По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

• ? возможность парковки;
• ? поддержание чистоты;
• ? комфортную внутреннюю среду;
• ? автоматические двери;
• ? наличие покупательских тележек;
• ? оперативное обслуживание в кассе;
• ? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
• ? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
• ? ненавязчивую фоновую музыку;
• ? широкий выбор сопутствующих товаров;
• ? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
• ? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

• 1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
• 2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
• 3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
• 4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
• 5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

• 1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• 2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• 3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.

Федеральное государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Омский колледж торговли, экономики и сервиса»

Курсовая работа

Качество торгового обслуживания

Выполнила: студентка гр. 328 ТП

Специальность 080402 Товароведение

Шантина Ксения Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Яковенко Татьяна Владимировна

1. Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия «Астор»

2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

Заключение

Библиографический список

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания ЗАО «Астор».

Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

¾изучить показатели качества торгового обслуживания;

¾изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;

¾проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.

1.Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». [11 . с.134]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. [ 8, с. 102-103]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.

2. Уровень качества торгового в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия ЗАО «Астор»

Торговая деятельность супермаркетов ЗАО «Астор» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Торговое предприятие осуществляет свою деятельность согласно уставу. В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство. Организационная структура управления ЗАО «Астор» является линейно-функциональной структурой управления организацией, построенной по признакам функциональной организации служб. Все работники торгового предприятия работают согласно своей должностной инструкции и графика выхода на работу. Супермаркеты «Астор» оказывают комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:

1.Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары, упаковка товара, комплектование и улучшение упаковки.

2.Услуги по созданию удобств покупателям: прием, хранение вещей покупателя; информационно-консультационные услуги: представление информации о товарах и их изготовителях, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

Торговое предприятие ЗАО «Астор», расположенное по адресу ул.Красный путь,63 работает круглосуточно, без обеденного перерыва и выходных дней. Площадь торгового зала супермаркета «Астор» составляет 480м², имеет смешанную планировку. Правовая форма - закрытое акционерное общество.

Миссия. «В магазинах «АСТОР» мы должны обеспечить потребителя качественными товарами и услугами по доступным ценам. Мы не делаем акцента на дешевизне, но заботимся о снижении себестоимости и издержек, влияющих на конечную цену. Мы убеждены, что качественным должен быть не только товар, но и ассортимент, обслуживание, уровень интерьеров и квалификация персонала. Мы стремимся дать покупателю возможность приобрести все необходимые для домашнего хозяйства продукты в одном месте с максимальным комфортом и хорошим настроением. Одним из преимуществ наших магазинов является их удобное расположение».

Долгосрочная цель данного предприятия - стать лидером в формате супермаркетов г. Омска по доле рынка.

История создания. Закрытое акционерное общество «АСТОР».

Предприятие в 1997 г. открыло свой самый первый магазин. В 2002 г. был открыт первый магазин в формате самообслуживания. Первым магазином сети «Астор» стал магазина по ул. Ленина. Открылся он 29 апреля 2004 г. У этого магазина очень богатая история. Раньше он назывался магазин № 402 и открылся он в августе 1965 года. Позже его назвали «Восход». В этом магазине очень дружный коллектив. При переходе магазина на новую систему самообслуживания многие остались работать и прекрасно справляются со своими обязанностями до сих пор. Руководит коллективом с марта 2005 г. Савчина Наталья Николаевна. Директор - с богатым опытом работы в торговле.

Часть магазинов сети «Астор» имеют длительный опыт работы в формате самообслуживания.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания». Культура торговли -- самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

• - наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• - наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;
• - применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• - оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;
• - организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• - культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;
• - строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли -- понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания -- совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся: показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

• 1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
• 2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
• 3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

• 4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
• 5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
• 6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
• 7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
• 8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям:

• 1. разгрузку транспортных средств;
• 2. доставку товаров в зону приемки;
• 3. приемку товаров по количеству и качеству;
• 4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
• 5. хранение товаров;
• 6. подготовку товаров к продаже;
• 7. перемещение товаров в торговый зал;
• 8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

• 1. встреча покупателя;
• 2. предложение товаров;
• 3. отбор товаров покупателями;
• 4. расчет за отобранные товары;
• 5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров. Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

• 1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
• 2. создание максимальных удобств для покупателей;
• 3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
• 4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

• 1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• 2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• 3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• 4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
• 5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Качество услуг сферы торговли определяется в совокупности:

1) широтой ассортимента товаров;

2) качеством товаров;

3) качеством сервисного обслуживания покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата товаров ненадлежащего качества.

Оценку эффективности качества услуг целесообразно проводить с позиции субъектов розничной торговли.

Оценку эффективности качества услуг торговли целесообразно производить путем комплексного анализа уровня удовлетворенности потребителей и расширения ассортиментной матрицы по следующим показателям:

1) Коэффициент расширения рынка;

2) Коэффициент удовлетворенности клиентов;

3) Коэффициент возврата товаров;

4) Коэффициент расширения ассортимента;

5) Коэффициент удовлетворенности спроса;

6) Коэффициент изменения доли постоянных клиентов;

7) Коэффициент изменения доли новых клиентов.

Услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Ассортиментная политика торговых предприятий. Формирование ассортимента виды и факторы, влияющие на ассортимент торговых предприятий. Оценка эффективности и площади торгового зала под размещение ассортимента.

Ассортиментная политика торгового предприятия – это целенаправленная деятельность в области товарного обеспечения рынка, основанная на долгосрочном планировании и регулировании, направленная на удовлетворение спроса потребителей с учетом оптимизации номенклатуры товаров и обеспечения рентабельности всей деятельности. Она представляет собой систему мер стратегического характера, направленную на формирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позиции предприятия на рынке и получение необходимой прибыли.

Разработка и осуществление ассортиментной политики требует соблюдения следующих условий:

Четкого представления о коммерческой стратегии предприятия на рынке;

Хорошего знания рынка и характера требований покупателей;

Ясного представления о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и в перспективе.

Задачи ассортиментной политики решаются на стратегическом уровне, т.е. каждое решение, имеющее отношение к данному вопросу, должно приниматься с учетом общей коммерческой стратегии (изучение спроса, договорная работа, организация продажи, стимулирование, услуги, сервис, реклама).

Одной из важных составляющих копцепции магазина является технологическая планировка, т.е совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Кстати, эффективность вовсе не предполагает, чтобы каждый метр торговых или вспогательных помещений магазина был занят оборудованием или товаром. Рациональное использование площадей торгового предприятия означает то, что каждый квадратный метр помещения учитывается в операционном процессе и выполняет в нём строго определённую функцию. Задача заключается в том, чтобы заставить работать каждый метр площади с наибольшей отдачей.

Торговый зал - основной инструмент продажи товаров и обслуживания покупателей в любом формате магазина, поэтому всегда актуальным является вопрос о том, какова должиа быть его площадь. Специалисты знают, что это очень важный вопрос, потому что в общей теории магазиностроения отношение торговой площади к общей определяет коэффициент эффективности (Кэ) использования общей площади магазина:

Чем выше полученное значение, тем эффективнее используется площадь магазина.

Предлагаем сделать несложные расчёты но Вашему магазину. Предположим, общая площадь магазина 2000 м2 из них торговая площадь - 1000 м2. Коэффициет эффективности равен: 1000:2000=0.5. Это означает, что торговая площадь занимает лишь половину (50%) площади магазина и используется неэффективно, так как значительная её часть, которая могла бы быть использована для обслуживания покупателей н выкладки товара, занята вспомогательными помещениями.

Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

Общая организационно-технологическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Секретория» существует на рынке Оренбурга с 2001 года. Предприятие предоставляет полные комплексные решения в сфере канцтоваров и продукции для офиса по оптимальной цене. Являясь экспертом отрасли с многолетним опытом работы на рынке, «Секретория» специализируется на продаже и поставках качественных канцелярских товаров, а также предоставляет широкий спектр услуг в области печати и полиграфии: заправка картриджей, ламинирование, изготовление печатей и визиток. Компания работает как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Сейчас компания «Секретория» - 70 сотрудников-профессионалов в области поставок и продаж канцтоваров и полиграфии, 5 розничных магазинов в Оренбурге, оптовый отдел, отдел муниципальных заказов, отдел по обеспечению корпоративных клиентов, склад с продукцией на более 500 кв. м. Компания располагает собственным производством для осуществления оперативной полиграфии, изготовления штемпельной продукции. В магазинах «Секретории» эксклюзивно представлены известные марки канцтоваров -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, предлагающие современную и стильную канцелярскую продукцию, отличающиеся высоким качеством и ярким, интересным дизайном. Все товары можно посмотреть в каталоге, в офисе, в магазинах, а также в интернет-магазине. Благодаря многолетней работе в отрасли, «Секретория» установила надежные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками канцтоваров и продукции для офисов. Предприятие является эксклюзивным представителем нескольких поставщиков-лидеров на территории Оренбургской области. У компании «Секретория» установились тесные партнерские отношения и с постоянными клиентами. Предприятие помогает заказчику быть в курсе всех новинок на рынке офисной продукции и канцтоваров. Компетентность и внимательность сотрудников компании подтверждена лояльностью партнеров, продолжающих сотрудничество с компанией из года в год. Клиентами «Секретории» по итогам 2011 года стали уже более 900 компаний Оренбурга.

Компания «Секретория» была основана в 2001 году на базе ЗАО «Торгово-технический центр» (прежнее фирменное наименование «Фирма Булат»). В данный момент предприятие осуществляет свою деятельность на базе ООО «Компания «Секретория» и имеет товарный знак, зарегистрированный в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания, о чем свидетельствует документ, выданный Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам. С начала 2010 года ООО «Компания «Секретория» является членом Торгово-промышленных палат Оренбургской области и Российской Федерации.

1. Офис и склад: г. Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Режим работы: пн-пт. с 09-00 до 17-15.

многоканальный тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуживания «Секретория-Центр»

г. Оренбург, ул. Советская, 23,

ТК «Гостиный двор».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуживания «Секретория»

г. Оренбург, ул. Салмышская, 51,

ТК «Квартал».

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин «Все для офиса».

г. Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Режим работы: пн-чт. с 9-00 до 17-30.

пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин «Канцтовары».

г. Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин «Офисная планета».

г. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуживания «Секретория-Восток».

г. Оренбург, пр. Гагарина, 45/1, 2 этаж.

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профиль магазина - розничная торговля канцтоварами.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст.2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т.Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Магазин «Секретория» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Секретория»:

• - административное и финансовое управление торговой деятельности;
• - организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;
• - создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии, имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт - это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Секретория».

В магазине «Секретория» наблюдается линейный тип организационной структуры управления, это когда руководитель, т.е. директор предприятия, выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Таблица 1 - Штатное расписание магазина «Секретория»

Штатное расписание магазина приведено в таблице 1.

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе - заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал - продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т.д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

• - улучшения снабжения жителей г. Оренбурга непродовольственными товарами;
• - осуществление предпринимательской деятельности;
• - расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;
• - повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;
• - материально-технического обеспечения;
• - торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

• - исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• - определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• - осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• - проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• - осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
• - проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• - оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.
• - удовлетворяет спрос населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;
• - организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. «Секретория» пока относится к средним предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Секретория» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть - наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

• - специализированные магазины;
• - узкоспециализированные магазины;
• - универсальные магазины;
• - смешанные магазины;
• - комбинированные магазины.

Магазин «Секретория» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров - еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

• - группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;
• - часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;
• - основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Секретория» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Секретория» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10-15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Цель торгово-технологического процесса - доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Секретория» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Секретория» выступает как единое целое.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Секретория», условно подразделяются на основные и вспомогательные. Косновным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.