Проблема оценки деятельности учреждений социального обслуживания населения. Понятие качества социальных услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.

презентация , добавлен 08.12.2013


Анализ качества оказания услуг в доме-интернате для престарелых. Принципы обеспечения качества социальных услуг. Осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов. Совершенствование методов обслуживания.

дипломная работа , добавлен 21.11.2015


Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.

контрольная работа , добавлен 16.05.2012


Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.

дипломная работа , добавлен 22.03.2009


Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.

дипломная работа , добавлен 02.12.2012


Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".

дипломная работа , добавлен 26.10.2010


Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014

БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.

Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:

1.Законность

2.Открытость и публичность

3.Добровольность участия общественных объединений

4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений

5.Полнота информации, используемой для проведения оценки

6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:

*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.

Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.

Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Основными задачами исследования являются:

* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;

*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».

Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.

Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.

Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.

В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.

Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.

Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.

Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.

О доступности информации

Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.

При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.

Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.

Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.

Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания

Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.

Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.

Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.

Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.

Об удовлетворенности режимом работы учреждения

Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).

Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.

Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.

Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО

Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО

Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО

Актовый зал в Малодербетовском КЦСО

Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО

1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. [Электронный ресурс]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).

2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос [проводился в 2016 году] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

Социальное обслуживание представляет собой деятельность служб по социальной поддержке, оказанию социально-медицинских, социально-бытовых, социально-правовых, психолого-педагогических услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации .

Одним из направлений, позволяющих получить положительный эффект в сфере социального обслуживания, является формирование сбалансированной и эффективной системы управления качеством социальных услуг. Высокое их качество повышает статус доверия, надежности и известности конкретного учреждения социального обслуживания, свидетельствует о компетентности специалистов, отражает понимание специфики потребностей обслуживаемого контингента . В основе повышения качества деятельности учреждений лежит ее оценка. Показатели, отражающие деятельность учреждений социальной защиты, должны быть актуальными, компактными, сопоставимыми, служить основой прогнозирования и разработки проектов нормативных правовых актов, управленческих решений, демонстрировать адекватность выбранной социальной политики и стратегии . К сожалению, научные разработки оценки эффективности и качества социальных услуг серьезно отстают от социальной практики .

Вопросы оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания являются актуальными по ряду важных причин. Во-первых, многолетнее развитие системы социальной помощи открывает перед практиками и теоретиками множество новых вопросов, связанных с функционированием существующей системы социальной защиты. Одним из таких важных вопросов является нахождение объективного подхода к оценке эффективности деятельности учреждений социальной сферы. Во-вторых, концепция модернизации системы социальной защиты подразумевает повышение качества и доступности социальных услуг, что также ставит вопрос о важности точного расчёта такого показателя, как эффективность. В-третьих, интеграция России в международное сообщество требует реализации «политики сравнений» в показателях решения социальных проблем в разных странах. В-четвёртых, проблемы соотношения бюджетного финансирования, предпринимательской деятельности, привлечения благотворительных средств заставляют искать экономическую первооснову реализации различных проектов и программ, позволяющую с уверенностью судить о желаемых прерогативах формирования финансовой основы деятельности учреждений социальной защиты населения .

Критерии эффективности деятельности учреждений социального обслуживания имеют интегративный характер. С одной стороны, это система нормативных показателей и стандартов, отображающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны – система показателей, представляющих качественные и количественные индикаторы психологического, социально-экономического и другого состояния личности, семьи, социальной группы .

Трудности оценки эффективности, качества и результативность социальных услуг объясняются следующими причинами :

Заявительный принцип оказания услуг, выражающийся в необходимости обращения самого потребителя или его представителя, осложняет оценку степени охвата целевой группы;

Затрудняет разработку четких и прозрачных критериев оценки то, что социальные услуги не могут быть полностью формализованы;

Разнообразные внешние условия могут увеличивать или уменьшать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей часто имеют отсроченный во времени характер по отношению к моменту оказания услуги.

Е.Г. Васильева приводит следующие положения, лежащие в основе изучения эффективности работы учреждений социального обслуживания :

1. К принципам, отвечающим основным задачам реализации социальной политики государства и определяющим эффективность и качество социальных услуг, относят адресность, результативность, доступность. Эти принципы являются ориентирами системы мониторинга.

2. Качество как деятельность, нацеленная на удовлетворение запросов клиента, определяется на основе систематизации результатов по объему и уровню предоставляемых услуг.

3. Под эффективностью понимают оптимальное соотношение ресурсных возможностей и результатов работы учреждения. Она определяются на основе показателей самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества и экспертной оценки.

4. В ходе проведения мониторинга формируется интегральная система показателей, объединяющая данные самооценки учреждений, результаты анкетирования получателей услуг, качественные оценки удовлетворенности их потребителей.

5. Качество социальных услуг включает такие показатели самооценки, как целевые группы, количество и виды услуг, дополнительные услуги, уровень информационного сопровождения и материально-технического обеспечения.

6. Удовлетворенность работой учреждений подсчитывается на основе данных социологических опросов потребителей по таким параметрам, как качество услуги, качество работы персонала и руководства, доступность и адресность услуг и т.д.

О.Н. Веричева пишет о проведении независимой экспертизы показателей качества работы организаций социального обслуживания. Как общая технология социальной работы, она опирается на следующие принципы :

1) законности;

2) открытости и публичности;

3) добровольности участия общественных объединений;

4) независимости мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

5) полноты информации, используемой для проведения оценки;

6) компетентности и профессионализма членов общественного совета.

Министерством социально-демографической и семейной политики Самарской области был предложен проект независимой оценки деятельности учреждений социальной защиты, цель которого - отработка вопросов для подготовки методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания на практике .

В рамках выполнения выпускной квалификационной работы нами была проведена независимая оценка деятельности одного из центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Самарской области. Оценка осуществлялась с опорой на критерии, выделенные Министерством социально-демографической и семейной политики (табл.1). Выборку исследования составили 30 сотрудников и 30 клиентов Центра.

Таблица 1

Показатели независимой оценки качества работы Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

Всего учреждением в ходе независимой оценки получено 72 балла из 100, что является довольно высоким показателем. Внешняя независимая оценка эффективности деятельности Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов показала, что снижение интегральной оценки обусловлено двумя показателями – недостаточным информированием потребителей услуг о работе Центра и длительным ожиданием получения услуги.

Нами также было проведено анкетирование сотрудников и клиентов Центра по дополнительным вопросам. Резюмируя результаты анкетирования сотрудников Центра, можно сказать, что:

Услуги Центра доступны всем желающим при условии проявления активности с их стороны потребителя услуги;

Обслуживание клиентов ведется персоналом соответствующей квалификации, имеет четко сформулированную цель и назначение, основывается на уважении к личности каждого клиента;

Подавляющее большинство опрошенных считают, что оценивать уровень социального обслуживания необходимо и делать это должны клиенты социальных служб путем анонимного опроса;

Оценивать работу сотрудников нужно только внутри самой службы, открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех заинтересованных сторон и напрямую связывать величину оплаты труда с оценкой качества работы;

Все респонденты считают, что нельзя поручать оценку деятельности социальных служб специалистам со стороны;

Большинство сотрудников считают, что для улучшения социального обслуживания нужно повысить зарплату работникам и регулярно повышать их квалификацию.

Анализ условий успешности сотрудников социальной службы показал, что первое место занимает продолжительный опыт работы, способность ладить с коллегами, знания причин и характера социальных проблем, совершенство в овладении технологиями социальной работы.

Анализ ответов клиентов Центра показывает, что они в целом удовлетворены услугами Центра, готовы рекомендовать его своим знакомым и обращаться повторно в случае необходимости. Большинство опрошенных отмечает также вежливость и дружелюбие сотрудников.

Опираясь на полученные результаты, мы рекомендовали руководству Центра усилить информирование населения об оказываемых услугах при помощи средств массовой информации (телевидение и печать), распространения информационных листовок. Кроме того, следует стимулировать клиентов Центра высказывать свое мнение и давать свои оценки работе Центра на сайте www.bus.gov.ru .

Список литературы:

1. Васильева, Е.Г. Социальный проект «мониторинг эффективности предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания волгоградской области» (об итогах социологического исследования) / Е.Г. Васильева // Вестник ВолГУ. - 2007. - № 6. – С. 129-133.
2. Веричева, О.Н. Независимая оценка качества деятельности учреждений социального обслуживания как технология социальной работы / О.Н. Веричева // Формы и методы социальной работы в различных сферах жизнедеятельности: материалы второй Международной научно-практической конференции. - Улан-Удэ, 2013. - С. 85-87
3. Гричук, А.Г. Система показателей оценки деятельности учреждений социального обслуживания / А.Г. Гричук, И.А. Кизина // Чиновник. – 2007. - №3. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/2007/03/9/ (Дата обращения: 21.12.15)
4. Доклад по итогам реализации пилотного проекта по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания в Самарской области. URL: http://minsocdem.samregion.ru/dokumenty/pisma-doklady/doklad-po-itogam-r... (Дата обращения: 29.03.2016)
5. Козлова, М.В. О системе учреждений и предприятий социального обслуживания в Российской Федерации / М.В. Козлова // Вестник РОСЗДРАВНАДЗОРА. - 2010. - № 4. – С. 24-28.
6. Маяцкая, И.Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения / И.Н. Маяцкая // Бизнес в законе. - 2012. - №2. – С. 231-235.
7. Мещанинова, Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания / Е.Ю. Мещанинова // Работник социальной службы. - 2005. - № 4. - С.8-10.
8. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд, 2007. – 234 с.
9. Романычев, И.С. Механизмы и критерии оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания / И.С. Романычев // Приволжский научный вестник. - № 3 (7) – 2012. – С. 64-71.
10. Серова, Е.А. Социальная квалиметрия в системе управления социальными услугами, предоставляемыми учреждениями социального обслуживания людей пожилого возраста (на примере Ярославской области) / Е.А. Серова // Вестник социально-политических наук. - 2013. - № 12. - С. 124-132.

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Качество и эффективность социального обслуживания являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми величинами. Однако при разработке методики их расчета возникает ряд трудностей, преодолеть которые можно только с помощью объективной и выверенной методологии. Эти трудности связаны со следующими особенностями предоставления и потребления | социальных услуг:

Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы;

Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки;

Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

В конце концов, потенциальная информативная емкость таких явлений, как качество и эффективность социального обслуживания, обусловлена массой вопросов, обращенных не только к взаимодействию социального работника и клиента, но и к концептуальным проблемам организации работы социальных служб. Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий социального работника, психолога, социального педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости.

На протяжении последних лет российские исследователи и практики сферы социального обслуживания населения неоднократно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. Одни исследователи концентрировали свое внимание на отработке методики изучения эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Другие -основное внимание уделяли разработке системы критериев и показателей эффективности деятельности социального работника. Третьи - предпринимали попытки рассмотреть эффективность социальной работы в целом. В этих подходах так или иначе просматриваются теоретико-методологические аспекты исследования эффективности социальных услуг и в целом проводимой социальной работы.

Отечественные авторы научных и научно-методических публикаций полагают, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производится. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты, в том числе социального обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т. п.). Вместе с тем российские исследователи понимали, что эффективность социальной работы нельзя определить без научно разработанных методик. Так, профессор IL Д. Павленок в одном из своих учебных пособий наряду с другими исследователями заметил: “Нужно разработать подробные методики определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности”. Такому высказыванию трудно аналогичные высказывания известны по литературе начала 90-х годов прошлого столетия.

В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый-это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.

В учебных пособиях для студентов вузов нередко понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй - предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов-степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий - предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие - Л. В. Топчий, Э. А. Манукян), динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг(виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг качество услуг). Как правило, в рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг.

Предполагается, что оценка эффективности возможна с точки зрения дифференциации по временным признакам (реальная и потенциальная эффективность). Но в отдельных указанных выше работах эта группа показателей связана с блоком показателей, отражающих состояние индивидуумов и групповых клиентов социальных служб (общие и специфические показатели, отражающие степень зависимости клиентов от социальных служб и органов социальной защиты; социально-психологическое состояние людей, находящихся в трудной жизненной ситуации; степень восстановления социального функционирования и жизнеобеспечения; социальная активность и степень экономической защищенности целевых групп и отдельных клиентов).

Поиск теоретического обоснования подходов к оценке эффективности системы социального обслуживания и в целом социальной работы продолжается, а потому необходимо внимательно относиться к различным точкам зрения на данный вопрос и дальнейшей разработке системы критериев и показателей эффективности социальной работы в системе социального обслуживания населения.

Исследования, проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегородской области английскими исследователями Беатой Гросс и Дафной Стэтэм и другими исследователями проблем эффективности социальных услуг (Сергей Сидоренко), социальных выплат, льгот и субсидий, а также финансовых затрат на персонал, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев для разработки системы полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе. Однако суть критериев понимается по-разному.

Российские исследователи полагают, что критерий- это признак, на основе которого производится оценка, определение и классификация чего-нибудь; это мерило и наиболее общий показатель эффективности. В отдельных работах отечественный исследователи употребляют критерий в двух основных смыслах-критерий как мерило, эталон, высшая степень развития! предмета, процесса и критерий как существенный признак. По их мнению, показатель характеризует данное действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям.

Английские исследователи вкладывают в это понятие несколько иной смысл. Они считают, что критерий это совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности социальной работы. Представляется, что эти подходы не противоречат, а взаимно дополняют друг друга.

Определяя понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг”, большинство исследователей считают, что это система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных служб на семью и отдельных граждан, отражающих количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности деятельности социальных служб.

Совершенно очевидно, что систему показателей нельзя сформировать произвольно, исходя из желания того или иного чиновника регионального или городского масштаба или руководителя социальной службы. Безусловно, при разработке индикаторов необходимо учитывать общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности которые складываются как под влиянием теории, так и повседневной практики социальной работы.

Каковы эти требования?

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг и выплат.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, но нецелесообразно их превышение более 3-5 по каждому блоку.

В-четвертых, принятые на вооружение показатели должны позволить найти другие, последующие, показатели по принципу “домино”, адекватно отражающие потребности клиентов на пути приобретения ими независимости.

В-пятых, при использовании разработанных показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать местные условия их применения и специфику психологии народов России.

В-шестых, показатели качества и эффективности по возможности должны основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг, а также других нормативных правовых актах, регулирующих деятельность учреждений социального обслуживания населения и органов соцзащиты.

В-седьмых, применение эффективности оказания социальных услуг и других видов социальной поддержки населения предполагает профессиональную подготовку тех специалистов, которые будут применять эти показатели на практике.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности.

Показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями и видами деятельности учреждений социального обслуживания населения, например, центра социальной помощи семье и детям или центра социального обслуживания, что позволяет сосредоточить усилия исследователей эффективности на работе, которая соответствует этой деятельности. Оценка эффективности должна осуществлять в конкретной области. Например, разработка методики оценки социально-психологической помощи семье и детям предусматривает учет того, что путь от психологического дискомфорта, от проблемной ситуации в семье до психоэмоциональной стабилизации членов семьи, благополучия семьи, лучшего понимания клиентом сложившейся ситуации в семье и его нов семьи, до принятия решения и его реализации, членов семьи к полноценной жизни длительный и весьма сложный. Показатели должны быть направлены как на оценку качества применяемых в центре методик социальной работы, таз и на оценку процесса применения этих методик, профессионализм специалистов (психосоциальное консультирование, базовые методики консультирования; методики семейной терапии и семейного консультирования; игротерапия в работе с родителями; психодраматические методики в психосоциальной работе; индивидуальная работа с детьми из неблагополучных семей и т. д.; уровень овладения этими методиками социальными работниками, психологами и социальными педагогами).

Методы разработки показателей эффективности мог; основываться, с одной стороны, на базе параметрических данных, когда учитывается состояние клиентов социальных: служб на “входе” и “выходе” (описание состояния клиента регистрации, первом контакте с социальными работниками после реабилитации или реабилитации клиента, снятия клиент с учета учреждения, социальной службы), с другой стороны на основании степени удовлетворения потребностей клиентов, когда применяется прямой оценочный метод или производите сравнение того, что положено клиенту по федеральному кону или закону субъекта РФ, стандартам или нормативам установленными органами исполнительной власти, и того, фактически реализовано в процессе предоставления социальных услуг. В ряде случаев эти подходы могут сочетаться и дополнять друг друга.

Для каждого показателя должны быть определены следующие характеристики: лицо (должность, роль), отвечающее за его выполнение; содержательное описание; связи со стратегией в области снижения бедности; критерий; базовый уровень; целевое значение; источники данных; единицы периодичность сбора; алгоритм расчета; способы достижения; организационные процедуры; методы оценки, включая оценку целей, ресурсов и результатов.

Итак, выбор системы показателей-это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Этот процесс может существенно повлиять на уровень защищенности клиентов, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, позволяющие создавать базу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к приемлемому уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности, а что, в конечном счете, может привести к обострению социальных конфликтов и усилению социальной напряженности. Своевременное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности социальной работы является необходимым условием защиты законных прав и свобод граждан России. Главное, чтобы показатели способствовали позитивным изменениям в сознании, психологии и поведении клиентов, гармонизации общественных отношений и созданию благоприятных условий для эффективного социального функционирования людей в условиях трансформирующегося общества, укрепления их социального здоровья и веры в хорошее будущее.

Системный подход к оценке эффективности социальных услуг, выплат, льгот и субсидий, предоставляемых целевым группам населения, предполагает расчленение такой специфической человеческой деятельности как социальная работа на составные части и соответственно - выделение составляющих эффективности этих частей как видов практической социальной деятельности.

Вопрос о составляющих частях эффективности имеет большое значение, так как результативность социальных услуг и других видов социальной поддержки населения во многом зависит от преодоления разобщенности в социальной работе и утверждения понимания, что все виды социальной работы тесно взаимосвязаны в целостном процессе стратегии и тактики поддержки социально уязвимых групп населения и отдельных личностей в трудной жизненной ситуации. Адресная социальная поддержка должна осуществляться поэтапно и системно. Как может специалист социальной работы измерить эффективность того или иного действия, если он не понимает идеологии определения эффективности социального обслуживания населения, не знает требований национальных и региональных стандартов, реальных возможностей социальных служб в смягчении социальной напряженности и изменении социальной ситуации лиц, обратившихся за помощью для исправления тех просчетов и упущений, которые связаны с кризисом общества, семьи и общеобразовательной школы, а также результатом издержек социально-экономического реформирования и кризиса духовно-культурной сферы общества?

Проблема оценки качества и эффективности как деятельности в целом и отдельных ее составляющих, технологизация управленческих подходов и процедур оценки эффективности, создание алгоритмов измерения качества и эффективности являются необходимой предпосылкой “успешности” или “не- успешности” в оценке эффективности предоставляемых услуг на бесплатной или платной основе, адресных выплат и льгот целевым группам населения.

Составляющие эффективности непосредственно связаны как с деятельностью самого учреждения и его структурных подразделений (служб, отделов, социальных работников), так и с деятельностью общественных, неправительственных и религиозных организаций, спонсоров, меценатов, представителей органов управления и организаций, которые способствуют успешной организации социального обслуживания. В последние годы объектно-субъектные отношения намного осложнились в связи с тем, что федеральные органы управления социальным обслуживанием населения передали ряд своих полномочий и функций региональным органам управления, а те в свою очередь местному самоуправлению. Сложность объектно-субъектных отношений связана с тем, что речь идет не только о состоянии объектов социальных услуг, тех, кому выплачиваются пособия и предоставляются льготы. Речь идет о специфических проблемах клиентов, о характеристиках процессов и явлений, порождающих проблемную ситуацию, в которую попадает личность или семья. Но на эффективность социальной работы влияют те социальные изменения, которые происходят в обществе, социальная политика и в целом социальное развитие общества. Клиент не просто находится в системе общественных отношений. Он, как правило, находится в конкретных связях и отношениях. Это предопределяет ряд трудностей в сфере оценки эффективности социальных услуг, предоставляемых целевым группам населения. Эти особенности должны учитываться в работе экспертов (оценщиков) эффективности социальных услуг и других видов социальной работы.

Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки (контуры оценки), предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работников), и частные (специфические) методики, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной

работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания

населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.

По мнению английских исследователей, методика разработки показателей эффективности должна включать в этапов.

Первый-установление необходимости определения показателей эффективности, достижение договоренности об использовании профессионального языка и терминов.

Второй - тестирование показателя с учетом конкретных мнений и вопросов, имеющихся в области, городе или районе.

Третий-определение исходной информации, относительно которой будет происходить оценка деятельности.

Четвертый - определение существующих информационных и управленческих систем и систем, которые необходимо будет развивать для проведения оценки деятельности.

Пятый - определение навыков, умений и методов работы персонала, который будет участвовать в деятельности по реализации показателей эффективности.

Шестой-организация обучения, необходимого для приобретения персоналом новых навыков, умений и методов работы.

Седьмой-определение (разработка) технологий, необходимых для оценки эффективности услуг и деятельности персонала по достижению согласованных результатов.

В целом процесс оценивания эффективности различных видов социальной работы состоит из следующих этапов:

Составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности социальной работы;

Организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты;

Разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей;

Определение краткосрочных и долгосрочных эффективности;

обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности;

отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных;

Проведение аналитической работы;

Методология оценки качества и эффективности социальных услуг является тем краеугольным камнем, благодаря которому актуализируется и выдерживается практическая методика оценки качества и эффективности услуг. Благодаря четкой и слаженной методологии можно без труда выявить группы наиболее важных критериев качества и эффективности услуг, найти наиболее удобный показатель по каждому из критериев, наконец, правильно применить методику подсчета показателя. Тем самым методология знаменует беспрепятственное течение процесса организации научного знания, помогая исследователям ориентироваться в большом объеме эмпирики. Сегодня методология подсчета качества и эффективности социального обслуживания по своей актуальности может сравниться только с совершенствованием методологии самой социальной работы.