Работа с возражениями. Примеры, техника, упражнения

Возражения в продажах возникают тогда, когда покупатели стараются прервать процесс продажи. Часто покупатели называют причины, из-за которых они не желают покупать ваши товары.

Расстроится в случае возникновения возражений и допустит ошибки, которые не позволят заключить сделку.

Конечно можно перейти к следующему клиенту и продавать только тогда, когда покупатели не высказывают никаких возражений, но это не разумно.

Подумайте о всех инвестициях денег, времени, усилий и других ресурсов, которые вы и ваша компания вложили в поиск клиентов и организацию процесса продажи.

Вы должны попытаться довести до продажи как можно большее количество клиентов, и вы будете часто сталкиваться с возражениями.

Все возражения могут быть разделены на пять категорий. Некоторые возражения могут казаться просто беспричинным отказом, но на самом деле каждое возражение имеет свои причины, и это ваша задача понять эти причины и определить категорию возражения.

Типы возражений в продажах:

1. Цена.

В этом случае причиной для возражений является цена. Часто покупатели говорят о цене только лишь потому, что является привычкой. Примеры:

Это слишком дорого.

У меня недостаточный бюджет.

Есть более дешевые альтернативы.

Я могу купить это дешевле онлайн.

2. Потребность.

Покупатели не видят потребности в ваших продуктах. Примеры:

Меня все устраивает в текущем поставщике.

Нам это не нужно.

Мой телефон работает хорошо.

3. Время.

Покупатели не готовы покупать прямо сейчас. Примеры:

Мне нужно подумать об этом.

Я свяжусь с вами позже.

Мне нужно показать это своим коллегам и менеджеру, прежде чем мы примем решение о покупке.

Возможно в следующем году я куплю это, но не сейчас.

4. Продукт.

Покупатели считают, что товары и услуги, которые вы предлагаете недостаточно хороши. Примеры:

У этого товара плохой стиль.

Это не подойдет к моему дому.

Это слишком маленькое.

Мне кажется, что качество этого товара не очень высокое.

5. Поставщик.

У покупателей есть сомнения на счет вашей компании: Примеры:

Ваша компания намного меньше ваших конкурентов.

Я не уверен, что вы будете доступны, когда у меня появятся проблемы с этим товаром.

Я читал плохие отзывы о вашей компании.

Важно понимать тип возражения, которое есть у покупателя. Если вы сделаете все правильно, то у вас появятся большие шансы успешно разобраться со всем возражениями.

Как работать с возражениями в клиентов. Приемы и правила.

1. Подготовьтесь.



Подготовьтесь как можно лучше еще до начала продажи. Постарайтесь проанализировать возражения и вопросы, которые часто возникают у ваших клиентов, и определите их тип.

После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений.

Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

2. Не перебивайте и используйте активное слушание.



Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают. Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей.

Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.

Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

3. Благодарите.



Большинство продавцов трактуют возражения, как негативное явление, которое угрожает закрытию сделки. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Когда покупатели высказывают возражения, они дают нам шанс победить. Все ваши конкуренты получают похожие возражения, и тот кто даст лучшие ответы победит в борьбе за покупателя и произведет больше продаж.

Таким образом вы должны поблагодарить ваших клиентов за каждое возражение, потому что это значит, что вы уже прошли предварительный отбор.

4. Согласитесь с возражением.



Вы можете предоставить свои аргументы в ответ на обоснованные возражения, но вы должны постараться сделать это как можно мягче.

Для этого согласитесь с доводами покупателей до того, как вы начнете приводить свои доводы. Если вы покажите, что вы понимаете ваших покупателей, то и они будут гораздо более расположены к тому, чтобы понять вас. Пример:

Ваши цены выше цен наших текущих поставщиков.

Да, я понимаю, что цена является очень важным фактором, но если вы посчитаете все затраты включая обслуживание и сервис, то вы поймете, что наши продукты обойдуться вам дешевле.

Выражение “да, но” работает хорошо, но не переусердствуйте используя его. Это будет звучать очень искусственно, если вы постоянно будете использовать одни и те же слова. Вам следует расширить свой арсенал большим количеством фраз, которые могут заменить это выражение.

5. Отрицайте.



С некоторыми возражениями в продажах вы не можете и не должны соглашаться. Если вы уверены, что покупатель строит свое возражение на своих субъективных предположениях, вы можете отрицать и показать, почему такие предположения ошибочны.

Вы должны чувствовать ситуацию, в которой следует применять этот прием работы с возражениями.

Четкое отрицание покажет, что вы очень уверены в том, что вы говорите, и это с большой вероятностью изменит мнение клиента. Пример:

В моем регионе нет сервисных центров для этого продукта. Как я буду его обслуживать?

Это не так. В радиусе десяти километров вокруг вас есть два сертифицированных сервисных центра. Кроме того в течении следующего месяца мы откроем еще один крупный сервисный центр в вашем городе.

6. Уточните.



Часто трудно сразу понять, в чем заключается возражение, потому что некоторые возражения покупателей слишком расплывчаты. В этом случае вы не должны гадать, потому что отвечать на возражение, в котором вы не уверены, неправильно.

Если вы начнете это делать, то вы покажете, что вы не понимаете покупателя, и что у вас с ним нет взаимопонимания. Более того, вы можете ошибочно упомянуть некоторые проблемы, на которые раньше клиент не обращал внимание.

Поэтому всегда важно попросить уточнить возражение. В этом случае вы покажите, что вам интересно мнение клиента, и вы полность будете уверены, в чем заключается возражение покупателя.

Иногда уточнение и правильные вопросы могут иметь некоторые неожиданные эффекты. Клиенты могут начать уточнять, что и почему их не устраивает, и в процессе рассказа понять, что это не настолько важно, как им казалось.

Таким образом вы можете разобраться с некоторыми возражениями просто спросив: “Почему это важно для вас?”

7. Будьте первым.



Если вы уверены, что ваши клиенты будут в любом случае высказывать определенные возражения, то вы можете назвать их сами.

Это очень хороший прием, который располагает ваших клиентов к лучшему восприятию ваших аргументов. Когда клиенты сами высказывают возражения, они трактуют их, как свою собственность, и они пытаются их защищать, потому что это является нормальной чертой человека.

Таким образом вы попадаете в ситуацию, в которой вы не на одной стороне с клиентами, потому что вы высказываете противоположное мнение.

Но если вы сами скажете возражение, то покупатели его воспримут, как возражение без хозяина, и вы будете вместе работать, как одна команда, разбираясь с этим возражением. Пример:

Мои клиенты часто беспокоятся из-за большого размера этого товара, но после продажи я получаю много позитивных отзывов о том, что этот размер является идеальным.

8. Продемонстрируйте или предложите тест.



Некоторые возражения могут быть легко разрешены, если вы продемонстрируете необходимую функцию продукта или предложите протестировать ваше предложение.

Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались.

Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

9. Напишите их.



Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки.

Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать. Желательно сделать их очень короткими - одно или два слова.

В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

После того, как вы ответите возражение, уточните, все ли согласны, что вы полностью разобрались с этим вопросом, и зачеркните это возражение на бумаге. В этот момент это возражение исчезнет из голов ваших покупателей.

Кроме того, когда возражение записано на бумаге, покупатели будут гораздо более расположены к восприятию ваших доводов, потому что они не будут считать их своими и не будут их защищать.

10. Поменяйте приоритеты.



Большинство возражений являются субъективными, потому что их основывают на индивидуальной системе приоритетов.

Например, для некоторых покупателей качество имеет большее значение, чем стоимость, и они могут высказывать возражения о качестве забывая о более низкой цене.

В этом случае вы можете попытаться изменить приоритеты покупателей указав сильные стороны вашего предложения. Примеры:

Мощность важна, но этот автомобиль будет намного более комфортен для вашей большой семьи.

Маленький размер конечно более портативный, но вы можете увидеть больше деталей на большом экране.

11. Подберите другие слова.



Несмотря на то, что большинство слов имеет большое количество синонимов, каждое слово имеет свой оттенок и свое значение.

Вы должны уметь умело подбирать синонимы для того, чтобы успешно работать с возражениями покупателей.

Если вы измените несколько слов в возражении, то вы можете получить выражение, которое звучит намного более позитивно, чем то, которое сказал ваш клиент.

В тоже время. Вы должны попытаться изменить фокус этого выражения на что-то более нейтральное. Примеры:

Спасибо за то, что вы затронули вопрос цены. Это очень хорошо, что вы учитываете все аспекты нашего продукта и я уверен, что вы примете правильное решение.

Ваш вопрос о качестве является очень важным. Теперь я вижу, что вы эксперт в этой области и вы точно поймете мои пояснения.

12. Юмор.



В некоторых случаях вы должны использовать немного юмора, когда вы отвечаете на возражения клиентов, потому что это покажет, что вам приятно это делать.

Также заметьте, что зачастую вашим покупателям может быть непросто возражать, так как они могут подумать, что они разрушают гармонию и взаимопонимание между вами. Вы можете исключить все напряжение с помощью юмора.

Тем не менее, будьте умеренны, потому что слишком много юмора и шутки, которые могут обидеть ваших покупателей, принесут больше вреда, чем пользы. Примеры:

Вы меня поймали! (смеясь)

Посмотрите на этот телефон. Он будет очень расстроен, если вы его не купите.

13. Приведите пример.



Покупатели склонны доверять опыту других покупателей и их отзывам, и вы должны использовать это явление. Этот прием наиболее хорошо подходит в тех ситуациях, в которых покупатели высказывают возражения, которые крайне субъективны и связаны с неуверенностью и ожиданиями.

Здесь вы должны привести в пример опыт предыдущих покупателей, у которых были такие же опасения до покупки продукта, и которые были полностью удовлетворены после его использования.

Это придаст вашим клиентам больше уверенности в покупке и их опасения будут уменьшены. Пример:

У меня было много клиентов, у которых были похожие опасения на счет стиля, но результаты нашего опроса показывают, что они полность удовлетворены продуктом, и что стиль является главным фактором этого.

14. Условная продажа.



В некоторых ситуациях вы можете предложить обмен своим покупателям, который заключается в том, что если вы решите возражение покупателя, то он купит этот товар.

Если ваши покупатели согласятся с вашим предложением, то вы будете знать, что в случае выполнения условий, вы точно заключите сделку. Примеры:

Если я предложу скидку в размере 5%, вы купите этот ноутбук?

Если мы предложим вам бесплатную доставку, вы купите это?

15. Перейдите от деталей к общему.



Постарайтесь уменьшить возражения ваших покупателей путем уменьшения их значимости в общей картине.

Это работает наилучшим образом с возражениями, которые основаны на субъективном мнении, потому что их легче всего изменить.

Вы должны показать вашим клиентам, что эти беспокойства являются лишь небольшими деталями и они не должны влиять на решение о покупке. Пример:

Я не думаю, что вы должны переживать из-за цвета. Этот автомобиль великолепен и быстр в любом цвете.

16. Плохие предсказания о ваших конкурентах и ваших товарах



Это может показаться не самым честным приемом и вы должны применять его с большой осторожностью.

Если ваши покупатели, озвучивая свои возражения, ссылаются на ваших конкурентов, вы можете предупредить их о возможных негативных последствиях покупки товаров у них.

Конечно же такие заявления должны основываться на фактах или хотя бы на слухах. Пример:

Многие из моих клиентов, которые раньше работали с нашими конкурентами, говорили, что им приходилось несколько месяцев ожидать поставку запасных частей. Мы считаем, что это абсолютно недопустимо и мы предоставляем все необходимые детали уже через 10 дней.

Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример:

Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение. Мы планируем скоро увеличить цены на 10%.

17. Отступите.



Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше.

Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры:

Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения.

Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

18. Убедитесь, что возражений нет.



Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет.

Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого.

Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

Кроме того, спросив клиентов о их беспокойствах, вы также покажите, что для вас важно не просто совершить продажу, но и полностью удовлетворить их. Пример:

Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или беспокойства.

Мне кажется, что есть что-то, в чем вы не уверены. Я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

19. Примите это и двигайтесь дальше.



В определенный момент вы можете заметить, что некоторые клиенты продолжают снова и снова возражать, даже после того, как вы уже ответили на все их возражения и вопросы.

В этом случае, вы должны принять это и перейти к следующему покупателю.

Это крайне невыгодно, тратить все свое время на работу с возражениями одного покупателя, в то время как остальные покупатели ждут вас.

20. В случае неудачи, узнайте почему.



Вы не можете выигрывать всегда и иногда ваши покупатели будут вам отказывать даже после того, как вы применили все предыдущие приемы работы с возражениями покупателей.

Не дайте вашим покупателям уйти не узнав у них причину того, что они решили не покупать ваши продукты.

Извлеките из этой ситуации максимальную пользу для себя и используйте эти знания для совершенствования своих навыков работы с возражениями покупателей.

Разместить эту статью на своем вебсайте

Source: LOGISION База Знаний | 20 Лучших Приемов Работы с Возражениями Покупателей

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

– Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

– Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

– Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

– Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

– Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

– Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

– « Почему фирма французская, а производство польша?»

– « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования) Это не должно столько стоить: (Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит) 1) цена-качество выясняется 2) цена-престиж на этапе 3) цена-сервис уточнений 4) цена и ее составляющие 1) качество продукции, известность, экологичность, 3) цена-сервис (с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке) 4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы 5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения – расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями - неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями - быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

• сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
• следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
• обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
• оценить истинность возражения;
• наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное - не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

• для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
• если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
• нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
• если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
• рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

• знание обо всех положительных качествах товара;
• внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
• доброжелательное общение;
• оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

Первая и самая популярная - излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка - избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка - указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая - техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

1. Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
2. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
3. Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
4. Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

Менеджер активных продаж должен быть который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Работа с возражениями

Работа с возражениями: примеры типичных возражений клиентов и ответов на них

Продавцу очень важно научиться работать с возражениями – знакомые слова, не правда ли?

На самом деле, в этой работе нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину возражения, правильно на него реагировать и владеть всей информацией о своих товарах и услугах. Давайте прямо сейчас потренируемся…

Некоторые продавцы видят в любом возражении негатив и ставят крест на «неперспективном» клиенте или начинают доказывать ему, что он неправ. В такой ситуации покупки точно не произойдет, и случится это по вине самого продавца. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.

Помочь клиенту осознать свою потребность и удовлетворить ее – именно в этом в большинстве случаев заключается грамотная работа с возражениями. Чтобы вам было проще выработать собственную стратегию убеждения клиентов, приведем примеры самых типичных для торговли и сферы услуг возражений и варианты их «обработки».

«Я подумаю…»

Вариант 1: «Правильно, это серьезная покупка, стоит все обдумать. Давайте я вам расскажу еще о некоторых деталях, чтобы у вас была полная информация о товаре. Знаете, в прошлом году этот бренд стал самым популярным среди…»

Вариант 2: Задайте человеку встречный вопрос «Над чем»? далее если человек завис, то перебираем: У вас сомнения по поводу товара? Может быть я вас напрягаю? Может вопрос в деньгах? Скорее всего товар ему понравился и вполне возможно в этот момент предложить ему выгодный оффер — скидку, бонус и т.д.

Вариант 3: «Конечно, подумайте. Может быть, сейчас подумаем вместе? Дело в том, что у нас осталось всего две пары туфель из этой коллекции (как вариант: заканчивается период скидок), и я переживаю, что вы можете не успеть…»

«Это дорого»

Вариант 1: «Вы правы, стоимость низкой не назовешь. А дорого по сравнению с чем-то конкретным? В другом магазине похожая модель дешевле? Я понимаю, о чем вы: модель действительно похожа, только это другой производитель…» (далее перечисляются преимущества производителя).

Вариант 2: «Да, довольно дорого. Скажите, а если бы костюм дешевле, скажем, на пять процентов, вы бы его купили? Что же, отлично, тогда мы можем решить эту проблему следующим образом…» (покупателю предлагается скидка или аналогичный товар по более низкой цене).

«Меня это не интересует»

Вариант 1: «Понятно. А можно узнать почему? Просто вы так стильно одеты, что мне показалось, вы интересуетесь модными новинками. Знаете, в Vogue недавно материал был об этой коллекции, и многие наши покупательницы ее уже несколько недель дождаться не могут…»

Вариант 2: «Хорошо. Можно поинтересоваться почему? Для нас очень важно мнение покупателей – с его учетом и формируется ассортимент. То есть, вам кажется, что это слишком необычно? Знаете, а ведь у нас есть классическая модель такой же длины…»