Отказ в принятии претензии потребителя. Рекомендуемые методы по вручению претензий

Продавец отказывается принять претензию

Взаимоотношения между продавцом и покупателем регулируют закон «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ и другие нормативно-правовые акты. Возникающие споры решаются в досудебном (мирном) порядке или в суде. Досудебный порядок для потребителей не является обязательным, тем не менее его отсутствие лишает возможности взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ удовлетворить требования в добровольном порядке. Кроме того, судебный процесс может занять не один месяц, а в случае направления претензии вопрос можно решить за 2–3 недели.

Досудебный порядок урегулирования спора предполагает направление покупателем продавцу претензии.

Важно! Срок рассмотрения претензии – 10 дней.

Претензию составляют в 2 экземплярах. Один вручают продавцу, второй с отметкой о принятии остается у покупателя.

Способы вручения претензии:

На практике при личном вручении потребители нередко сталкиваются с ситуацией, когда продавец отказывается принять претензию. Тогда следует организовать вручение при свидетелях. Один экземпляр оставить в торговой точке, а на втором сделать пометку об отказе добровольно принять документ, поставить дату и подписи свидетелей.

Важно! Желательно в качестве свидетелей привлекать хороших знакомых, друзей.

Это связано с тем, что при необходимости свидетелей вызывают в суд для дачи показаний, а посторонние люди могут отказаться, либо их будет трудно найти.

Претензии с такой пометкой будет достаточно в качестве доказательства для суда, чтобы подтвердить отказ продавца урегулировать спор в мирном порядке.

Следует помнить, что, если представитель магазина отказывается принимать претензию на том основании, что непосредственно он не заключал договор купли-продажи либо сделка совершалась в иной торговой точке сети, то его действия неправомерны.

При направлении претензии заказным письмом необходимо обязательно в конверт вложить опись за подписью почтового работника. Это связано с тем, что продавец на суде может подтвердить факт получения почтового отправления от вас только не с претензией, а, например, поздравительной открыткой или чистым листом бумаги. Учитывая частые перебои в работе почты, обязательно сохраните квитанцию, на которой указаны идентификатор для отслеживания на сайте « Почты России » и дата отправки.

Штраф за игнорирование претензии

Продавец не обязан давать письменный ответ на претензию, он может её удовлетворить или отказаться сделать это. Материальной ответственности за отказ дать письменный ответ законом не предусмотрено. Поэтому если по истечении 10 дней спор не улажен, можно смело обращаться в суд с заявлением. При этом, если иск будет удовлетворен, судья имеет право взыскать с ответчика 50% от суммы иска в качестве штрафа за неурегулирование спора в досудебном порядке.

Если у вас есть вопросы, как грамотно составить претензию и направить ее продавцу, рекомендуем обратиться за консультацией к квалифицированному юристу.

КАК ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ ПРОДАВЦУ (ИСПОЛНИТЕЛЮ)

Претензия составляется в двух экземплярах , один из которых под роспись на Вашем экземпляре вручается продавцу. Если продавец отказывается принимать претензию, ее следует отправить обыкновенной почтой с описью вложения и с уведомлением по всем адресам продавца (иного лица, которому направляется претензия), которые Вам известны.

Для чего такие предосторожности?

  • Обращаясь к продавцу устно, Вы можете получить отказ. В результате Вы будете вынуждены возвратиться домой и только тогда составлять претензию. Так Вы теряете драгоценное время , а для некоторых категорий товаров и случаев срок предъявления претензии имеет существенное значение.
  • Обращаясь к продавцу без претензии, Вы не сможете доказать впоследствии какое именно требование Вы заявили . Дело в том, что для разных требований установлены разные сроки исполнения. А продавец может сказать, что Вы такого требования не заявляли. В результате Вы опять теряете время .
  • Не предъявив продавцу письменной претензии, Вы, тем самым, ни заявили свое требование, ни зафиксировали сроки, в течение которых Вы обратились к продавцу. А между тем, за нарушение сроков, в течение которых продавец обязан рассмотреть Ваше требование, законодательством о защите прав потребителей предусмотрена неустойка! Таким образом, не предъявив письменной претензии продавцу, Вы лишили себя и «бонусных» денег , поскольку не сможете доказать дату обращения к продавцу, необходимую для расчета неустойки. Предъявив претензию позже, Вы опять же потеряете в деньгах.
  • Если продавец отказывается принять претензию , ее необходимо отправить по почте – так Вы зафиксируете дату отправления претензии. Это может быть особенно важно, если Вы посылаете претензию по почте в последний день, когда по закону вправе предъявить требование . Квитанцию об отправке почтовой корреспонденции необходимо сохранить. Письмо обязательно следует отправлять с уведомлением – так Вы узнаете, когда продавец получил Ваше письмо и сможете рассчитать нарушил ли он сроки, данные ему Законом «О защите прав потребителей » на ответ и начать расчет неустойки.
  • Также не помешает отправить письмо с описью вложения . Имея дело с потенциальными недобросовестными продавцами (а всегда следует рассчитывать, что с Вашем случае имеет место недобросовестный продавец), следует на корню пресекать все его возможные уловки. Так, например, получив Вашу претензию по почте, он может заявить, что вскрыв конверт, он обнаружил там пустой лист! Вот почему необходима опись вложения – квиток, с печатью почтового отделения под наименованием почтового отправления.

Переписка с продавцом (исполнителем) по электронной почте возможна. Более того, она принимается судом в качестве доказательства. Но имейте в виду, что продавец всегда может сказать, что никаких писем не получал, поэтому всегда начинайте с письменной претензии и отправления по почте, если ее не принимают под роспись.

Прежде чем предъявить претензию проверьте , является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы , указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. Если организация находится в процессе реорганизации или ликвидации, Вы можете заявить о себе, как о кредиторе этого юридического лица, встав в очередь взыскателей. На сайте Вестник государственной регистрации Вы сможете узнать адрес и сроки подобного обращения.

Я очень надеюсь, что Вам пригодятся эти советы и Вы ими воспользуетесь. Эти советы сложились в результате моей многолетней практики по защите прав потребителей на основани проб и ошибок. Экономьте свои время и деньги - не создавайте своих ошибок. Каким бы простым Ваш случай Вам не казался, не поленитесь - напишите претензию и вручите ее по всем правилам .

Продавец (изготовитель) также имеет свое право отказать в возврате. Такое право существует во избежание случаев преднамеренных махинаций с продуктами и услугами. Все причины для отказа можно оспорить.

К законным основаниям, когда продавец отказывается вернуть деньги за продукт надлежащего качества относятся :

Незаконные основания для отказа

Помимо тех оснований, которые могут быть рассмотрены как мотивированные и законные, существуют и противоправные причины, по которым торговец не хочет возвращать деньги за продукт . Среди них можно выделить:

  1. Нежелание возвращать деньги (надлежащий товар) без объяснения причин.
  2. Ссылка на отсутствие кассового или расчетного чека.
  3. Ссылка на то, что продукт входит в , хотя он туда не входит.
  4. Ссылка на отсутствие денег/аналогичного продукта надлежащего качества.
  5. Отказ с мотивировкой, что товар был взят по акции.
  6. Другие поводы для отказа, не входящие в перечень обоснованных.

Что делать покупателю?

Каждый человек, в соответствии со статьей 45 Конституции РФ , имеет право защищать свои права любым законным способом.

В первую очередь , необходимо вернуться в магазин и обратиться к торговцу/изготовителю/импортеру, либо к администрации предприятия с соответствующей просьбой .

Если не возникнет никаких вопросов, то после составления акта, вам осуществят замену или возврат денежных средств.

Для полного изложения своих требований, составьте претензию.

В ней должны быть указаны:

  • данные заявителя;
  • данные продавца/изготовителя, место приобретения продукта и его описание;
  • претензии, составленные на основе гражданского законодательства и законов в сфере защиты прав потребителей;
  • тщательно сформулированные требования;

Как грамотно составить претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества мы рассказываем в .

К претензии нужно приложить доказательства покупки.

Важно! Основными доказательствами совершения сделки являются договор, документы, предлагающиеся к товару и расчетные (кассовые чеки). Но, при отсутствии чеков, допустимы и иные виды доказательств – свидетельские показания, фотографии, аудио- и видеозаписи.

Если возникает неразрешимая ситуация, при которой мнение продавца не совпадает с претензиями покупателя (отказ в возврате), решить спор можно исключительно в рамках независимой экспертизы на основании ее результата.

Положения об экспертизе регламентированы Законом о защите прав потребителей. По умолчанию, экспертиза производится за счет продавца. Но, если по результатам заключения станет ясно, что повреждения (недостатки) стали следствием вины покупателя, тот обязуется возместить расходы на экспертизу, а также на временное хранение и перевозку, если требуется.

Судебное разбирательство


дает право лицу, которому нанесен ущерб (ущемлены права) отстаивать свои интересы в судебном порядке.

Спор входит в судебную плоскость, если торговец поступает следующим образом:

  • делает письменный или устный отказ на досудебную претензию;
  • игнорирует требования, оставляя все обращения без ответа;
  • нарушает сроки;
  • неверно исполняет возврат (разрывает договор, вместо обмена).

Имея на руках претензию, покупатель также вправе требовать возмещения пени. Подавая иск в суд, необходимо собрать полный пакет документов :

  • документы и иные доказательства, свидетельствующие о покупке продукта;
  • гарантийные сведения, сроки годности;
  • заявление на имя продавца, претензия;
  • отказы на претензии;
  • сведения о других расходах.

Исковое заявление должно обязательно включать в себя:


Закон предусматривает сохранность и защиту прав любого лица от ущемлений и нарушений. Покупатель, добросовестно оплативший товар может рассчитывать на возврат своих средств или обмен. С другой стороны, продавец защищен от махинаций недобросовестного покупателя.

Система разрешения споров включает в себя личное решение вопроса, возможность написать претензию и отказаться от нее, независимую экспертизу и судебное разбирательство.

В Управление Роспотребнадзора обратился потребитель Х с вопросом как нужно поступить, если сломался сотовый телефон. Существуют ли правила подачи претензии?

Любую претензию необходимо составить в двух экземплярах.

Можно написать ее от руки ли напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате ее принятия. Подать претензию можно несколькими способами.

Вручить лично . Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или в секретариат. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметкуо том, что претензия принята. Он должен поставитьдату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.

Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Бывает, что непорядочные предприниматели при возникновении спора утверждают, будто в заказном письме, пришедшем от потребителя, была не претензия, а новогодняя открытка или просто чистый лист бумаги. Чтобы избежать таких ситуаций, можно отправить ценное письмо (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и уведомлением о вручении. Есть еще несколько вариантов личного врученияпретензии.

Вручение при свидетелях . Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых. Если у Вас откажутся ее принять, свидетелимогут составить акт, где напишут, что менеджер уклонился от приема документов. В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи.Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступать в суде.

Вручение претензии нотариусом. Нотариус обладает правом передачи заявлений от одного лица другому.

Если речь идет о существенной денежной сумме и Вам важно зафиксировать факт обращения с претензией, Вы можете попросить нотариуса, чтобы тотпередал Ваше заявление продавцу. Правда, за это придется заплатить. Нотариус приедет в магазин и попытается вручить претензию руководству.

Если же ее не примут, нотариус составит протокол, в котором опишет все, что происходило в офисе продавца. Такой акт является самостоятельным доказательством в суде. С его помощью можно будет подтвердить, что продавца проинформировали о наличии претензии.

Запись в книге жалоб . Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находится в торговом зале магазина и предоставляться клиентам по первому требованию. Сделав запись, не поленитесь сфотографировать обложку книги на цифровой фотоаппарат или мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количества страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись, которая находится перед Вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».

Как правило, коммерческая деятельность между продавцом и покупателем регламентируется Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом России и другими нормативно-правовыми актами. Согласно закону, все конфликты между двумя сторонами должны решаться в досудебном порядке или в судебных инстанциях.

По закону потребители могут решать вопрос без составления претензии, а напрямую в суде, однако отсутствие данного шага лишает покупателя возможности взыскать любые штрафные санкции за отказ в удовлетворении требований, изложенных ранее в претензии. Более того, существует большая вероятность того, что вопрос будет решен посредством претензионной переписки в максимально короткие сроки, когда как судебные разбирательства могут затянуться на несколько месяцев.

В случае, когда вы не желаете воспользоваться помощью специалиста в данном вопросе и желаете решить проблему самостоятельно, помните о следующих нюансах:

  • Каждый случай отказа торгового представителя выполнить требования, указанные в претензии, уникален;
  • Базовое знание закона не гарантирует достижение необходимого результата;
  • Многие незначительные нюансы могут повлиять на исход событий.

Как правильно действовать, в случае если производитель отказывается от принятия поданной претензии?

У данной проблемы существует два решения. Первый и лучший вариант состоит в том, что вам необходимо самостоятельно составить претензию, в которой вы детально описываете обстоятельства, являющиеся прямым нарушением ваших прав и интересов. Данный документ должен быть составлен в двух экземплярах.

Одна копия должна остаться у вас на руках, а вторую нужно отправить по юридическому адресу организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о прибытии в место назначения.

При выборе второго варианта не забудьте сохранить все документы, которые вам выдаст сотрудник почтового отделения. В случае, если адресат претензии нарушит сроки ответа, вы сможете доказать факт своего обращения к контрагенту с просьбами урегулировать конфликт и без труда выиграть дело в суде.

Второй способ немного труднее и состоит в том, что вы заверяете отказ адресата от принятия претензии с помощью двух свидетелей. Как правило, в роли свидетелей обычно выступают знакомые, друзья или родственники заявителя. Для того чтобы осуществить данный вариант, составьте две претензии и оправьтесь в магазин в сопровождении двух человек. В зависимости от ситуации торговый представитель может проставить отметку о вручении или же составить отказ.

Если продавец не согласен с выдвинутыми вами требованиями, вам необходимо зафиксировать данные обстоятельства следующим образом: на обратной стороне претензии поставьте дату, время, адрес торговой точки, формулировку «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», заверенную двумя свидетелями. Помните, что для того, чтобы отказ был оформлен грамотно с юридической точки зрения, свидетели должны записать свои паспортные данные и поставить подписи.

Только при выполнении всех вышеуказанных пунктов отказ на претензию будет иметь юридическую силу. Если вы планируете добиваться справедливости в суде, не забудьте приложить копию данного документа к исковому заявлению, а также указать фактические обстоятельства сложившейся ситуации.

Как обратиться в Роспотребнадзор в рассматриваемой ситуации?

Любой конфликт, возникший между продавцом и покупателем, может быть решен посредством вмешательства сотрудников Роспотребнадзора.

Зачастую данная организация имеет дело с явными нарушениями прав потребителя, пренебрежением санитарных норм в торговых точках и так далее.

Вне зависимости от повода обращения, сделать это можно следующими способами:

    1. При личной встрече. При выборе данной опции составьте заявление в соответствии с установленным образцом, приложите к нему необходимый пакет документов и обратитесь в территориальное отделение организации. После того, как ваша заявка будет обработана, на документе появится номер и дата приема, в соответствии с которым можно будет узнать о том, как продвигается дело.
    2. Почтой. В этом случае вам нужно собрать необходимые документы и отправить их по адресу местного отделения Роспотребнадзора. Как правило, данная форма обращения занимает намного больше времени, так как для того, чтобы узнать ответ на жалобу, вам придется ожидать письма.

Обратите внимание на то, что вам нужно отправить документы заказным письмом с уведомлением. Только в этом случае у вас на руках останутся доказательства получения документов адресатом.

  1. По интернету. Данный вариант является самым популярным, так как он требует минимума времени и труда. Все, что вам нужно:
  • Открыть официальную страничку Роспотребнадзора;
  • Выбрать опцию «Для граждан», а затем «Обращения граждан»;
  • Далее на сайте будет представлен регламент приема и рассмотрения документов, а в конце страницы кнопка «Ознакомлен» или «Составить жалобу»;
  • Далее вам нужно выбрать, куда именно отправится ваша жалоба: местный орган, министерство, центральное отделение. При выборе вкладки «территориальный орган», вам необходимо будет выбрать конкретный регион, куда будет направлена ваша жалоба. Далее открыть вкладку «Обращения граждан» и заполнить предложенную форму. Во втором случае, по аналогии с первым, вы должны будете выбрать конкретное министерство. В третьем – форма заполнения появится сразу после нажатия клавиши.
  • Следующий шаг – заполнить анкету, предложенную на сайте. Для этого укажите свои инициалы, адрес и контактные данные, выберите конкретную тему обращения и в лаконичной форме опишите обстоятельства волнующего вас дела, приложив сканы документов, являющихся доказательством ваших слов.
  • После того, как вы отправите заполненную форму, ожидайте подтверждения о доставке письма. С момента получения письма, результат по вашей заявке должен поступить в течение календарного месяца.

Когда обращаться в суд, если покупатель получил отказ в принятии составленной претензии?

В случае, когда вами были предприняты всевозможные действия по урегулированию конфликта, однако торговый представитель никак не отреагировал на ваши требования, дело должно быть передано в суд.

Если вы точно уверены в своей правоте, не бойтесь обращаться в судебные инстанции. В случае положительного решения, продавец должен будет оплатить все ваши судебные издержки, а также консультацию специалиста и юридическую помощь. Для этого не забудьте сохранить все чеки и квитанции.

В случае если ваши интересы будет защищать опытный специалист, вы сможете не только отстоять свои интересы, но и получить определенную выгоду. Согласно ЗПП, торговый представитель должен будет выплатить вам неплохую моральную компенсацию за нарушение ваших прав.

На практике данные вопросы в большей степени решаются в пользу истца. После судебного разбирательства у вас на руках должны будут остаться следующие документы: исполнительный лист, мотивированное судебное решение с проставленным штампом, свидетельствующем о вступлении документа в законную силу.

Если после предъявления данных документов в течение трех лет контрагент так и не дал никакого ответа, вы можете обратиться в Службу судебных приставов для принудительного взыскания. В этом случае ответчик должен будет выплатить 7 процентов судебным приставам, а вы не несете никаких финансовых потерь.

Поделиться: