лишь один – два пойдут в суд доказывать свои права. А уж если пойдут – тогда и рассмотреть их претензию, т. е. по принципу – «деньги вернуть мы всегда успеем». Однако этот способ приносит все меньше и меньше результатов, поскольку все быстрее и быстрее растет правовая грамотность потребителей, а также имеется достаточное количество правозащитных или юридических организаций, которые окажут помощь потребителю, включив свое вознаграждение в сумму взыскания с продавца или исполнителя. Другой вариант – развешивание различного рода объявлений, например, «товар возврату и обмену не подлежит», «возможен только ремонт товара» и т. п. Этот способ тоже не совсем удачный, поскольку, во-первых, рассчитан на совсем уж «необразованных» потребителей, которых становится все меньше и меньше, а во-вторых, является находкой для контролирующих органов, который тут же составят соответствующий протокол.

Остается единственный вариант, предложенный законодателем, – жить и работать по нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. Без сомнения, в ряде случаев это законодательство обеспечивает презумпцию прав потребителей. Но, как показывает практика все большее количество крупных компаний, а за ними средние и малые переходят на абсолютно законный способ урегулирования спорных ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем. И, как ни странно, в процессе его применения оказывается немало положительных моментов, которые отсутствуют в других вариантах.

Прежде всего, ориентируясь на действующее законодательство и изложенные в нем правила поведения в той или иной ситуации, можно быть на 100 % уверенным в конечном результате. В данном случае продавец абсолютно не зависит от стечения обстоятельств (пойдет потребитель в суд или «махнет рукой», запросит большую сумму денег в качестве компенсации морального вреда и т. п.). Изучив законодательство в области защиты прав потребителей, которое состоит в основном из отдельных разделов ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей» и некоторых специальных нормативных актов, регулирующих конкретные сферы применения, продавец (изготовитель, исполнитель) сможет зарекомендовать себя в дальнейшем как достойного партнера и надежную организацию (индивидуального предпринимателя), а репутация, согласитесь, многого стоит.

Итак, в чем же заключаются основные правила общения с потребителями и как применить действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?

Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем, – это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.

Если продавец (исполнитель) однозначно уверены, что требование потребителя удовлетворению не подлежит, целесообразно предложите изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того, что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.

В случае, если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и продавец (исполнитель) сомневаетесь в законности отказа в удовлетворении его претензии, то возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в удовлетворении требования потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца (исполнителя) отсутствуют, поскольку требования предъявлялись устно, и ответ на них также давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было отказано в предъявлении претензии. Однако такой способ имеет и свои минусы – в любом случае у потребителя остается право обратиться с письменной претензией, или обратиться за помощью в правозащитные организации, к юристам или сразу в судебные органы. В этом случае, как правило, потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника, а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.

Другой вариант – предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что в данном случае уже не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного рассмотрения претензии, а в случае необходимости для получения квалифицированной юридической помощи. Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение – правильно принять письменную претензию потребителя.

Необходимо также предусмотреть и такой момент – чаще всего претензию потребителей получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т. п.). В связи с этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем, опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами и способами.

Пример 12. В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи. Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы, что-то произошло, то он бы обязательно об этом знал бы и не довел бы дело до судебного разбирательства. И все же юрист настоятельно просила его уточнить указанные обстоятельства у продавцов, работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что потребитель не прав, сообщил об этом потребителю и тот согласился с выводом продавца. Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.

Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применять его в той или иной ситуации.

Прежде всего рекомендуется издать приказ, который будет регламентировать порядок приема претензий от потребителей и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1.).

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий от потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца.

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.

Рис. 1. Образец приказа о порядке приема претензий потребителей
Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить чем вызвано предоставление претензии – ненадлежащим качеством товара или тем, что товар, хотя и надлежащего качества, но не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т. п.

При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10 дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его претензии необходимо проведение проверки качества, а, следовательно, необходимо предъявить некачественного товара. Таким образом, продавец «вынужден» дожидаться некачественного товара и только после его получения имеет возможность провести проверку качества. В другом случае, если необходимости в затягивании времени нет, то лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества.

Таким образом, в случае, если потребителем предъявлена претензия, связанная с ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки качества товара.

2.2. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, как следует из текста вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.

Однако, возлагая на продавца (изготовителя) обязанность принять товар ненадлежащего качества, законодатель с другой стороны предоставляет продавцу (изготовителю) право в случае необходимости провести проверку качества. При этом понятию «случай необходимости» законодателем толкования не дано, что фактически дает право продавцу (изготовителю) проводить проверку качества, при наличии на это его желания, в любом случае принятия товара ненадлежащего качества.

Основные положения о проверке качества и порядке ее проведения предусмотрены в ст.474 ГК РФ в которой указано, что п роверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В данном случае возможность проведения проверки качества предусматривается Законом РФ «О защите прав потребителей».

ГК РФ предписано, что порядок проверки качества товара должен быть установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.

При этом ГК РФ предусматривает также возможность, а в отдельно установленных действующим законодательством случаях обязанность продавца (изготовителя) производить проверку качества товара перед передачей его покупателю. В этом случае продавец (изготовитель) обязан не только провести такую проверку качества (испытание, анализ, осмотр и т. п.), но и предъявить покупателю доказательства ее осуществления (акт проверки, сертификат качества или др. документ).

Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями, установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.

Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества товара не установлен действующим законодательством. В этом случае проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ «О защите прав потребителей», хотя и предусмотрена возможность проведения проверки качества, но ее порядок действительно не предусмотрен ни одним из действующих нормативных актов. Следовательно, проведение проверки качество в данном случае будет основываться на обычаях делового оборота.

Проверка качества товара – это единственный и самый эффективный способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.

Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен, прежде всего, определиться, будет ли им проводится проверка качества товара. В случае если по этому вопросу будет принято положительное решение, то необходимо либо затребовать товар от потребителя (в случае, если он не был представлен им ранее) либо уведомить в обязательном порядке потребителя о том, что будет проведена проверка качества товара (в случае, если товар сразу был предоставлен продавцу (изготовителю)).

Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием проведения проверки качества товара. Указанное требование исходит из положения п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право, установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязаны уведомить его о проведении проверки качества (рис. 3.).

Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу, которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо направление указанного уведомления по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанное уведомление (т. е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В указанном уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:

Наименование продавца (исполнителя), его место нахождения;

Дата и время проведения проверки качества товара;

Место проведения проверки качества товара;

Лицо, которое будет проводить проверку качества;

В случае если товар еще не представлен потребителем, то ему предлагается представить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.

Обязанности информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при проведении проверки качества, законодательством не установлено. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавцом (исполнителем).

В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, то он должен поставить на экземпляре продавца (исполнителя) написать «Уведомление получил», поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.

Рис. 3. Примерный образец уведомления потребителя

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры, чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение. В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель (изготовитель) обязан принять у него товар ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр. Как правило, многие торговые организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего содержания: «в случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр» (с обязательным указанием адреса организации с которым заключен договор на проведение проверки качества. Однако и в этом случае следует обратить внимание, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. Поэтому если не смотря на предоставленную потребителю информацию о порядке подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу (изготовителю), продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее «переадресация» упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном. Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь на руках соответствующее заключение проверки качества. И, как правило, большинство недовольных потребителей отсеиваются именно в процессе проведения проверки качества. Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о его эксплуатации и хранении неправильно использовался, не соблюдались обязательные условия и т. п.

Некоторые торговые фирмы, во избежание возможного «дополнительного» недовольств потребителей, связанных с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему качеству товара и ели однозначно причину возникновения указанных недостатков товара установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает потребителю присутствовать при проведении проверки качества товара. Кроме того, потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную денежную сумму. По закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

В таких случаях, как правило, продавцы (изготовители) стараются договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества о том, чтобы оплачивать стоимость проверки качества после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведение выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т. п.

Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества является принятие от потребителя товара для проведении такой экспертизы. В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема – передачи товара (рис. 4), в котором указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильное составление акта в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества товара или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули и т. п.

Рис. 4. Примерный образец акта о принятии товара на проверку качества

Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т. п.), то необходимо внимательно проследить, чтобы был также составлен акт приема – передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние в котором передается товар.

Проверка качества – мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара.

Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными познаниями. Без сомнения такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой эксперта: за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или, по крайней мере, их большинство) удовлетворят результаты такой «непрофессиональной» проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества профессиональной организацией – это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проверка качества проводится неспециалистами, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится последующей экспертизой.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Такое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров, которыми также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В соответствии с последними изменениями в Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливаются сроки проведения такой экспертизы, а именно – установлено, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. То есть если заявлено требование об обмене товара, то продавец обязан провести экспертизу в течение 20 дней; при ремонте товара – незамедлительно, а в остальных случаях – в десятидневный срок. Потребитель, также как и при проведении проверки качества вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В Разъяснениях «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), утвержденными приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. № 160 (далее – Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей“), обращается внимание на то, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных ст. 20–22 Закона РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований. В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии, а в остальных случаях – 10 дней.

Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителя дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз . Их деятельность и порядок проведения экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз, утвержденной приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. № 20 (далее – Инструкция о порядке проведения экспертиз)

Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвента ря, а также сырья и материалов. Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного потребления, утвержденным постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. № 269; Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7, Особыми условиями поставки, договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро товарных экспертиз.

Экспертизы проводятся в случаях:

а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;

б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;

в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;

г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров;

Экспертизами определяются:

а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;

б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;

в) причины снижения первоначального качества товара;

г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т. д.

Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями организаций и предприятий, в которых должно быть указано:

Реквизиты заказчика экспертизы (наименование, адрес, расчетный счет и отделение банка, телефон),

Наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к экспертизе товара,

Цель экспертизы,

Дата проведения экспертизы.

В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента принятия заявки, а по скоропортящимся товарам – в момент ее поступления, Бюро товарных экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно регистрируется в журнале. Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.

О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.

В случае если проверка качества проводится силами самого продавца (изготовителя), то в законодательстве не предусмотрено, чтобы по окончании проверки качества составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например, в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.

2.3. Принятие решения по претензии

Принятие решения по заявленной потребителем претензии – это, без сомнения, один из самых, ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должны осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончится, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Фактически указанное решения является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за «поддержкой» в контролирующие или судебные органы.

Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.

Сроки, в которое должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях закона РФ «О защите прав потребителей». Этот срок зависит от нескольких факторов.

1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в последней редакции потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Достаточно серьезные изменения Закон РФ «О защите прав потребителей» претерпел в части возможности потребителей требовать возврата уплаченных денежных средств при обнаружении недостатка в технически сложном товаре.

Если раньше вернуть такой товар было возможно только в случае обнаружения в нем существенного недостатка, то в новой редакции установлен пятнадцатидневный срок для выявления любого недостатка в товаре любой сложности (вплоть до автомобиля) и если недостаток будет обнаружен потребителем в этот срок, то он вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств и отказаться от исполнения договора купли – продажи.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

Обнаружение существенного недостатка товара;

Нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

Назначить исполнителю новый срок;

Поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

Потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

Отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)

Потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

Полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги))

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).

Итак, в случае, если потребитель предъявлено требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии с ст. 20, 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении ненадлежащего качества товара в следующем порядке.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Кроме того, новой редакцией указанной статьи Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Таким образом, в любом случае (за исключением незамедлительного устранения недостатков) должен быть составлен письменный документ, устанавливающий срок на исправление выявленных недостатков товара (работы, услуги). Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Если потребителем предъявлена претензия об устранении недостатков товара (работы, услуги), то продавце (изготовитель, исполнитель) обязан незамедлительно (поскольку иных, более долгих сроков законодательством в этом случае не предусмотрено) предоставить потребителю ответ на его претензию, в котором указать одно из следующих решений:

Мотивированно отказать в удовлетворении претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

Указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по представленной претензии, потребовать представления товара (результата работы, услуги), в случае, если они не были представлены;

Удовлетворить требование об устранении недостатков, сообщив потребителю срок, в который будут устранены недостатки товара (работы, услуги) и предложить потребителю заключить соглашение об указанном сроке (поскольку нормой ч.1 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено именно двухстороннее соглашение, а не просто уведомление потребителя о сроке устранения недостатков). Не заручившись подписью потребителя, подтверждающей его согласие с указанным документом продавец (исполнитель, изготовитель) рискует устранить недостатки, но при этом потребитель вправе будет изменить свое первоначальное требование (например, на обмен товара, возврат денег и т. п.), не согласившись со сроком устранения недостатков.

В соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обратить внимание, что установлены дополнительные требования при выдаче товара после проведения ремонта. В соответствии с п. 3 ст. 20 Закона при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества , то в этом случае необходим следующий порядок действий. В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, фактически у продавца (изготовителя, исполнителя) при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества есть семь дней на совершение одного из следующих действий:

Предоставить потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

Указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать представления товара в случае, если он не был представлен;

Удовлетворить требование потребителя о заменен товара ненадлежащего качества, либо сообщить потребителю, что в связи с отсутствием необходимого для замены товара, требование потребителя будет удовлетворено в соответствии с ч. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение месяца, в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях устанавливается точная дата замены товара (в зависимости от сроков его доставки).

В случае если будет назначена проверка качества, то по ее окончании, но не позднее двадцати дней с момента предъявления претензии потребителем, продавец (изготовитель) обязан уведомить потребителя о принятом решении с учетом результатов проверки качества товара. Но при этом следует учитывать, что, если с учетом результатов проверки качества будет принято решение об удовлетворении требований потребителя, то такая замена должна быть произведена в пределах 20-дневного срока.

В случае предъявления потребителем претензии, содержащей одно из следующих требований:

О соразмерном уменьшении покупной цены товара, выполненной работы (оказанной услуги),

Возмещении расходов на исправление недостатков товара, выполненной работы (оказанной услуги) потребителем или третьим лицом;

Возврате уплаченной за товар, за работу (услугу) денежной суммы,

Возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или отказа от исполнения договора на выполнение работ (услуг).

В соответствии с ст. 22, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» указанные требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Поскольку в данном случае отдельно не оговаривается увеличение указанного срока в случае назначения проверки качества товара (работы, услуги), то предполагается, что проверка качества должна быть проведена в течение указанных 10 дней. Не позднее истечения указанного срока потребителю должно быть сообщено о принятом по его претензии решении, т. е об удовлетворении его требований или об отказе ему в этом.

В случае если потребитель, который обнаружил ненадлежащее качество выполненной работы (оказанной услуги) заявил требование о назначении исполнителю нового срока , то такой срок должен быть указан в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом.

Если потребителем заявлено требование об обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то, поскольку никакие сроки в законодательстве прямо не указаны, следовательно, такое требование должно быть удовлетворено немедленно в момент предъявления потребителем указанной претензии. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Но при этом необходимо будет составить соглашение между продавцом и потребителем о том, что последний не возражает ожидать поступления желаемого им товара, а продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара в продажу.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы . Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В случае если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) нарушит вышеуказанные сроки, то в соответствии с ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» он несет ответственность за просрочку выполнения требований потребителя .

За нарушение предусмотренных выше сроков (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

В отношении просрочки исполнения требований потребителя, связанных с выполнением работ (услуг) размер такой неустойки в соответствии с ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Кроме того, в этих случаях потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

Таким образом, первое, что необходимо сделать продавцу (изготовителю, исполнителю) – это определить срок, которым он располагает для принятия решения по заявленной претензии и уведомления об этом потребителя. Следует обратить внимание, на то, что любая информация, адресованная потребителю, в обязательном порядке должна быть изложена в письменной форме продавцом (изготовителем, исполнителем) и вручена потребителю либо лично под роспись, либо направлена заказным письмом с уведомлением. В этом случае у продавца (изготовителя, исполнителя) останутся доказательства того, что он выполнил свои обязательства перед потребителем в соответствии с действующим законодательством и в установленный им срок.

После того, как определен срок, которым располагает продавец (изготовитель, исполнитель) необходимо оценить правомерность заявленной потребителем претензии. В данном случае необходимо установить причину – связана ли она с качеством товара или речь идет о товаре надлежащего качества.

Если товар надлежащего качества , то фактически потребитель в рамках действующего законодательства может предъявить одну из следующих претензий:

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» требовать обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Такое требование подлежат удовлетворению только при одновременном наличии следующих пяти условий:

1) Товар является непродовольственным.

2) Если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Следует обратить внимание, что законодателем установлен исчерпывающий перечень оснований, по которым может не подойти потребителю непродовольственный товар. Следовательно, в случае, если потребителем в претензии указан иной, не перечисленный выше, повод для обмена товара, то такое требование совершенно законно может быть отклонено.

3) Не прошло 14 дней, не считая дня покупки товара.

4) Указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но при этом отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Таким образом, основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя могут служить отсутствие пломб, ярлыков на товаре, признаки того, что он был в употреблении и т. п. Но отсутствие кассового или товарного чека однозначным поводом для отклонения претензии не является.

5) Товар не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К числу таких товаров, которые после их приобретения нельзя обменять или вернуть при условии, что они надлежащего качества, в соответствии с вышеназванным нормативным актом относятся:

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

Парфюмерно-косметические товары

Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.); другие товары, отпускаемые на метраж;

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

Животные и растения;

Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Кроме того, следует обратить внимание, что ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, прежде всего, право потребителя на обмен товара, не подходящего ему по вышеуказанным причинам… Только в единственном случае – если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Таким образом, если, например, потребителем предъявлена претензия о возврате товара надлежащего качества, в связи с тем, что он не подошел, по расцветке (или размеру), а в магазине имеется в наличии аналогичный товар других расцветок (или размеров), то потребителю может быть отказано в удовлетворении претензии и разъяснено, что в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» право на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы возникает только в случае отсутствия в продаже аналогичного товара. Предлагается обменять указанный товар на имеющийся в продаже аналогичный товар другой расцветки (другого размера).

В соответствии со ст. 26 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара, проданного ему дистанционным способом продажи (т. е. когда договор розничной купли-продажи был заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) в любое время до передачи товара, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Но при этом следует учесть, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Кроме того, если все же необходимо вернуть денежную сумму потребителю, то такая сумма возвращается ему за вычетом расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

В случае, если причиной предъявления претензии явилось ненадлежащее качество товара , то прежде всего в рамках проверки правомерности предъявления претензии потребителем необходимо установить следующие моменты:

1) приобретался ли указанный товар действительно именно у этого продавца (изготовителя). Как правило, доказательством приобретения товара в том или ином месте служит товарный и(или) кассовый чек, но Закон РФ «О защите прав потребителей» допускает возможность подачи потребителем претензии без указанных документов. В этом случае потребитель может сослаться на свидетельские показания. Таким образом, в случае, если потребителем не приложены к претензии кассовый и (или) товарный чек или иные документы, подтверждающие приобретение товара именно у этого продавца (изготовителя) и при этом им не представлены свидетельские показания, а у продавца (изготовителя) имеются основания для сомнений по вопросу приобретения указанного товара именно у него, то потребителю может быть отказано в претензии без дальнейших разбирательств по существу ее содержания;

2) в какой срок с момента приобретения представлена потребителем претензия. В данном случае также необходимо установить был ли установлен на товар гарантийный срок, и если да, то не истек ли он на момент подачи претензии. В случае, если претензия подается в пределах гарантийного срока, то подтверждать (или опровергать) ненадлежащее качество товара будет действительно продавец (изготовитель). Если претензия подается за пределами гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки или гарантийный срок на товар не устанавливался, то в этом случае потребителем самостоятельно должны быть представлены доказательства того, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работ (услуг) действует тоже правило, но для предъявления претензий по недвижимому имуществу такой срок установлен в пределах пяти лет на основании ст. 19, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

3) установить причину возникновения недостатка товара. Поскольку в случае, если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;

4) необходимо определить включен ли товар, по которому заявлена претензия, в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. И при этом в соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» уточнить срок обращения потребителя с требованием о возврате уплаченных за товар денежных средств – обратился он в пятнадцатидневный срок или позже, поскольку от этого будет зависеть необходимость или ее отсутствие определить наличие существенного недостатка в товаре. Поскольку как уже указывалось выше по новым правилам потребитель вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств, в том числе за технически сложный товар, в случае, если это требование заявлено им в связи с обнаруженным недостатком товара в 15 дневной срок с момента его продажи. К указанным товарам относятся:

Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

Мотоциклы, мотороллеры;

Снегоходы;

Катера, яхты, лодочные моторы;

Холодильники и морозильники;

Стиральные машины автоматические;

Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

В процессе заявления потребителем претензии и принятия по ней соответствующего решения, потребитель также вправе заявить еще одно, так называемое «сопутствующее требование» в следующих случаях.

1) в соответствии с ч. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездного предоставления ему на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Такое требование потребителя также должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления…

2) в соответствии с ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предъявлении претензии о замене товара ненадлежащего качества и если для такой замены товара требуется более семи дней, то потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездно предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Такое требование потребителя должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления.

Но при этом следует обратить внимание, что продавец (изготовитель) не обязаны по своей инициативе передавать потребителю на время ожидания замены товара или на период его ремонта аналогичный товар. Это право потребителя. И только после того как потребитель заявит об этом в письменной форме (поскольку устные заявления невозможно считать доказательствами), у продавца (изготовителя) появляется такая обязанность.

Кроме того, существует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55). В указанный перечень включено следующее имущество:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Таким образом, даже получив от потребителя заявление о необходимости представить ему на время ремонта (замены) товара аналогичный товар, не спешите сразу же удовлетворять такое требование – проверьте, не включен ли указанный товар в вышеназванный Перечень. И если он есть в указанном Перечне, то на законном основании потребителю может быть отказано в удовлетворении заявленного им требования.

В новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» в текст Закона добавлена новая статья – статья 23 1 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю», которая в свою очередь также предусматривает возможность предъявления потребителем претензии.

Прежде всего, следует иметь в виду, что договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

Передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

Возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Указанные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

На основании вышеизложенного необходимо сделать следующий вывод. Прежде всего, обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является принятие и рассмотрение претензии потребителя. Поэтому независимо от результатов рассмотрения, правильно или с нарушениями была подана претензия, а также от иных обстоятельств не следует забывать, что обязательства продавца (изготовителя, исполнителя) будут считаться выполненными надлежащим образом только в том случае, если им будет направлен письменный мотивированный ответ на заявленную претензию потребителю или такой ответ будет вручен потребителю под роспись. В данном случае действует принцип – на любое письменное заявление потребителя должно в обязательном порядке последовать письменный ответ продавца (изготовителя). Только в этом случае можно будет доказывать правоту продавца (изготовителя, исполнителя).